eKomercyjnie.pl

Twitter i e-commerce – jak to ugryźć?

twitter-logoW świecie social mediów już dość długi czas liderem jest Facebook. I właściwie trudno się dziwić, bo przenieśliśmy tam wszelkie interakcje społeczne, zaczynając o tych najbliższych, rodzinnych, po wręcz globalne. Sąsiedzi tworzą grupy, w których piszą o najważniejszych sprawach, przyjaciele rozmawiają ze sobą używając Messengera, zapominając już coraz częściej o tym, że kiedyś do tego służyły inne komunikatory.

Na fejsie są wszyscy – od sąsiada emeryta, po ludzi z okładek magazynów. Tylko pytanie brzmi: czy to, że są tam wszyscy działa na plus, czy na minus? Bo często jest tak, że szukając wartościowych dla nas informacji, musimy przebrnąć przez telefony bez folii, zdjęcia różowych bobasów i kolejne zaproszenia do wspólnej e-hodowli prosiaków czy buraków…

Trudno się zatem dziwić, że ludzie szukają alternatyw. Takim miejscem w sieci, które zrzesza ogromne ilości osób, ale robi to w zupełnie innym stylu, jest Twitter. Kluczem do sukcesu „ćwierkania” jest prostota. Jeden z moich znajomych, swoją drogą – poznany na Twitterze i który dla polskiego Twittera zrobił wiele dobrego, Krzysztof Kotkowicz, wyjaśnił fenomen tego portalu bardzo prostym zdaniem:

kotowicz twitter

Wszędzie tam, gdzie są ludzie, prędzej czy później pojawią się firmy. Na tym polega ta odwieczna „walka” o klienta – żeby go złapać, zachęcić i – co jest szalenie istotne – zatrzymać przy sobie, przy swojej marce. W całej „prostocie”, z której słynie Twitter, prowadzenie tam konta firmowego wcale nie jest takie proste. Oczywiście, może ono służyć wyłącznie jako kolejna tablica, na której pojawiać się będą linki i tyle, co w jakimś tam stopniu wpłynie na pozycjonowanie, ale przecież nie o to tutaj chodzi.

koszulkowo

Twitter to miejsce spotkań i interakcji

Żeby dobrze promować swoją markę na Twitterze, należy zrozumieć całą „twittosferę”. Masz do dyspozycji mocno ograniczoną liczbę znaków (140 na wiadomość), ale za to nie masz ograniczonego zasięgu. Możesz napisać do znajomego, gwiazdy estrady, a nawet do polityków w całego świata. Możesz uczestniczyć w debatach, często bardzo opiniotwórczych, a o pewnych wiadomościach dowiesz się z Twittera szybciej niż z newsów telewizyjnych (tak było m.in. w przypadku śmierci Michaela Jacksona). Gdzie więc w tym wszystkim miejsce dla firmy, której celem przecież jest zwiększenie sprzedaży i popularności? To proste: Twitter to miejsce spotkań, w który bardzo istotne są interakcje, wspólny dialog i budowanie relacji, które mogą okazać się bardzo silne.

tiger

Dlaczego użytkownicy Twittera obserwują profile firm i marek?

Zacznijmy więc od drugiej strony: dlaczego użytkownicy Twittera obserwują profile firm i marek? Odpowiedzi może być wiele:

  • bo ją lubią – odzywa się pierwotne uczucie, a nam dana firma może po prostu kojarzyć się dobrze, bo po prostu nam się podoba, jest modna;
  • bo chcą być na bieżąco z promocjami i specjalnymi okazjami, a przecież nic tak nie popycha człowieka do podjęcia decyzji zakupowej, jak słowa takie jak „obniżka”;
  • bo chcą być na bieżąco z newsami związanymi z daną marką – tego argumentu używają osoby, które pretendują lub są trendsetterami w swoich dziedzinach. Liczy się news, a potem szybka reakcja, komentarz;
  • bo chcą zdobywać informacje o nowościach;
  • bo są stałymi, przywiązanymi do marki klientami, a śledzenie danego profilu utrzymuje tę relację na wysokim poziomie zaangażowania;
  • bo znajdują na profilu interesujące ich wiadomości, istotny dla nich content;
  • bo mogą brać udział w konkursach, często bardzo prostych i szybkich, na zasadzie „rozdawnictwa”;
  • bo firma nagradza swoich fanów promocyjnymi gadżetami;
  • bo mają dostęp do ekskluzywnego contentu;
  • bo tworząc relację z daną marką, w jakiś sposób sami ją budują, pomagają, działają na „żywym organizmie”.

To tylko 10 argumentów, a podejrzewam, że jeszcze drugie tyle można wskazać podczas rozmów z użytkownikami Twittera. Zatem jeśli chcesz zacząć promować swoją firmę na tym portalu, weź pod uwagę przede wszystkim trzy elementy: informację, strategię i wizerunek.

ea

Informacja na Twitterze sprzedaje. Nie traktuj swojego profilu wyłącznie jako „słupa” z ogłoszeniami, bo to martwy twór, obok którego na ogół przechodzi się beznamiętnie – ot, kolejny profil. Ty miej rękę na pulsie. Odpowiadaj na pytania, gaś pożary, dziel się wiedzą, ale przy tym informuj o Twoich produktach czy usługach. Dopasuj się do widzów, do Twoich obserwujących – obierz korzystną strategię. Jak to zrobić? Najlepiej na podstawie własnych analiz i obserwacji. Po prostu wejdź w to środowisko. A potem swoje doświadczenia przenieś do sfery zawodowej. I dbaj o swój wizerunek. Dopasuj zdjęcia i kolory, umieść wszelkie najważniejsze informacje. Zwracaj uwagę na poprawność językową. Możesz stać się ekspertem w swojej dziedzinie, do którego followersi będą przychodzić z pytaniami, możesz być prekursorem, który wyznacza trendy – nie ma tak naprawdę żadnych ograniczeń.

Jak promować swój e-commerce na Twitterze?

Jeśli chcesz z sukcesami, wpływającymi na sprzedaż w Twojej firmie, prowadzić konto na Twitterze, zastosuj się do kilku sprawdzonych metod i wprowadź je do swojej strategii:

  • udzielaj informacji, zarówno tych pozytywnych, jak i negatywnych (np. w przypadku awarii). Pozytywne będą Twoją reklamą. Negatywne zaś pozwolą Ci na umiejętne zarządzanie „kryzysem” i szukanie rozwiązania wraz z osobą, która nie jest z czegoś zadowolona;
  • bądź supportem dla Twoich klientów – odpowiadaj na ich pytania, rozwiewaj wątpliwości, pomagaj w rozwiązywaniu problemów;
  • używaj Twittera do informowania o promocjach, wyprzedażach, obniżkach, ale także o nowościach i zmianach;
  • organizuj konkursy, rozdania;
  • wchodź w relacje z innymi użytkownikami. Mogą one być zwykła rozmową, o wszystkim i o niczym, ale mogą być one jak najbardziej profesjonalną dyskusją. Interesuj się opiniami Twoich obserwujących;
  • kieruj za pośrednictwem Twittera ruchem, prowadzącym do innych portali, tj. Twój profil na Instagramie, Vine, czy YouTube. Prowadź go również do Twojego bloga czy sklepu;
  • nagradzaj osoby, z którymi wchodzisz w relacje, które promują Twoją markę. Możesz zrobić to przy pomocy kodów rabatowych, gratisów, gadżetów;
  • używaj hashtagów – Twitter słynie z wyjątkowego traktowania i operowania słowami kluczowymi;
  • nie bądź nachalny – zarówno jeśli chodzi o treści, jak i o dobieranie obserwujących;
  • śledź swoją konkurencję.

sony

Żeby w pełni wykorzystać potencjał, jaki kryje się w Twitterze, trzeba go zrozumieć i poznać. Jest wiele zasad, które dotyczą tego portalu: animuj swoich czytelników, pamiętaj o tym, że mniej oznacza więcej oraz o tym, że informacje sprzedają, ale najważniejsza i ta, dzięki której Twitter bije na głowę inne media społecznościowe, to czas reakcji. Wygrywają ci, którzy reagują szybko.

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Zobacz kolejny artykuł

Co zmieniło się w polskim e-commerce w ciągu dekady?

W 2014 roku e-sklepy po raz pierwszy wyprzedziły serwisy aukcyjne pod względem liczby odwiedzających. Co dziesiąty internauta szuka w sieci promocji i wyprzedaży. Natomiast zakupy grupowe największym powodzeniem cieszyły się w 2011 roku – wynika z analizy firmy Gemius.

Segment e-commerce rozpoczął swój rozwój w Polsce w drugiej połowie lat dziewięćdziesiątych. Powstały wtedy pierwsze sklepy internetowe, katalogi e-sklepów, platformy aukcyjne itp. W naszym kraju internet jest więc młodym kanałem sprzedaży. Ciągle można w nim odnieść sukces. Komu się to udało? Jakie zmiany zaszły w polskim handlu online przez ostatnie 10 lat? Jakie trendy dotyczące e-commerce można zauważyć w Polsce? Na te pytania odpowiada najnowsza analiza Gemiusa obejmująca dane z lat 2005–2014 roku.

Ecommerce1A

Allegro.pl najpopularniejsze przez 10 lat

Allegro.pl, Ebay oraz Aukcjoner.pl to strony WWW pośredniczące w transakcjach między sprzedającymi a kupującymi. W 2014 roku Allegro.pl odwiedziło sześciu na dziesięciu internautów (58 proc.). Z kolei Ebay (łącznie: Ebay.com, Ebay.pl, Ebay.co.uk, Ebay.de, Auto.ebay.pl) przeglądało 5 proc. użytkowników sieci, a Aukcjoner.pl – 4 proc. Dziesięć lat temu największą liczbą odwiedzających mogły się pochwalić: Allegro.pl (38 proc.), Ebay.com (4 proc.) oraz Swistak.pl (3 proc.).

Mateusz Gordon, ekspert e-commerce w firmie Gemius, wskazuje, że wśród stron WWW tego typu Allegro to bezsprzeczny lider, na którego przypada około połowa e-commerce’owego tortu. Wspomina też o tym, że przez ostatnią dekadę model Allegro wyraźnie ewoluował z serwisu aukcyjnego do platformy sprzedażowej.

Obecnie zdecydowana większość transakcji opiera się o model Kup Teraz. – Przez lata widzieliśmy też, jak zmieniał się wizerunek Allegro z wirtualnego bazarku do nowoczesnej internetowej galerii handlowej. Obecnie najlepiej ten trend widać w Strefie Marek – wyjaśnia ekspert.

Co czeka Allegro w 2015 roku? Według Mateusza Gordona należy się spodziewać kontynuacji trendów z lat ubiegłych. – Jedyny rewolucyjny scenariusz na najbliższą przyszłość to kupienie Allegro przez np. Amazona. Firma Naspers, właściciel Allegro, na pewno tanio skóry nie sprzeda, gdyż Grupa Allegro bezsprzecznie jest kurą znoszącą złote jajka – komentuje ekspert. Jego zdaniem jednak, pomijając powyższy scenariusz, możemy się spodziewać dalszego powolnego umacniania się sklepów internetowych kosztem Allegro. Ekspert uważa, że może to być spowodowane takimi czynnikami, jak: wzrost poziomu zaufania do zakupów bezpośrednio w e-sklepach, wzrost świadomości konsumentów w obszarze zakupów w sieci oraz coraz sprawniej prowadzone działania sklepów internetowych w zakresie budowy wizerunku i lojalności klientów.Zagrożeniem dla Allegro może być też między innymi intensyfikacja promocji platformy Google Shopping czy otwarcie polskiej wersji Amazona.

Ecommerce2

Jak Allegro może bronić swojej pozycji? – Na pewno poprzez umacnianie wizerunku Strefy Marek czy Strefy Okazji, a także stref kategorii produktowych o największym potencjale. Allegro powinno też położyć duży nacisk na długoterminowe partnerstwa ze sprawdzonymi sprzedawcami i tak ich dobierać, aby oferta stref tematycznych była kompletna. Jednocześnie nie powinny one ustępować ani w warstwie wizerunkowej, ani funkcjonalnie konkurencyjnym sklepom z porównywalnym asortymentem – podsumowuje Mateusz Gordon.

Co dziesiąty internauta zagląda na Zalando.pl

W 2014 roku po raz pierwszy więcej internautów odwiedziło e-sklepy niż serwisy aukcyjne. Dane pokazują, że wówczas cieszyły się one zainteresowaniem sześciu na dziesięciu użytkowników sieci (60 proc.) Obecnie najpopularniejsze e-sklepy to: Zalando.pl (11 proc.), Euro.com.pl oraz Empik.com (po 8 proc.). Dziesięć lat temu były to strony Koszulki.pl (10 proc.), Merlin.com.pl (9 proc.) i Lideria.pl (5 proc.).

Ekspert e-commerce Mateusz Gordon zauważa zmiany w strukturze sklepów internetowych w Polsce. Wraz ze wzrostem świadomości konsumentów popularność zdobywały sklepy w kategoriach, w których produkty są bardziej unikatowe. – Widać to najlepiej na przykładzie wzrostu popularności branży modowej, w której dziesięć lat temu mogliśmy kupić co najwyżej T-shirt bez możliwości przymierzenia. Książki, płyty i elektronika nadal mają silną pozycję, ale wszechobecna strategia najniższej ceny zmusza dużych graczy do rozbudowywania asortymentu o nowe grupy produktów. W rezultacie sklepy te stopniowo przekształcają się w internetowe hipermarkety – mówi ekspert.

Ecommerce7

Ceneo.pl ma najwięcej użytkowników

Analiza wykazuje też, że strony WWW, na których można porównać ceny danego produktu w różnych e-sklepach, w ciągu dziesięciu lat największym zainteresowaniem cieszyły się w 2011 roku (41 proc.). Obecnie są one nieco mniej popularne (37 proc.), a internauci najchętniej wybierają Ceneo.pl (27 proc.), Skapiec.pl (10 proc.) oraz Okazje.info.pl (9 proc.). W 2005 roku użytkownicy sieci najczęściej porównywali ceny danego produktu w różnych e-sklepach na jednym z serwisów Wirtualnej Polski, tj. Azo.wp.pl, Sklep.limited.pl, Ws.wp.pl, Pasaz.wp.pl, Zakupy.wp.pl, Sklep.wp.pl (łącznie 9 proc.), a także na 9sekund.pl (3 proc.) i Skąpiec.pl (2 proc.).

– Cena produktów powtarzalnych i o zdefiniowanych parametrach zawsze będzie odgrywała kluczową rolę w procesie decyzyjnym racjonalnego klienta – wyjaśnia Mateusz Gordon. Zauważa on, że rynek porównywarek cenowych ustabilizował się i fazę wzrostu popularności ma już za sobą. Ekspert e-commerce wymienia także sposoby na podniesienie zyskowności porównywarek, np. możliwość dokonania transakcji za pośrednictwem porównywarki, nowe modele rozliczeń oraz zróżnicowanie poziomu marży dla poszczególnych kategorii produktów.

Mateusz Gordon uważa także, że największym zagrożeniem dla porównywarek jest Google Shopping. – Platforma ta ewidentnie uderza w porównywarki cenowe. Dopóki jednak Google nie podejmie odpowiednich działań do popularyzacji tego serwisu w Polsce i budowania jego świadomości, najwięksi gracze mogą spać spokojnie. Ciężko jednak tej sytuacji nie porównać do bomby z opóźnionym zapłonem – dodaje ekspert.

Domodi.pl najchętniej odwiedzane wśród pasaży handlowych online

Okazuje się, że popularnością cieszą się wirtualne odpowiedniki galerii handlowych (14 proc.). Internauci najchętniej odwiedzają Domodi.pl (7 proc.), Homebook.pl i Shopalike.pl (po 2 proc.). Dekadę temu pasaże handlowe online przeglądał co piąty użytkownik sieci (20 proc.). Najpopularniejszymi były pasaż na Onet.pl (18 proc.), Totu.pl i E-pasaz.pl (po 1 proc.).

Ecommerce4

Promocje i wyprzedaże zebrane w jednym miejscu

Dane pokazują również, że coraz więcej e-konsumentów przegląda strony WWW, na których można znaleźć informacje dotyczące aktualnych promocji oraz wyprzedaży zarówno w sklepach stacjonarnych, jak i internetowych. Obecnie na strony WWW tego typu zagląda co dziesiąty użytkownik sieci (12 proc.), najczęściej na: Promoceny.pl, Okazjum.pl oraz Promocyjni.pl (po 3 proc.). Strony internetowe oferujące przegląd aktualnych promocji i wyprzedaży stały się popularne kilka lat temu. W 2008 roku największym zainteresowaniem cieszyła się Promosfera.pl (1 proc.).

Trzykrotnie mniejsze zainteresowanie zakupami grupowymi

Z analizy wynika, że obecnie strony WWW z zakupami grupowymi odwiedza co dziesiąty internauta (11 proc.). Stały się one popularne w 2010 roku, ale największym powodzeniem cieszyły się trzy lata temu, kiedy strony te przeglądał co trzeci użytkownik sieci (33 proc.). Obecnie internauci najczęściej odwiedzają Groupon.pl (9 proc.), Gruper.pl (3 proc.) i Okazik.pl (1 proc.). W 2011 były to: Groupon.pl (24 proc.), Citeam.pl (9 proc.) i Gruper.pl (6 proc.).

Dlaczego serwisy z zakupami grupowymi tracą na popularności? Mateusz Gordon, doradzający firmom w obszarze e-commerce, odpowiada, że ich model biznesowy był od początku skazany na porażkę w dłuższej perspektywie. – Jego motorem miało być budowanie lojalności klienta. Tymczasem skończyło się na tym, że głównymi klientami serwisów oferujących zakupy grupowe są poszukiwacze promocji, którym daleko do lojalności wobec marki. Obecnie na rynku obserwujemy model sprzedażowy, zgodnie z którym klient dostaje zniżki po pierwszym zakupie, a więc na początku płaci pełną cenę, a dopiero potem odczuwa korzyść finansową. W rezultacie klient kupuje w tym e-sklepie, który lubi, a nie w tym, w którym jest najtaniej – podsumowuje ekspert.

Ecommerce8

Opinie o sklepach i produktach

Strony WWW gromadzące opinie o sklepach i produktach w ciągu dziesięciu lat najwięcej internautów przyciągały w latach 2010 i 2011, kiedy to odwiedzał je co dziesiąty użytkownik sieci (10 proc.). Obecnie jest to niecałe 7 proc. Największym zainteresowaniem cieszą się: Opineo.pl (3 proc.), Sklepy24.pl i Bangla.pl (po 1 proc.). Pierwszą stroną WWW zawierającą opinie o sklepach i produktach, która zyskała popularność w badaniu Megapanel PBI/Gemius była Pinia.pl (niecały 1 proc. w 2005 roku).

Jak podkreśla Mateusz Gordon, należy pamiętać, że polscy internauci wyrabiają sobie zdanie o e-sklepach, nie tylko poprzez czytanie wypowiedzi na portalach z opiniami. Ważne dla nich są także komentarze zamieszczone na Allegro, w porównywarkach cenowych oraz serwisach społecznościowych. Nie bez znaczenia pozostają również opinie znajomych.

Ecommerce3

Największe zainteresowanie e-commerce w 2011 roku

Obecnie na strony WWW o tematyce e-commerce w ciągu miesiąca zagląda ośmiu na dziesięciu (80 proc.) internautów. Z kolei dziesięć lat temu miesięcznie odwiedzało je siedmiu na dziesięciu użytkowników sieci (70 proc.). Strony WWW związane z handlem internetowym cieszyły się największym zainteresowaniem w 2011 roku (89 proc.). Wśród stron WWW związanych z e-commerce są: e-sklepy, serwisy aukcyjne, porównywarki, pasaże handlowe, strony oferujące zakupy grupowe, promocje i wyprzedaże oraz serwisy z opiniami o sklepach i produktach.

Zdaniem Mateusza Gordona, w kontekście rozwoju całego segmentu e-commerce w Polsce, należy wyróżnić serwisy oferujące zakupy grupowe. – To właśnie one spopularyzowały sieć jako kanał zakupowy wśród osób, które nigdy wcześniej nie kupowały w internecie.

Podobnie bardzo ważną rolę edukacyjną odegrały w sektorze małych i średnich przedsiębiorstw. Firmy te dzięki zakupom grupowym zrozumiały, że internet może być niedrogą i efektywną drogą budowania bazy klientów, nawet jeśli prowadzona działalność jest typowo offline’owa, na przykład fryzjerstwo czy usługi stomatologiczne.

O badaniu

Dane pochodzą z ogólnopolskiego badania internetu Megapanel PBI/Gemius, realizowanego w sposób ciągły od 10 lat przez firmę Gemius na zlecenie spółki Polskie Badania Internetu. Na jego podstawie publikowane są dane statystyczne, które prezentują popularność stron WWW oraz związanych z nimi profili społeczno-demograficznych internautów.

Dane z badania Megapanel PBI/Gemius służą reklamodawcom, agencjom reklamowym i domom mediowym do szacowania potencjału reklamowego stron WWW i planowania kampanii online. Korzystają z nich również wydawcy, którzy na ich podstawie szacują udział własny w rynku internetowym i wyceniają powierzchnie reklamowe, jakimi dysponują. Więcej o badaniu: www.audience.gemius.pl.

Źródło: informacja prasowa

Autor wpisu

Tagi

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Zobacz kolejny artykuł

Czy i jak badania usability mogą pomóc e-sklepowi?

uxeria-logoKonwersja sprzedażowa ma kluczowy wpływ na efektywność biznesową sklepu internetowego. Zazwyczaj, do jej optymalizacji wykorzystywane jest podstawowe narzędzie analityczne, jakim jest Google Analytics, a co sprytniejsi użytkownicy wykorzystują Optimizely i Mouseflow. Każde z tych źródeł informacji jest kluczowe do zwiększania wskaźników biznesowych, jednakże mają jedną wspólną cechę: odpowiadają na pytanie, co się dzieje na stronie, nie mówią jednak „dlaczego tak się dzieje”?

W czasach rosnącego rynku sprzedaży online, coraz większej świadomości klientów i coraz częstszego przenoszenia procesu zakupowego z offline do online kluczowe jest poznanie swoich użytkowników – nie tylko z punktu widzenia statystyk i wykresów, ale także z punktu widzenia ich przyzwyczajeń.

Bo jakie tak naprawdę wnioski płyną ze statystyk i jakie tezy możemy sformułować na podstawie:

Nasi klienci wchodzący z kampanii X najczęściej wchodzą na listing produktów, dalej na kartę produktu, potem natomiast opuszczają stronę.

albo też

Mamy spory problem klientów, którzy wchodzą i przeszukują nasz sklep, dodają produkty do koszyka, na koniec jednak nie decydują się na zakup i wychodzą.

To są bardzo wartościowe informacje – nie ujmujmy im. Ale jakie z nich możemy wyciągnąć wnioski? Że coś na karcie produktu się nie spodobało? Że tak naprawdę potencjalni klienci postanowili nie kupować?

Ogólne wskaźniki dla branży e-commerce

Z pomocą przychodzą ogólne dane z badań dla ecommerce, np. według analiz zrealizowanych w 2014 roku aż 41% użytkowników sklepu internetowego porzuca stronę ze względu na ukryte opłaty odkryte podczas finalizacji zakupów. Kolejne 24% opuszcza stronę z uwagi na obowiązek założenia konta w sklepie. (źródło)

Kolejna informacja jest natomiast wartościowa z punktu widzenia optymalizacji samej strony – według badań przeprowadzonych przez MeasuringU na ponad 2.300 procesach badawczych – średnio 23% osób nie realizuje swojego zadania ze względu na słabe usability. Nie ze względu na koszty, nie na cenę, ani na dostępność produktów (na które tak naprawdę nie mamy wpływu), lecz z powodu słabej ergonomii interfejsu.

Czyli tak naprawdę możemy zwiększyć konwersję o niemal jedną czwartą poprzez wprowadzenie poprawek w zakresie usability. Co więcej, według danych Normann Nielsen Group średni wzrost wskaźników biznesowych po redesignie uwzględniającym user experience wynosi 60%. Czyli, jeśli zrobimy redesign porządnie, nasze wskaźniki konwersji mogą w teorii wzrosnąć od 30 do 60 procent.

Jak poznać swoich klientów?

Wiemy już, jak ważne jest usability strony internetowej, wiemy też, że kluczem do dobrego usability jest bardzo dobra znajomość klientów. Jak zatem poznać lepiej swoich klientów?

Jak wspomniałem wyżej, dużo informacji daje nam Google Analytics czy narzędzia typu Mouseflow. One powinny posłużyć do postawienia pewnych tez badawczych. Aby jednak poznać odpowiedzi, warto zrealizować badania jakościowe – badania usability witryny.

Jak to wygląda w praktyce? Pewna nieduża grupa osób zostaje poproszona o zrealizowanie kilku zadań na stronie. W trakcie badania są obserwowani – podczas testów laboratoryjnych odbywa się to w specjalnym pomieszczeniu, w przypadku testów zdalnych jest to ich naturalne środowisko, własny komputer.

Case study Neo24

Takie też badanie zrealizował lider branży RTV AGD, Neo24. Firma już wcześniej obserwując dane statystyczne postawiła pewne tezy, jednakże potrzebowała ich potwierdzenia i uzupełnienia o dodatkowe wnioski projektowe. Witryna zatem została przebadana aplikacją do zdalnych badań usability – Uxeria.

neo24-stronaglowna

Do badania przystąpiło 10 użytkowników robiących zakupy online przynajmniej raz w miesiącu. Zostali oni poproszeni o wykonanie 3 zadań na stronie (np. znalezienie telewizora o konkretnych parametrach czy też suszarki mając ograniczony budżet), po każdym z nich opowiadali na dodatkowe pytania – dotyczące problemów, utrudnień, swoich odczuć o stronie i wpływie doświadczeń ze strony na postrzegalność marki. W trakcie badania nagrane zostało ich zachowanie na stronie, obraz z ich kamery oraz komentarze.

Badanie pomogło wykryć aż 38 utrudnień z zakresu usability, w tym 7 błędów mających znaczący wpływ na konwersję. Były one związane z menu, listingami, kartą produktu, procesem zakupowym. Najważniejszy jest jednak fakt, że większość z tych błędów to drobne rzeczy mające ogromne znaczenie z punktu widzenia ergonomii i konwersji.

Na podstawie badania Neo24 wprowadziło znaczne zmiany w procesie zakupowym: zredukowało ilość kroków z 5 do 3. Wprowadzono również usprawnienia w ergonomii całego procesu. Niektóre z utrudnień i zmian opisane zostały w case study opublikowanym na blogu Uxerii. (link)

Zmiany te skutkowały znaczną poprawą wyników ze względu na zmniejszenie liczby porzuceń koszyka i skrócenie procesu zakupowego.

Mity badań usability

Case Neo24 oraz dziesiątki innych przykładów z branży ecommerce podkreślają wagę usability w kontekście optymalizacji konwersji i wskazują testy z użytkownikami jako jedno z głównych źródeł wiedzy o zachowaniu naszych klientów i utrudnieniach interfejsu. Dlaczego jednak nadal badania usability są rzadkością? Jakie są mity ecommerce?

Po pierwsze, często właściciele sklepów internetowych są przekonani, że skoro użyli ogólnie dostępnego szablonu sklepu, to ten szablon powinien już być użyteczny i łatwy w obsłudze. Bo przecież kupili go, lub sklep postawili na platformie OpenCart czy Magento. I tu mają częściową rację. Ponieważ usability to nie tylko interfejs, ale punkt wspólny trzech składowych: treści, interfejsu i user experienca oraz szeroko rozumianej formy wizualnej. Każda z tych części musi być dopasowana do sprzedawanych produktów i typów odbiorców. Ta sama skórka może się sprawdzać w jednym sklepie, a zupełnie nie sprawdzać się w drugim.

Po drugie: niektórzy sprzedawcy są przekonani, że szczegóły nie mają znaczenia. Często powtarzają „tak, wiedzieliśmy tym, no ale jakoś nie mieliśmy czasu tego poprawić”. Niestety – mają znaczenie, i to duże. Myli się ten, kto myśli, że badanie usability wprowadzi rewolucję. Nie – bo nie o to chodzi, by wszystko zmieniać. To nie jest warsztat samochodowy, gdzie w każdym kolejnym można usłyszeć „Paaanie któż tu Panu tak namieszał!”. Optymalizacja usability to drobne rzeczy, które poprawiają konwersję. To szczegóły, które na koniec dnia mają ogromne znaczenie.

Po trzecie: twórcy często zapominają, że świat się zmienia. Stawiają sklep zgodnie z aktualnymi standardami i widzą, że sprzedaje. Z czasem jednak, gdy sklepu nie dostosowujemy do zmieniającego się otoczenia, sprzedaż może maleć. Klienci e-commerce są coraz bardziej świadomi i coraz częściej oczekują pewnego standardu świadczonych usług.  Jedną ze starszych zmian w branży jest case tzw. 300 million dollar button. Jest to opcja „kup bez rejestracji”, której wprowadzenie zwróciło się firmie ogromnym zastrzykiem pieniędzy. Nadal jednak sporo sklepów internetowych w Polsce nie posiada takiego rozwiązania.

Po czwarte: badania usability często uważane są za bardzo drogie. To jest kolejny mit – słysząc o badaniach ilościowych realizowanych w kilkudziesięciotysięcznych budżetach boimy się rozmawiać o błędach usability. Podstawowe badanie to koszt często poniżej 10.000 zł. Gdy uwzględnimy, jak ogromne znaczenie takie badanie może mieć dla naszego biznesu, przestajemy myśleć w kategorii jednorazowego wydatku, lecz inwestycji.

Podsumowanie

Na podstawie ogólnych danych można postawić tezę, że średnio niemal co czwarty użytkownik internetu nie realizuje swojego zadania na stronie www tylko ze względu na błędy i utrudnienia usability – czyli coś, na co mamy (w przeciwieństwie do np. ceny czy dostępności) jako twórcy realny wpływ. Optymalizując serwis internetowy pod kątem UX możemy zatem zwiększyć nasz biznes nawet o jedną czwartą.

Kluczowa do optymalizacji usability jest świadomość tych utrudnień oraz umiejętność podejmowania właściwych decyzji projektowych. Nie powinniśmy tu bazować na przeczuciach, bo my, jako twórcy, nie jesteśmy naszym użytkownikiem – on jest inny, inaczej myśli, ma inne przyzwyczajenia zakupowe.

Najważniejsze z kolei z punktu widzenia wykrycia tych błędów jest umiejętne łączenie wyników statystycznych sklepu i insightów jakościowych – badań usability. Statystyki odpowiadają nam na to, co użytkownicy najczęściej robią na naszej stronie, badania usability odpowiadają – dlaczego to robią.

Autorem powyższego materiału jest Igor Farafonow – Współpracował z mniejszymi i największymi polskimi firmami internetowymi. Już w 2008 roku współodpowiedzialny za sukcesy biznesowe portali nf.pl. Projektował systemy społecznościowe, aplikacje SaaSowe, witryny produktowe, systemy ecommerce, aplikacje mobilne i desktopowe. Współtwórca i CEO , trener usability i mówca.

Przeczytaj też:

Autor wpisu

1 komentarzy do tekstu

  1. Super wskazówki. Wielkie dzięki!

    Odpowiedz ↓

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Newsletter

BONUS: Jak się robi e-handel w Polsce?
72-stronicowy ebook (pdf)
- zbiór wywiadów z właścicielami sklepów

Zamknij

Najlepsze poradniki i informacje
e-commerce prosto na Twój e-mail!

Bonus dla Ciebie:
PDF, 72 strony!

Wpisz swój adres e-mail, aby rozpocząć prenumeratę newslettera od eKomercyjnie.pl.

Od razu wyślemy do Ciebie:

  • BONUS #1: Jak się robi e-handel w Polsce? Rozmowy z właścicielami sklepów internetowych (magazyn .pdf, aż 72 strony!)
     
  • BONUS #2: Piętnaście gotowych sposobów na ulepszenie sklepu internetowego!
    (poradnik .pdf)