Sukces marki zaczyna się na poziomie jednostki, pojedynczego użytkownika naszego produktu lub usługi. We współczesnych mediach to statystyczny Kowalski rozmawia z producentem jogurtu na Facebooku, ogląda jego kanał na YouTube oraz śledzi profil na Twitterze, a gdy ma problem, nie unika jego opisywania w sieci. Coraz więcej firm i sklepów posiada własne profile na portalach społecznościowych, co znacznie ułatwia im kontakt z ostatecznym użytkownikiem.