Umowa kupna-sprzedaży jest umową starą jak świat. Trudno jednak znaleźć czasy, za wyjątkiem okresów trwałego niedoboru towaru (okupacja, reglamentacja dóbr, itd.), kiedy relacje kupujący-sprzedający były tak zwyrodniałe, jak obecnie w e-commerce. Dzięki kilku światłym decyzjom UOKiK mamy dzisiaj postapokaliptyczny krajobraz, w którym rządzą silniejsi i bezwzględnie egzekwują swoje „prawa”.

Rozpędzona ewolucja szturmem bierze każdy element życia człowieka, bezlitośnie wypluwając to, co zaczyna tracić popularność. Obejmuje to zjawisko praktycznie każdy element ludzkiego życia, ale dziś zajmiemy się jednym, bardzo szczególnym. To komunikacja i to nie byle jaka, tylko komunikacja klienta z firmą. Telefon nagle zaczął mieć wady. A to po drugiej stronie czeka na Ciebie automatyczna sekretarka, a to w ogóle nikt nie odbiera. Często duże firmy outsourcingują call center, co znowu wydłuża Twój kontakt z daną firmą. Telefon, który jeszcze nie tak dawno temu był gwarantem ekspresowego połączenia się, przestał spełniać to założenie. Więc co nam pozostaje?

Nudna praca na słuchawce. Mechaniczne odpowiadanie na wciąż te same pytania. Przeklinanie w duchu osoby, która zajrzy do Ciebie trzy minuty przed zamknięciem. Stop. To nie tak powinno wyglądać! Praca w obsłudze klienta to naprawdę duża sprawa. Jednak wcale nie oznacza to, że dobry i nowoczesny support wymaga dużo pieniędzy i dużo wysiłku. Wystarczy dobre nastawienie. Dużo dobrego nastawienia i garść dobrych praktyk.

Gdy już wiemy, co się dzieje na naszej stronie, zaczynają się pojawiać pytania „dlaczego?”. Dlaczego użytkownicy uciekają z koszyka? Dlaczego klienci do mnie wracają? Dlaczego moja strona słabo przekonuje do zakupu nowych? Dlaczego strona docelowa B zachęca do przejrzenia chociaż jednej, dodatkowej podstrony, a na widok A użytkownicy ulatniają się niczym kamfora? Odpowiedzi na te pytania nie znajdziemy w Google Analytics, ale mogą nam je dać sami użytkownicy… w ankietach!

Każdy właściciel sklepu internetowego powinien odpowiedzieć sobie na proste pytania: czy to, co łączy mój sklep z klientami jest relacją opartą o lojalność, czy też jedynie ciągiem transakcji? Z tego pytania wynika następne: czy klient, gdyby zabrakło mojego sklepu straciłby cokolwiek, czy też może wcale by tego nie zauważył? Dlaczego jest to tak ważne?

Na wolnym rynku jest jak na wojnie: wygrywa nie ten, kto ma najlepsze zaplecze, kto ma świetną logistykę lub dobrą broń, ale ten, kto ma najlepszych żołnierzy. To właśnie oni stoją na pierwszej linii frontu i wygrywają pojedynki, a czasem i całe bitwy w walce o klienta. Mowa tu o Biurach Obsługi Klienta (BOK) oraz Call Center. Jak by nie patrzeć, nawet przy niskich zasobach magazynowych, problemach z logistyką czy ze źle działającą stroną internetową, kilku „naszych żołnierzy” (jeśli ma tylko odpowiednio wysokie morale) nawet najgorszą sytuację potrafi przekuć w wyjątkowe zwycięstwo.

W sieci kilka dni temu pojawiły się nagrania z ostatniego ShopCampu, który odbył się 2. czerwca w Gdyni. Za materiały wideo dziękujemy ekipie Filmpoint.pl, a Was zapraszamy do ich obejrzenia (fajnie wypadł Wojciech Czarnecki z Grupy Nokaut, który odpowiadał… podłączony do wykrywacza kłamstw:)). Dajcie znać w komentarzach, co sądzicie o wszystkich nagraniach.

Co łączy znany internetowy market spożywczy z jakością nasienia przeciętnego Polaka? Dlaczego lepsze stało się wrogiem dobrego? I kto odpowiada za słabą komunikację z klientem na firmowym wallu? Na te trzy pytania starałem się znaleźć odpowiedź w ciągu ostatnich dni. Zacznijmy jednak od początku. W drugiej połowie maja tego roku Frisco.pl postanowiło się zmienić.

W ostatnią sobotę, drugiego czerwca, w Gdyni odbył się kolejny ShopCamp – spotkanie dla właścicieli sklepów internetowych i osób zainteresowanych e-commerce. Zapraszam do przejrzenia wszystkich prezentacji z tej imprezy, którą udostępnili organizatorzy. Oczywiście bez wypowiedzi prelegentów to nie to samo, ale z pewnością będziecie wiedzieć, o czym była mowa na spotkaniu.

Kiedy kupuję w sklepie internetowym, bez względu na to, czy trafiam do niego przez Facebook, newsletter czy Google, chcę jednego: aby wszystkie zamówione towary były dostarczone szybko, sprawnie i bez przykrych niespodzianek. Dlatego instynktownie wybieram sklepy, które posiadają towar w swoim magazynie. Każde kolejne ogniwo w łańcuchu dostaw zwiększa prawdopodobieństwo opóźnienia lub niedostarczenia towaru.