Teksty informacyjne w e-commerce mają wpływ na konwersje. Na co zwrócić uwagę? (+ przykłady) - eKomercyjnie.pl : eKomercyjnie.pl

eKomercyjnie.pl

Teksty informacyjne w e-commerce mają wpływ na konwersje. Na co zwrócić uwagę? (+ przykłady)

Prowadzisz sklep internetowy z nadzieją na jak najwyższą konwersję – jak każdy przedsiębiorca z branży e-commerce. Ale co robisz, by skłonić klientów do zakupów? Organizujesz promocje, wysyłasz klientom kody promocyjne dla tych, którzy dawno nie gościli w Twoim sklepie? Jeżeli to nie daje widocznych efektów, może teraz jest dobry moment, żeby przyjrzeć się stronie sklepu. Ze wskazaniem na wszystkie teksty informacyjne, które kierujesz do swoich użytkowników.

Nadążaj za potrzebami i wymaganiami e-klientów

Stale rosnąca konkurencja wymusza na sklepach dbanie o najmniejsze nawet detale. Klienci są coraz bardziej wymagający i oczekują rzetelnych informacji o firmie – na co wskazują wyniki badań przeprowadzonych w 2011 roku przez Millward Brown SMG/KRC dla Rzetelnej Firmy (link). Dla konsumenta cały czas ważna jest cena, ale dodatkowo szereg innych czynników, które kształtują decyzję o dokonaniu zakupu lub rezygnacji z niego. Jednym z tych elementów są teksty informacyjne. Pozwalają one na rozwianie wszelkich wątpliwości i niejasności związanych z zakupem, a jednocześnie zwiększają wiarygodność sklepu. Jak zatem tworzyć je, by osiągnąć pożądany efekt?

1. Informacje o firmie, czyli strona „O NAS”

Wierząc powyższym statystykom, aż 65% konsumentów narzeka na brak podstawowych informacji o firmie. Z kolei 69% klientów poszukuje danych kontaktowych. Stąd konieczność stworzenia w e-sklepie sekcji, która pozwoli zapoznać się z najważniejszymi danymi o przedsiębiorstwie.

Często popełnianym błędem jest prezentowanie historii firmy „od A do Z”. Jeżeli chcesz tym sposobem zanudzić potencjalnego klienta, sukces murowany. Tekst „O NAS” musi być zwięzły, ale rzeczowy, wciągający i zachęcający. Warto unikać także otartych sloganów, które każdy konsument zna już na pamięć, a które są traktowane jako obietnice bez pokrycia. Jeżeli tekst informujący o firmie będzie zaskakujący i nieszablonowy, z pewnością to właśnie Twój sklep utkwi w pamięci klienta na długo.

W zakładce „O NAS” można także podać dane kontaktowe. Jeżeli decydujesz się na umieszczenie okna z formularzem, nie zapomnij dopisać mimo wszystko adresu, NIP oraz numeru telefonu. Warto także zamieścić zdjęcia pracowników. To zwiększy Twoją wiarygodność – będzie wiadomo, że za realizację zleceń odpowiadają konkretne osoby. Sklep bez takich danych bardzo często traktowany jest jako „firma-widmo”, co zmusza klientów do rezygnacji z zakupów.

Strona “O nas” sklepu Deezee.pl – uwagę zwraca ciekawy filmik o firmie oraz zdjęcia pracowników zwiększające wiarygodność sklepu:

deezee-firma

Strona “o nas” sklepu Motointegrator.pl – tutaj wiarygodność buduje Krzysztof Hołowczyc jako ambasador marki:

moto-firma

2. Zwroty, wymiana, reklamacje

Klienci lubią być rzetelnie informowani o przysługujących im prawach. Dlatego nie zapomnij o zakładce z treścią na temat zwrotów i wymiany czy reklamacji. Dobrze jest również umieścić te informacje na stronie produktu. Tekst powinien być napisany w sposób zrozumiały – bez zbędnego „owijania w bawełnę”. Tutaj liczą się same konkrety.
Jeżeli oferujesz klientom wydłużony czas na zwroty i wymianę (dłuższy niż zwrot regulowany prawnie), koniecznie to podkreśl. Niech klienci wiedzą, że właśnie tym wyróżniasz się od konkurencji, dając znacznie więcej czasu do namysłu. W tekście musisz zawrzeć również informację na temat postępowania w razie chęci odstąpienia od umowy albo reklamowania zakupionych produktów.

Answear.com podaje szczegółowe informacje o wymianie i zwrocie towaru bezpośrednio na karcie produktu:

answear-info

3. Termin realizacji, koszt i forma dostawy

Jednym z czynników decydujących o dokonaniu zakupu jest termin realizacji zamówienia. Klient chce dokładnie wiedzieć, czy złożone przez niego zamówienie ma szansę dotrzeć już następnego dnia, czy musi czekać nawet kilkanaście dni. W tekście poinformuj więc, że realizacja zamówienia odbywa się np. zaraz po zaksięgowaniu wpłaty i gdy produkty dostępne są w magazynie. Pamiętaj, by w żaden sposób nie oszukiwać klienta, obiecując natychmiastową wysyłkę, a zwlekając z nią nawet przez kilka dni. To z pewnością nie wzbudzi zaufania, a poskutkuje raczej pogorszeniem relacji.

Kluczową rolę odgrywają również informacje o koszcie dostawy oraz jej formie. Brak takich danych może zakończyć się rezygnacją z zakupów. Dobrze, jeśli przedstawisz to w sposób czytelny, by z treści jasno wynikało, co ile kosztuje. Jeżeli istnieje możliwość wysłania paczki za pobraniem, również o tym poinformuj (także o dodatkowych kosztach z tego wynikających). Informacje o terminie realizacji i kosztach dostawy warto również umieścić na karcie produktu – dzięki temu klient nie będzie błądził po stronie sklepu w poszukiwaniu niezbędnych informacji.

Przykładem sklepu, który w karcie produktu podaje szczegółowe informacje o terminie i koszcie dostawy jest Oponeo.pl:

oponeo-info

Deezee.pl wyświetla szczegółowe informacje o terminie dostawy w specjalnym oknie, który pojawia się na karcie produktu:

deezee-info

4. Formy płatności i bezpieczeństwo

Tworząc teksty informacyjne, należy uwzględnić formy płatności. Klient musi wiedzieć, w jaki sposób może opłacić złożone zamówienie. Warto dodać również informację o bezpieczeństwie połączenia podczas transakcji, co zapewnia protokół SSL. Klient musi mieć pewność, że połączenie jest szyfrowane, dzięki czemu wszystkie przesyłane dane są odpowiednio zabezpieczone.

5. Opinie innych klientów

Z raportu Global Trust in Advertising and Brand Messages (link) przygotowanego we wrześniu 2013 roku przez agencję badawczą Nielsen wynika, że aż 68% konsumentów dokonuje zakupów, sugerując się opiniami innych osób, zaś ponad 84% kupuje w sklepie rekomendowanym przez najbliższych.

Powyższe dane pozwalają wysnuć jeden wniosek – słowo „polecam” okazuje się być najskuteczniejszą formą promocji sklepu. Fenomen opinii polega więc na tym, że przyczyniają się do zwiększenia konwersji efektywniej niż inne formy reklamy. Klienci nie lubią być „królikami doświadczalnymi”, lecz chcą korzystać ze sprawdzonych rozwiązań, w tym z polecanych sklepów internetowych.

Są dwie możliwości pozyskiwania opinii o sklepie. Można je zbierać samodzielnie na stronie sklepu, albo skorzystać z zewnętrznych serwisów do zbierania opinii.

Sklep AleDobre.pl samodzielnie zbiera opinie o sklepie:

aledobre-opinie

Ważne jest, aby umieścić odnośnik do rekomendacji w widocznym miejscu sklepu, aby niezdecydowani klienci mogli łatwo go odnaleźć.

6. FAQ, czyli o co klienci pytają najczęściej

FAQ to zakładka, w której umieszcza się najczęściej zadawane przez klientów pytania. Udzielając na nie odpowiedzi i zamieszczając je w jednym miejscu, pracownicy sklepu nie otrzymują każdego dnia setek zapytań związanych z tym samym tematem, zaś sami klienci nie muszą kontaktować się ze sklepem chcąc uzyskać odpowiedź na podstawowe pytania.

Istnieje wiele dość uniwersalnych pytań, które mogą być podstawą FAQ, np.:

  • Czy muszę się rejestrować, aby złożyć zamówienie?
  • Mam już konto w sklepie, ale nie mogę się zalogować. Co teraz?
  • Czy jest możliwy odbiór osobisty zakupionego towaru?
  • Chcę złożyć reklamację. Jak mogę to zrobić?
  • Czy istnieje możliwość otrzymania faktury VAT?

Niemniej jednak treść zakładki należy dostosować do branży e-sklepu, uwzględniając pytania, które mogą zadawać klienci. Powinna być ona stale uzupełniania o nowe zapytania związane z obsługą zamówień.

Strona FAQ odpowiadająca na najważniejsze i najczęściej zadawane pytania klientów:

merlin-faq

Podsumowanie

Jeśli prowadzisz sklep internetowy i do tej pory bagatelizowałeś teksty informacyjne, zwróć na nie większą uwagę. I one bowiem są jednym z czynników decydującym o dokonaniu zakupów. Jeżeli klient nie otrzyma rzetelnych danych, np. o sklepie, nie pozna kosztów przesyłki oraz terminu realizacji zamówienia, będzie skłonny zrezygnować z zakupów – nawet mimo konkurencyjnej ceny. Treści informacyjne można bowiem uznać za jeden z elementów budujących wizerunek e- sklepu.

 

Autorem powyższego artykułu jest Izabela Gorzkowska z agencji Sagomedia.pl, specjalizującej się w copywritingu internetowym, content marketingu i prowadzeniu blogów firmowych.

Autor wpisu

Tagi

2 komentarzy do tekstu

  1. Bardzo dobry artykuł. Teoretycznie nie jest to tajemna wiedza i wszystko wydaje się oczywiste, ale jednak sprzedawcy i właściciele sklepów internetowych niekoniecznie o tych podstawach pamiętają.

    Zapraszam też na swojego bloga o sprzedaży Pozdrawiam ;)

    Odpowiedz ↓

  2. DeeZee.pl – plus za informacje o terminie dostawy, ale mogłyby jeszcze zostać napisane poprawną polszczyzną ;)

    Odpowiedz ↓

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

Zobacz kolejny artykuł

SalesMedia

Krótki opis: SalesMedia to sieć afiliacyjna, specjalizująca się w realizacji programów partnerskich. Rozliczamy CPS!

Oferta firmy: Jesteśmy siecią afiliacyjną nastawianą na budowanie długotrwałych relacji z wydawcą i reklamodawcą. Wychodzimy naprzeciw potrzebom Klientów i zmieniamy trendy reklamy internetowej w Polsce. Naszym celem jest jak najefektywniejsze wykorzystywanie powierzchni reklamowych w postaci generowanych sprzedaży. Rozliczamy się tylko za wygenerowane sprzedaże przez Wydawców z naszej sieci, a przy tym świadczymy innowacyjną i transparentną technologię, która da Wydawcy, jak i Reklamodawcy jeszcze większą kontrolę na prowadzonymi działaniami.

Wdrażamy dobre praktyki i zachodnie wzorce, gdzie 90% programów jest rozliczanych w modelu CPS. Nasze doświadczenie przekładamy na ciągłe udoskonalanie narzędzi i nowych form reklamowych. Tworzymy sieć, która wspiera każdego Wydawcę, dając przy tym czytelne warunki współpracy z Reklamodawcą. Nie stawiamy na ilość, dla nas najważniejsza jest jakość i zadowolenie każdej współpracującej z nami osoby.

Opłata za uruchomienie programu partnerskiego: 0 zł
Opłata abonamentowa: 0 zł
Opłaty miesięczne: 0 zł
Konieczność podpisania umowy: tak
Czas potrzebny na uruchomienie programu: 1 dzień roboczy

Dodatkowe informacje:

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

Zobacz kolejny artykuł

nopCommerce

Krótki opis: nopCommerce to oprogramowanie sklepu internetowego, o otwartym kodzie źródłowym (open source w technologii ASP.NET MVC), udostępniane bezpłatnie. nopCommerce jest nowoczesnym, bezpiecznym, łatwym w obsłudze oprogramowaniem, z wbudowanymi licznymi funkcjami, posiadającym międzynarodowe wsparcie oraz obsługujące wiele języków.

Oferta firmy: Jesteśmy autoryzowanym partnerem nopCommerce. Posiadamy wiele dodatków i rozszerzeń, gotowe szablony graficzne. Pomagamy przy uruchomieniu sklepu, jak również oferujemy tworzenie dodatków na zamówienie. Oferujemy również hosting dla naszych klientów.

Nasze portfolio obejmuje:

  • Liczne dodatki rozszerzające podstawową funkcjonalność
  • Integracje z systemami księgowymi (m.in. enova, SubiektGT, SAP Business One)
  • Moduły płatności (m.in. ecard, PayPal, PayU, dotpay)
  • Integracja z platformami aukcyjnymi (Allegro, eBay, Amazon)
  • Obsługa porównywarek online (m.in. CENEO, Skąpiec, NOKAUT)
  • Wsparcie wyszukiwarek opartych o bazy danych (MongoDB, RavenDB)

Najważniejsze cechy:

  • Bezpieczeństwo – rozwiązanie testowane przez miliony użytkowników
  • Wsparcie dla wielojęzyczności, jak również opcja prowadzenia multi-sklepu
  • Międzynarodowe wsparcie
  • Gotowe do użycia w ciągu paru minut
  • Dostosowane pod każdy rodzaj medium (komputer, tablet, czy telefon komórkowy – RWD)
  • Panel administracyjny umożliwiający pełną kontrolę nad wszystkimi ustawieniami (produkty, katalogi, wygląd,
  • dodatkowe opcje jak np. tworzenie bonów rabatowych)
  • SEO – wspiera pozycjonowanie w najważniejszych wyszukiwarkach, takich jak Google, Yahoo, Bing
  • Przyjazne adresy URL
  • Obsługa ankiet oraz recenzji produktów

Opłata licencyjna: brak
Opłaty abonamentowe: brak
Konieczność podpisania umowy: nie
Dostępność kodu źródłowego: pełna
Czas uruchomienia sklepu: nawet parę minut
Grafika: od 0 zł (dostępne szablony darmowe);
Dodatki i integracje: od 0,00 zł (dostępne darmowe dodatki, m.in. integracja z PayPal)

Dodatkowe informacje:

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

Newsletter

BONUS: Jak się robi e-handel w Polsce?
72-stronicowy ebook (pdf)
- zbiór wywiadów z właścicielami sklepów

Zamknij

Najlepsze poradniki i informacje
e-commerce prosto na Twój e-mail!

Bonus dla Ciebie:
PDF, 72 strony!

Wpisz swój adres e-mail, aby rozpocząć prenumeratę newslettera od eKomercyjnie.pl.

Od razu wyślemy do Ciebie:

  • BONUS #1: Jak się robi e-handel w Polsce? Rozmowy z właścicielami sklepów internetowych (magazyn .pdf, aż 72 strony!)
     
  • BONUS #2: Piętnaście gotowych sposobów na ulepszenie sklepu internetowego!
    (poradnik .pdf)