Warunki dostawy i polityka zwrotów mają duży wpływ na decyzje zakupowe

Autor tekstu Olga Podolecka
Opublikowano 8 czerwca 2012
Kategoria Newsy
Czas czytania: 2 min

Na pewno nieraz zastanawialiście się nad kwestią dostawy zamówień do kupujących. Każdy sklep staje przed wyborem form wysyłki, ich liczby i rodzaju, a także cen. Poza kosztami ważne są również zwroty, wymiany i reklamacje. Okazuje się, że odpowiednie rozwiązania w tym zakresie są w wielu sytuacjach kluczowe do zdobycia zadowolonych klientów.

Proces zwrotów produktów do sprzedawców internetowych jest bardzo ważnym elementem dla większości osób kupujących w sieci. Aż 63% klientów sprawdza, jeszcze przed zakupem, jaką politykę w tym zakresie prowadzi dany sklep – tak wynika z badań comScore.com, przeprowadzonych na zlecenie firmy przewozowej UPS.

Omawiany raport – „Online Shopping Customer Experience Study” – opiera się na ankiecie wypełnionej przez ponad 3 100 amerykańskich konsumentów. Badanie wykazało też że 48% zapytanych konsumentów jest bardziej skłonnych do zakupu u sprzedawcy, który prowadzi prostą politykę zwrotów i chętniej poleciłoby taki sklep znajomym.

Z ankiety dowiadujemy się również, że co najmniej 42% osób nie decyduje się na zakupy w sieci z powodu długiego czasu oczekiwania na zamówiony towar. Dwie trzecie spośród badanych zawsze wybiera najtańszą opcję przesyłki.

Bardzo istotna może okazać się wiedza na temat oczekiwanego czasu dostawy: dla 40% respondentów to 2-3 dni, około 30% spodziewa się możliwości transportu w ciągu 24 godzin, a 48% nie toleruje dostarczenia paczki później niż w 5 dniu po zamówieniu.

Poniżej procentowe przedstawienie wyników badania (konsumenci wskazywali dwie najbardziej satysfakcjonujące/potrzebne rzeczy):

  • prosty i szybki proces składania zamówienia -> 83%
  • różnorodność marek/produktów -> 82%
  • śledzenie przesyłki on-line -> 79%
  • darmowa / tańsza wysyłka -> 74%
  • liczba różnych opcji dostawy -> 74%
  • możliwość tworzenia konta on-line -> 74%
  • jasna polityka zwrotów -> 70%
  • łatwość procesów zwrotów i wymian -> 65%
  • dostępność konsultantów -> 61%
  • możliwość wyboru daty dostawy -> 58%

Jak widać, koszty i opcje dostawy oraz polityka zwrotów mogą mieć istotny wpływ na decyzję o zakupie. Warto więc przejrzeć je w swoim sklepie i i jeszcze raz gruntownie przemyśleć swoje podejście do tych tematów.

Źródło: Internet Retailer / comScore

Regularnie otrzymuj powiadomienia o nowych materiałach. Dołącz do grupy ponad 6500 osób, którzy prenumerują eKomercyjnie!