eKomercyjnie.pl

Zarządzanie sytuacją kryzysową w sklepie internetowym. Co ważniejsze: zysk czy wizerunek?

Gdy zabezpieczymy się przed awarią serwera, zatrudnimy odpowiednią liczbę osób do naszego sklepu, aby jakość obsługi klientów była na najwyższym poziomie, postaramy się o systematyczne dostawy od sprawdzonych dostawców, to możemy powiedzieć, że “wszystko gra”. Jak zwykle, do czasu. Spotkamy się ze sklepami, w których przez kilka, kilkanaście miesięcy nie przydarzą się sytuacje kryzysowe, ale czasem i największym powinie się noga.

O dwóch ciekawych przypadkach, dotyczących sklepów Empik oraz Zappos pisał kiedyś na eKomercyjnie.pl Krzysztof Bartnik. Czytając te artykuły możemy zauważyć, że oba sklepy borykały się z podobnym problemem, a mianowicie nieoczekiwaną zmianą cen produktów, która doprowadziła do dużych strat. W obu przypadkach możemy mówić o skrajnie innych metodach rozwiązania problemu. Z punktu widzenia klienta zawsze najlepszym będzie to, które pozwoli mu zaoszczędzić jak najwięcej pieniędzy i zakupić towar po jak najniższej cenie. W przypadku takich “błędów systemowych” właściciel sklepu stanie przed wyborem: strata pieniędzy lub strata wizerunku. Co wybrać?

Każdy przypadek powinien być rozpatrywany inaczej. Małe “rodzinne” sklepy mogą nie przyjąć na swoje barki wysyłki towarów w cenie dużo niższej niż cena zakupu i może doprowadzić to do ich upadku. Często ich baza klientów to kilkuset stałych kupujących, z którymi w większości utrzymywane są stałe kontakty na linii klient – sprzedawca. Co ciekawe, w takich sklepach jest o wiele łatwiej sprzedającemu przeprosić klienta za pomyłkę i zaproponować rozwiązanie, które zadowoli obie strony. Wynikać może to z tego, że relacje potrafią zejść na bardziej koleżeńskie, co przekłada się na większe zrozumienie zaistniałej sytuacji przez kupującego.

W momencie, gdy problem napotkają klienci dużego, ogólnokrajowego, a może nawet międzynarodowego sklepu, łatwiej im “wymagać” zrealizowania zamówienia z niższymi promocyjnymi cenami, gdyż zdaniem wielu, „takiego molocha stać na płacenie za swoje błędy”. Rozwiązanie, jakie zaproponujemy klientom ma ogromny wpływ na nasze dalsze relacje z nimi.

Nie ukrywam, iż wychodzę z założenia, że za błędy trzeba płacić (nawet, jeśli wynikają one z “błędów”, na które nie mamy bezpośrednio wpływu). Dzięki rozwiązaniom, które wyjdą naprzeciw oczekiwaniom klientów, zyskamy więcej niż możemy stracić, wysyłając towar po zaniżonych cenach. Musimy się liczyć z tym, że przez niezrealizowanie takich “felernych” zamówień stracimy część klientów, którzy już do nas nie wrócą. W takiej sytuacji warto policzyć:

  • ile faktycznie stracimy gotówki na zamówieniach złożonych po mylnie zaniżonych cenach;
  • ile stracimy na klientach, którzy od nas odejdą;
  • ile stracimy na czarnym PR, który na pewno nas nie ominie;
  • ile dodatkowej pracy będziemy musieli włożyć w komunikację z kupującymi.

Niestety rynek jest niemiłosierny i w dobie internetu nawet najmniejsze wpadki wyłapywane są przez media branżowe bardzo szybko. Liczmy się z tym, że wall firmowy na FB (jeśli taki posiadamy) będzie miejscem ciągłych pytań i pretensji klientów, a nasz firmowy mail i telefon mogą być rozgrzane do czerwoności. Rachunek jest prosty: to, co zaoszczędzimy, nie wysyłając “błędnych” zamówień, stracimy wkładając dodatkową pracę w komunikację z klientami oraz przez klientów, którzy od nas odejdą. Dodatkowym minusem w bilansie będzie “ta zła fama”, która będzie się za nami ciągnęła. A jak wiadomo, co wrzucisz do internetu, zostaje tam na zawsze. Ja nie chciałbym, aby po wpisaniu nazwy mojego sklepu w Google, pierwszym linkiem był negatywny artykuł na jakimś portalu związanym z naszą branżą.

Prywatnie uważam, że Empik.com nie popisał się, rozwiązując sytuację w sposób opisany w artykule Krzysztofa Bartnika. Jak by na to nie patrzeć, jest to spółka z “górnej, światowej ligi” i myślę, że powinna zażegnać kryzys na światowym poziomie, tak jak zrobił to Zappos. Oczywiście jest to moje osobiste zdanie, które będę podtrzymywał, a jeśli ktoś mnie zapyta kiedyś, jak rozwiązać podobny problem, to odpowiem: “Jeśli tylko możesz, zrealizuj wszystkie zamówienia po cenach, w jakich zamówili je klienci.”

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

Zobacz kolejny artykuł

Internetowe sklepy spożywcze coraz bardziej popularne wśród seniorów

a.plSklep internetowy A.pl przeprowadził badanie, z którego wynika, że coraz więcej osób nabywa w sieci produkty spożywcze z przeznaczeniem dla seniorów. 6% ankietowanych to osoby po 60 roku życia, które robią zakupy dla siebie. Co piąty badany korzysta z e-delikatesów, by zaopatrzyć w artykuły spożywcze swoich rodziców lub dziadków.

Z ankiety przeprowadzonej na stronie delikatesów A.pl wynika, że produkty spożywcze z e-sklepów coraz częściej trafiają do osób, które ukończyły 60 lat. 28% badanych nabywało już produkty spożywcze przez Internet z przeznaczeniem dla seniorów. 19% wspomaga w ten sposób członków rodziny (np. rodziców lub dziadków), a 3% robi zakupy dla znajomych w starszym wieku. 11% ankietowanych zadeklarowało, że zamierza zacząć kupować online produkty spożywcze dla osób starszych.

Zakupy dla seniorów w A.pl

„Do zakupów spożywczych przez Internet przekonuje się coraz więcej osób i jest to bardzo wygodna alternatywa również dla osób starszych. Nabywanie artykułów w e-delikatesach ma bez wątpienia wiele atutów ważnych dla seniorów. Przede wszystkim nie trzeba nosić ciężkich toreb, stać w kolejkach, czy wychodzić z domu po niezbędne produkty, zwłaszcza kiedy zdrowie nie służy. To też bardzo dogodna forma dla dzieci czy wnuków, by w codziennym pośpiechu dobrze zadbać o swoich starszych rodziców czy dziadków, bo można szybko zrobić zakupy przez Internet, które kurier dostarczy pod wskazany adres, a nawet wniesie wprost do kuchni. Spodziewamy się, że coraz więcej internautów, zarówno i tych po 60 roku życia, jak i osób pomagających seniorom, będzie korzystało ze sklepów spożywczych w sieci. W A.pl cały czas przybywa nam nowych klientów, systematycznie rośnie też liczba dostaw. Szacujemy, że udział osób starszych, do których nasi kurierzy będą dostarczać zakupy, z biegiem czasu będzie również rosła” – mówi Jakub Milewski, koordynator e-commerce w A.pl Internet.

Najczęściej kupowane produkty dla seniorów

Jak pokazują dane ankiety, w grupie badanych, którzy robią zakupy spożywcze dla ludzi starszych przez Internet, 56% stanowią osoby zaopatrujące seniorów mieszkających w tym samym mieście. Pozostali korzystają z możliwości dostarczania produktów do innych miejscowości, jakie dają delikatesy internetowe A.pl – 39% robi zakupy dla osób po 60 roku życia mieszkających w innym mieście, a 5% dla osób starszych z różnych miast.

Badanie zostało przeprowadzone przez A.pl Internet za pomocą ankiety na stronie internetowej delikatesów A.pl w styczniu 2012 r. Na każde z pytań zamieszczonych w ankiecie odpowiedziało ponad 1000 respondentów.

Źródło: A.pl

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

Zobacz kolejny artykuł

Pokaż Swój Sklep [PSS]: Krzysztof Milek, KlawiszeDoLaptopa.pl

KlawiszeDoLaptopaW wywiadach z serii Pokaż Swój Sklep (PSS) staramy się regularnie promować sklepy internetowe z różnych branż, zaś odpowiedzi naszych rozmówców przy okazji pomagają też osobom, które dopiero rozważają start w e-handlu. Wszystkich, którzy chcieliby opowiedzieć nam o swojej działalności zapraszamy do kontaktu z redakcją. Tym razem na pytania odpowiada Krzysztof Milek, który swój pomysł na e-biznes realizuje w sklepie KlawiszeDoLaptopa.pl.

Ewa Bartnik (eKomercyjnie.pl): Dlaczego zdecydowałeś się uruchomić sklep internetowy?
Krzysztof Milek (KlawiszeDoLaptopa.pl): Bodźcem do rozpoczęcia działalności było zauważenie na rynku niszy, w postaci sprzedaży pojedynczych klawiszy do laptopa. Decyzję o uruchomieniu sklepu internetowego podjąłem ostatecznie w momencie, gdy zorientowałem się o znikomym funkcjonowaniu tego typu działalności w Europie. Znam tylko jeden taki sklep we Francji, podczas gdy w Stanach Zjednoczonych jest ich co najmniej pięć.

Czym zajmowałeś się wcześniej?
Jest to moja pierwsza stała forma zatrudnienia, ponieważ krótko przed otwarciem sklepu ukończyłem studia inżynierskie. Przez cały okres nauki rozważałem różne możliwości, w których mógłbym podjąć działalność, badałem sytuację rynkową, interesowałem się rozmaitymi prognozami na ten temat – jednakże opcja otwarcia e-sklepu z klawiszami do laptopa okazała się najlepiej rokującym wyborem.

Wybrałeś dość nietypowy asortyment. Skąd pomysł, aby sprzedawać pojedyncze klawisze do laptopów?
Pomysł na tak nietypowy asortyment zrodził się w bardzo prozaicznej sytuacji. Pewnego dnia, pijąc kawę, zalałem bliskiej mi osobie klawiaturę laptopa (oczywiście przestała działać). Założyłem się, że uszkodzoną klawiaturę sprzedam drożej, niż zapłacę za zakup nowej. Aby osiągnąć założony cel, sprzedawałem pojedyncze klawisze na portalu aukcyjnym. Zainteresowanie klawiszami przerosło moje oczekiwania. W krótkim czasie nowa klawiatura zwróciła mi się z nadwyżką. Zakład oczywiście wygrałem :-)

Ile czasu trwało uruchomienie sklepu?
Uruchomienie sklepu trwało cztery miesiące. Nie jest to długi okres, zważywszy na skomplikowaną formę e-sklepu oraz ilość asortymentu. E-sklep posiada jeden panel administracyjny dla trzech stron (klawiszedolaptopa.pl, laptoptaste.de i laptopkey-europe.eu) oraz możliwość płatności w dwóch walutach (euro i złoty). Wprowadzenie kilku tysięcy kategorii oraz samego asortymentu zajęło około miesiąca.

Jakim budżetem dysponowałeś na początku e-handlowej działalności?
Dzięki uzyskanym środkom z Unii Europejskiej na starcie miałem do dyspozycji 17 tys. złotych, oraz mniejszy od tej sumy wkład własny. Dzięki tym kwotom udało mi się zbudować asortyment w postaci 400 typów klawiatur.

Czy zdecydowałeś się na gotową platformę sklepową czy stworzyłeś własną?
Żadna z gotowych platform nie spełniała postawionych przeze mnie kryteriów, dla sklepu z tak ogromną liczbą kategorii i asortymentu. Stworzona zostało więc oprogramowanie dedykowane na bazie Magento.

Jakie kanały promocji są najbardziej efektywne w przypadku produktów, które sprzedajesz?
E-sklep dopiero rozpoczął funkcjonowanie, więc nie można jeszcze określić, jakie kanały promocji są najskuteczniejsze w przypadku tych produktów. Moja strategia przewiduje reklamę w Internecie jako pierwszy, kluczowy i najbardziej efektywny kanał promocji.

Przede wszystkim strona zostanie wypozycjonowana w wyszukiwarce Google na kluczowe frazy. E-sklep będzie promowany na forach internetowych o tematyce bezpośrednio związanej z prowadzoną działalnością. Planuję również kampanię reklamową na najpopularniejszych portalach społecznościowych oraz kontynuację sprzedaży w serwisie aukcyjnym Allegro.

Jak wygląda sposób składania zamówień w Twoim sklepie? Ile klawiszy zamawia przeciętny klient?
Aby zamówić klawisz wystarczy znać model laptopa (nazwa ta znajduje się na jego obudowie). Podczas zamawiania przechodzi się intuicyjnie od wyboru marki laptopa, aż do serii – gdzie klient odnajduje fotografie wszystkich typów klawiatur i mocowań zastosowanych w tym modelu. Po określeniu typu klawiatury wybiera się ilość potrzebnych klawiszy oraz precyzuje, które konkretnie chce się zamówić (np. klawisz „A”, „spacja”, itd.). Gdy procedura ta zostanie wykonana, klient zostaje przekierowany do formularza dostawy oraz płatności. Przeciętny klient kupuje 1-2 klawisze.

Ile zamówień pojawiło się w Twoim sklepie w pierwszym tygodniu po starcie?
Strona po uruchomieniu nie była jeszcze całkowicie gotowa: kategorie nie były posortowane, a poszczególne opcje dostępne; cały asortyment nie był jeszcze wprowadzony, a adres strony trudno było odnaleźć, kampania promocyjna nie została jeszcze rozpoczęta. W takim stanie, w pierwszym tygodniu funkcjonowania e-sklepu złożono w nim około dziesięciu zamówień.

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

Newsletter

BONUS: Jak się robi e-handel w Polsce?
72-stronicowy ebook (pdf)
- zbiór wywiadów z właścicielami sklepów

Zamknij

Najlepsze poradniki i informacje
e-commerce prosto na Twój e-mail!

Bonus dla Ciebie:
PDF, 72 strony!

Wpisz swój adres e-mail, aby rozpocząć prenumeratę newslettera od eKomercyjnie.pl.

Od razu wyślemy do Ciebie:

  • BONUS #1: Jak się robi e-handel w Polsce? Rozmowy z właścicielami sklepów internetowych (magazyn .pdf, aż 72 strony!)
     
  • BONUS #2: Piętnaście gotowych sposobów na ulepszenie sklepu internetowego!
    (poradnik .pdf)