Wasze pytania na temat ecommerce [ROZWIĄZANIE KONKURSU] - eKomercyjnie.pl : eKomercyjnie.pl

eKomercyjnie.pl

Wasze pytania na temat ecommerce [ROZWIĄZANIE KONKURSU]

Zgodnie z zapowiedziami, dzisiaj nadszedł czas na rozwiązanie ostatniego konkursu, w którym do wygrania była książka Delivering Happiness (twarda oprawa). Zadanie polegało na przedstawieniu Waszych pytań na temat ecommerce, dlatego poniżej znajdziecie ich pełną listę.

  1. Gdzie kończy się sens rozbudowy nowych funkcjonalności w sklepie (akcesoria, cross-seling, produkty podobne, itp.) a zaczyna się przerost formy nad treścią sklepu internetowego (czyli zdjęcia, nazwy, ceny produktu)?
  2. Jak można sprzedawać bez porównywarek?
  3. Jak opisywać zdjęcia na stronie sklepu które nie są moje a są np znalezione w googlach i czy muszę pisać do ich autorów o prośbę na ich wykorzystanie?
  4. Czy bez dużych środków (a nawet ich braku) można zrobić skuteczną reklamę sklepu internetowego jeżeli tak to jaka forma jest najlepsza?
  5. Czy umieszczanie artykułów poza sklepem na innych serwisach aukcyjnych niż allegro ma jakiś sens?
  6. Czy jest potrzebny w Polsce sklep internetowy z przyprawami?
  7. Co powinna zrobić osoba, która dopiero zaczyna ze sprzedażą internetową, aby zdobyć zaufanie (tzw. pozytywy i testimoniale) klientów?
  8. Dlaczego w naszym kraju ciągle jednym z najważniejszych kryteriów zakupu jest cena, skąd to się bierze że większość kupujących nie zwraca uwagi na jakość usług podejście do klienta itp. i kupuje byle gdzie, byle było tanio. Właściciele e-sklepów często zaniżają ceny w walce o klienta przez strzelają gola do własnej bramki. Interesuje mnie skąd to się bierze i jakie mechanizmy mogą tym rządzić? Czy są jakieś prognozy na to kiedy może nadejść zmiana na lepsze, czy ten czas to lata a może dziesięciolecia?
  9. Jak zostać najlepszym w swojej branży?

Dodatkowo przekonaliśmy się, że zawsze można liczyć na Czytelników eKomercyjnie.pl i niektórzy zamiast pytań podali nam też swoje pomysły na tematy na artykuły (dzięki!). Oto one:

  • Up-selling i cross-selling w Polsce i na świecie. Najlepsze przykłady zastosowania tej metody sprzedaży. Zalety i wady (jeżeli wady w ogóle są).
  • Nowe trendy w ecommerce na świecie.
  • Prawo, regulamin i prawo autorskie w sklepie internetowym.
  • Badania użyteczności sklepach online. Dobre przykłady.
  • Portrety najciekawszych sklepów.
  • O wielkich upadkach w ecommerce – przestrogi.
  • Krótkie analizy opisujące potencjał różnych branż, jak wyglądaja w internecie jak w realu do tego krótkie plusy i minusy handlowania w danym segmencie.

Wszystkim pytającym i proponującym tematy DZIĘKUJEMY, ale zwycięzca może być tylko jeden:) Tym razem książka Delivering Happiness przypadła Arturowi Rynkiewiczowi. Gratulacje! Spodziewaj się teraz kontaktu na priv z naszej strony.

Jeżeli chodzi o powyższe pytania to w nadchodzących tygodniach postaramy się stopniowo jak najlepiej na nie odpowiadać. Propozycji nowych tematów również nie pozostawimy bez wartościowych wpisów.

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

Zobacz kolejny artykuł

Osiem sposobów na NIEotrzymywanie negatywnych opinii o sklepie internetowym

Opinie o działalności sklepu internetowego mogą go skutecznie wyróżnić na tle konkurencji lub niemal całkowicie pogrążyć. Każdemu sprzedawcy powinno zatem zależeć na posiadaniu jak największej grupy zadowolonych klientów. Oto osiem sprawdzonych sposobów na nieotrzymywanie negatywnych opinii o sklepie internetowym.

1. Oferowanie produktów dobrej jakości
Jeżeli dobrze nie znamy swojego towaru, to nie będziemy potrafili doradzić klientowi. Jeżeli mamy kilka tysięcy pozycji asortymentowych, to ciężko dobrze poznać każdy produkt, jednak ciągle warto wpływać na posiadaną ofertę. Np. jeśli co chwila rozpatrujemy reklamacje na jeden z produktów (lub grupę towarów jednego producenta), to czy jest sens trzymać go w sklepie i narażać kupujących na konieczność przechodzenia przez proces reklamacji? Zły (niedziałający, wadliwy) produkt może się odbić na postrzeganiu sprzedającego („wciska kit”), dlatego musimy pilnować swojej oferty.

2. Zawsze aktualne opisy towarów
Dobrze napisany opis produktu pozwala uniknąć sytuacji, w której co innego jest podane na stronie sklepu internetowego, a co innego otrzymuje klient po rozpakowaniu zamówienia. Jeżeli nie mamy pewności na temat zawartości pudełka danego produktu, to lepiej nie chwalić się tym w ramach opisu. Podobnie jest z informacją o dostępności produktu – unikajmy sytuacji, w których klient zamówi produkt, którego tak naprawdę już nie ma w hurtowni (warto też podać dokładną liczbę posiadanych egzemplarzy danego przedmiotu).

3. Szybka realizacja zamówień
Posiadanie przez sklep produktów w magazynie raczej już nikogo nie dziwi ani nie zaskakuje. Posiadanie wszystkich (!) produktów w magazynie ciągle może zaskoczyć. Ograniczmy zatem swoją ofertę do towarów dostępnych w ciągu 24 godzin (lub maksymalnie w ciągu dwóch dni roboczych), a nie będziemy musieli sobie radzić z sytuacjami, w których czas oczekiwania na wysyłkę towaru jest zbyt długi.

4. Współpraca z wiarygodnymi firmami kurierskimi
Powiązane z pkt. 3. Dobra firma spedycyjna dba o wybór i przeszkolenie swoich pracowników. Będą starali się zawsze dostarczyć paczkę, a nie iść na łatwiznę i wysyłać klienta do centrum logistycznego położonego za miastem. gdyby takie sytuacje się pojawiły (i powtarzały), trzeba rozważyć przejście na usługi innego kuriera.

5. Sposób pakowania towarów
Przygotujmy testową paczkę i zróbmy jej crash testy (podrzucanie, upuszczenie z dużej wysokości, „przypadkowe” nadepnięcie, etc.). Jeżeli towar nie będzie uszkodzony pomimo tak trudnych okoliczności, to możemy być pewni, że w jednym kawałku dotrze do kupującego. Później warto pomyśleć też o estetyce opakowania.

6. Informowanie klienta o postępach w realizacji zamówienia
Do kiedy mogę coś zmienić w swoim zamówieniu? Czy paczka została już wysłana? Co się dzieje z moim zamówieniem? Jeżeli zadbamy o statusy (e-maile) informujące o postępach w realizacji zamówienia, to nasz dział obsługi klienta nie będzie musiał ciągle odpowiadać na te pytania. Im mniej czasu minie od momentu przyjęcia zamówienia do jego wysłania, tym lepiej dla sklepu.

7. Przejrzysta polityka zwrotów i reklamacji
Nie ukrywajmy informacji o ewentualnych zwrotach towaru czy rozpatrywaniu reklamacji w długim regulaminie, który „zamęczy” każdego klienta. Zamieńmy wymóg prawny w postaci możliwości oddawania produktów w terminie 10 dni od otrzymania zamówienia w swój atut (gwarancję dla kupujących). Niech proces reklamacji będzie jak najszybszy i możliwie najbardziej bezbolesny (tak, żeby na krótką odpowiedź klient nie musiał czekać 10 dni roboczych, etc.).

8. Wysłanie prośby o opinię w optymalnym momencie
Wciąż nie otrzymałem swojego zamówienia (poczta lub kurier mają opóźnienia), a tymczasem sklep wysyła do mnie automatycznego e-maila z prośbą o ocenę transakcji. Jaką opinię mam wtedy wystawić? Warto zadbać o to, by prośby tego typu były wysyłane dopiero w momencie naszej pewności o tym, że klient otrzymał paczkę.


Jeżeli czas realizacji zamówienia przedłuża się, po drodze były problemy z dostępnością towaru i kupujący musiał się e-sklepowi nieustannie przypominać, to jego opinia o transakcji może być różna. Jeżeli jednak spełnimy powyższe punkty w 100%, to kupujący powinien sam z siebie podziękować za wzorową transakcję. Wtedy ścieżka do zdobycia pozytywnej opinii jest prosta.

Autor wpisu

1 komentarzy do tekstu

  1. Patrząc po opiniach wystawianych sklepom na Okazje.info, to najłatwiej zaplusować szybką wysyłką (a przynajmniej wysyłką w obiecanym czasie). To jeden z najczęściej powtarzających się elementów pozytywnych opinii. Jeśli chodzi o negatywy, to dotyczą często reklamacji, a raczej problemów z ich rozpatrywaniem, jak zbyt długi czas oczekiwania na zwrot pieniędzy lub wymianę towaru i utrudniony kontakt ze sklepem.

    Internauci podkreślają też w opiniach, że jest to np. kolejny udany zakup w danym sklepie. Czyli liczą się nie tyle specjalne zabiegi, co trzymanie wysokiego poziomu.

    Odpowiedz ↓

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

Zobacz kolejny artykuł

Czy w sklepie internetowym warto inwestować w zadowolenie wszystkich klientów?

Każdy świadomy e-sprzedawca dąży do optymalizacji procesów zakupowych, automatyzacji obsługi zamówień oraz nawiązania bliskich relacji z klientami, tak, aby czuli się w jego sklepie komfortowo. Ostatnio zaczęłam się zastanawiać, czy my, sprzedający, nie popadamy czasem w przesadę i nie popełniamy zbyt wielu błędów przy ustalaniu priorytetów, dotyczących funkcjonowania i rozwoju naszego sklepu internetowego. Moje pytanie na dziś brzmi: czy warto inwestować środki, pracę i czas w zadowolenie wszystkich klientów?

Może to zabrzmi jak herezja i zaprzeczy wszystkiemu, co do tej pory pisaliśmy na temat obsługi klienta, ale do takiego wniosku właśnie doszłam: Nie, nie warto. Poniżej podaję listę powodów, które sprawiły, że tak właśnie myślę. Jest to zarazem lista najczęstszych błędów, które popełniamy w związku z obsługą klienta.

1. Zbyt mocno angażujemy się w obsługę klienta
Każdy sprzedawca ma czasem poczucie, że za bardzo angażuje się w kontakty z klientami. Prowadzi to do obniżenia efektywności jego pracy. Realizacja zamówień zajmuje wówczas więcej czasu niż powinna, podobnie jak rozmowy i korespondencja z klientami. Brakuje czasu na inne działania, takie jak chociażby wysłanie newslettera.

2. Pozwalamy, żeby klient wszedł nam na głowę
Jeśli dokładamy wszelkich starań, aby klient był w pełni zadowolony, a on i tak ciągle ma jakieś uwagi, nie oznacza to, że wina leży po naszej stronie. Trzeba umieć powiedzieć „stop”, kiedy ktoś zaczyna być natrętny. Dzielmy się wiedzą, doradzajmy i rozwiewajmy wątpliwości kupujących, jednak nie bierzmy na siebie wszystkich ich problemów – szczególnie tych zupełnie nie związanych z przebiegiem transakcji.

3. Chcemy w pełni zadowolić 100% kupujących
Idea sama w sobie jest piękna, ale jej wykonanie po prostu niemożliwe. Nie ma na świecie osoby, która potrafi zadowolić wszystkich. Zawsze znajdzie się ktoś, komu nie będzie odpowiadać nasz sposób zapakowania paczki, styl pisania e-maili czy zwyczajnie, produkt, który mu sprzedaliśmy. Owszem, jeśli klienci często zgłaszają uwagi, należy je uwzględniać w miarę możliwości. Ale jeśli spośród kilkuset klientów miesięcznie, dwóch czy trzech ma pretensje o coś, co naszym zdaniem nie ma wiele związku z rzeczywistością, to niech nam to nie spędza snu z powiek. Klient nie zawsze ma rację.

4. Za bardzo spoufalamy się z klientami
Wszyscy wiemy, jak ważne są bliskie relacje na linii sprzedający-kupujący. Nie popadajmy jednak w przesadę i zachowujmy zdrowy dystans wobec klientów – w końcu to tylko nasi dobrzy znajomi, a nie bliscy przyjaciele. Do mniej formalnych rozmów możemy oczywiście wprowadzać elementy z życia prywatnego, ale nie opowiadajmy ze szczegółami o ostatniej wizycie u dentysty czy problemach z teściową. Nawet, jeśli klient sam próbuje wciągnąć nas w podobną rozmowę, zachowajmy się asertywnie i przerwijmy ją w taktowny sposób.

5. Stawiamy dobro jednostki ponad dobrem ogółu
Czasem zdarza się klient, który mimo naszych największych wysiłków i tak nie będzie w pełni usatysfakcjonowany. Nie próbujmy wtedy go zadowolić za wszelką cenę. Jeśli 98% naszych klientów jest zadowolonych, a 2% nie do końca, zastanówmy się, o którą grupę lepiej zadbać. Czy lepiej jest stawać na głowie i skupiać się na „dopieszczaniu” tych 2%? Czy może rozsądniej byłoby zająć się tą przeważającą grupą zadowolonych i postarać się stworzyć im jeszcze lepsze warunki do dokonywania zakupów? Z punktu widzenia sklepu jako całości (jako biznesu), na pewno lepiej postawić na to drugie rozwiązanie. Wtedy zadowoleni klienci będą jeszcze bardziej zadowoleni, co tylko przysporzy nam zysków. I jeśli nawet niezadowoleni zupełnie zrezygnują z naszych usług, to – paradoksalnie – także zyskamy: czas i energię, które będziemy mogli przeznaczyć na rozwój naszego sklepu i zdobywanie kolejnych klientów.

Jak widać, błędy, które najczęściej popełniamy, zazwyczaj wynikają z bardzo dobrych intencji, popartych zbyt dużym zaangażowaniem emocjonalnym. Powiedzmy wprost: bywamy nadgorliwi. Sądzę, że taki stan rzeczy jest skutkiem złego zrozumienia niektórych zasad czy rad dotyczących funkcjonowania działu obsługi klienta. Jesteśmy (my lub nasi pracownicy) bardzo przyjaźnie nastawieni, chcemy zaspokajać potrzeby klientów i dbać o ich zadowolenie, ale często brakuje w tym wszystkim profesjonalizmu.

Obsługa klienta niezaprzeczalnie stanowi jedną z kluczowych kwestii w każdym sklepie internetowym. Jednakże, to właśnie przez zbytnie zaangażowanie się w relacje z klientami zaniedbujemy inne, równie ważne sprawy. Sklep przestaje się rozwijać, bo nie mamy czasu na przemyślaną strategię promocji, wprowadzenie potrzebnych zmian czy nowych funkcjonalności.

Przyjrzyjmy się zatem, czy przypadkiem nie przeznaczamy zbyt dużych ilości czasu i energii na kontakty z klientami. Jeśli zauważymy, że tak jest (jeżeli w ciągu dnia nie mamy czasu na nic innego, na pewno tak jest!), to spróbujmy nasze zasoby spożytkować w inny sposób. Nasz biznes na pewno na tym skorzysta.

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

Newsletter

BONUS: Jak się robi e-handel w Polsce?
72-stronicowy ebook (pdf)
- zbiór wywiadów z właścicielami sklepów

Zamknij

Najlepsze poradniki i informacje
e-commerce prosto na Twój e-mail!

Bonus dla Ciebie:
PDF, 72 strony!

Wpisz swój adres e-mail, aby rozpocząć prenumeratę newslettera od eKomercyjnie.pl.

Od razu wyślemy do Ciebie:

  • BONUS #1: Jak się robi e-handel w Polsce? Rozmowy z właścicielami sklepów internetowych (magazyn .pdf, aż 72 strony!)
     
  • BONUS #2: Piętnaście gotowych sposobów na ulepszenie sklepu internetowego!
    (poradnik .pdf)