Tematyka zarządzania zwrotami w e-commerce to jeden z kluczowych procesów wpływających na satysfakcję klientów i postrzeganie sklepu internetowego. 25 grudnia br. wejdzie w życie nowa ustawa o prawach konsumenta, która ma na celu dostosowanie polskiego prawa do wymogów dyrektywy Unii Europejskiej. Wprowadzone zmiany istotnie dotkną rodzimy rynek e-commerce, nakazując sklepom internetowym wydłużenie czasu zwrotu towarów.
Firma kurierska Siódemka S.A., Grupa DPD Polska przeprowadziła badanie wśród menedżerów i właścicieli sklepów internetowych, na temat stopnia ich przygotowania do wprowadzanych zmian. Pytania dotyczyły sposobów zarządzania zwrotami, świadomości w zakresie nowych rozporządzeń oraz spodziewanej reakcji klientów. W badaniu wzięło udział 170 osób.
Podstawowe statystyki:
Ponad 60% respondentów przyznaje się do braku lub niewystarczającej wiedzy na temat nowych wytycznych dotyczących zwrotów.
29% uczestników badania przyznaje, że obawia się wzrostu liczby zwrotów po wejściu nowej ustawy.
W przypadku wzrostu liczby zwrotów 35% respondentów deklaruje konieczność wsparcia tego procesu przez firmę zewnętrzną.
E-sklepy potrzebują wiedzy
Aktualnie konsumenci kupujący w sieci mogą zwrócić zamówiony produkt w ciągu 10 dni od otrzymania przesyłki bez podawania przyczyny. W przypadku, gdy sklep nie spełni wymogów informacyjnych dotyczących transakcji, okres ten wydłuża się do trzech miesięcy. Po 25 grudnia br. klient będzie miał 14 dni na zwrot, a w przypadku gdy sprzedawca nie przedstawi właściwej informacji o odstąpieniu od umowy – aż 365 dni. Istnieje oczywiście kilka wyjątków od prawa zwrotu, a w przypadku nowej ustawy ich liczba wzrasta z 7 do 13 przypadków.
Z badania przeprowadzonego przez Siódemkę wynika, że wiedzę na temat nowych zasad zwrotów deklaruje jedynie 27% respondentów. 35% ankietowanych nie ma żadnego pojęcia o nowych wytycznych, a 26% przyznaje, że ich wiedza jest fragmentaryczna. Dalsze 12% podkreśla konieczność zapoznania się z wprowadzanymi rozporządzeniami.
Ostrożny optymizm
Sprzedaż internetowa, pomimo precyzyjnej informacji i coraz lepszych sposobów prezentacji produktów, boryka się z problemem częstych zwrotów zakupionych towarów. Jest to jeden z kosztów prowadzenia działalności w e-commerce, którego skalę trudno przewidzieć. Ponadto, wraz ze zwiększającą się świadomością e-klientów, a także wejściem w życie dyrektywy UE wydłużającej okres reklamacji, spodziewany jest gwałtowny wzrost liczby zwrotów, a co za tym idzie poważnych zmian w sektorze.
– Polscy konsumenci są coraz bardziej świadomi swoich praw. Tak jak w przypadku zakupów w tradycyjnym sklepie gdzie jesteśmy informowani o możliwości i zasadach zwrotu towaru, tak w przypadku kupowania online chcemy mieć możliwość łatwego i taniego zwrotu produktu – wyjaśnia Rafał Nawłoka, prezes zarządu DPD Polska, właściciela Siódemka S.A.
Z deklaracji menedżerów e-commerce wynika, że w 29% przypadków liczba zwrotów wzrośnie. Tyle samo ankietowanych uważa, że skala zwrotów pozostanie na podobnym poziomie, natomiast 38% nie jest w stanie określić czy liczba ta ulegnie zmianie.
Własnymi siłami czy z pomocą partnerów?
Badanie dotknęło również tematyki zarządzania procesem zwrotów w sklepach internetowych. Zapewnienie szybkiej, bezproblemowej i co najważniejsze, bezpłatnej przesyłki zwrotnej zdecydowanie leży w interesie sklepów internetowych. Pozwala to nie tylko zachować pozytywny wizerunek, ale także zbudować więź pomiędzy konsumentem a sprzedawcą. Powoduje to, że klient chętniej wraca do danego e-sklepu, rekomenduje jego ofertę i buduje lepsze doświadczenia związane z obsługą. Dla klienta najważniejsza jest świadomość możliwości zwrotu, jego nieodpłatność, a także łatwość realizacji. Dla sklepu internetowego zaś, istotne jest maksymalne obniżenie kosztów tej operacji, a także redukcja do minimum wszelkich formalności.
64% uczestników badania przyznaje, że obsługuje zwroty samodzielnie, natomiast 23% powierza zadania w tym zakresie firmie zewnętrznej. 6% przyznało się do opracowania autorskich rozwiązań wspierających obsługę zwrotów.
W przypadku zwiększonej liczby zwrotów, 35% menedżerów i właścicieli sklepów internetowych przewiduje skorzystanie z usług firmy zewnętrznej. Niewiele mniejsza liczba respondentów (33%) przewiduje, że będzie po prostu poświęcała na te zadania większą ilość czasu i weźmie problem na siebie. Co piąty uczestnik badania przewiduje zatrudnienie dodatkowego pracownika.
Możliwość dokonania bezpłatnego zwrotu zakupionego towaru staje się powoli standardem na rynku e-commerce, co potwierdzają praktyki przyjęte już teraz przez wiele sklepów internetowych. Warto zatem zawczasu przygotować się do sprawnej i korzystnej finansowo obsługi zwrotów. Przykłady zagranicznych firm z branży e-commerce wskazują, że zmiany prawne stały się inspiracją do znaczących usprawnień, które rozwiały początkowe obawy i pozwoliły poprawić satysfakcję klientów.
Eksperci z Siódemki i DPD Polska podkreślają, że zarządzanie zwrotami może zminimalizować koszty związane z wprowadzeniem nowych przepisów. Obsługa logistyczna przesyłki to tylko jedna z części składowych całego procesu zwrotu. Do tego dochodzi także sprawdzenie towaru, przygotowanie do ponownej sprzedaży i magazynowanie. Równolegle z obsługą zwrotów warto zastanowić się nad skuteczną komunikacją z klientami, która zaowocuje ograniczeniem liczby zwrotów. Równie ważne jest unikanie błędów po stronie nadawcy/e-sklepu związanego z pomyłkami przy pakowaniu, dokładnej prezentacji produktu czy poprawnej weryfikacji adresu. Wprowadzane przepisy mogą przyczynić się zatem do położenia większego nacisku na obsługę klienta i optymalizację procesów sprzedaży w e-sklepach.
Źródło: informacja prasowa
