eKomercyjnie.pl

Masz pytanie do prawnika na temat ecommerce? Zadaj je teraz!

Niedawne zamieszanie z pozwami dotyczącymi niedozwolonych klauzul w regulaminach pokazało wielu sprzedawcom, jak ważne są prawne kwestie w działalności każdego sklepu internetowego. Problematycznych spraw i pytań związanych z polskim prawem w e-handlu jest naprawdę sporo, dlatego pomyślałem o tym, że warto zebrać większość z nich w jednym miejscu i opublikować na łamach serwisu sugestie czy odpowiedzi od kancelarii prawnej specjalizującej się w tym temacie. Co powiecie na darmowe porady prawne na eKomercyjnie.pl?

Od razu zaznaczę, że moja inicjatywa nie byłaby możliwa, gdyby nie wsparcie brokera usług kurierskich DwiePaczki.pl, z którym jakiś czas temu organizowałem ciekawy konkurs. Wydaje mi się, że właściciele wspomnianej firmy i ich inwestor (fundusz Speed-Up Group) świetnie rozumieją bolączki mniejszych e-sklepów (a przez to całej branży) i dzięki temu bardzo szybko zgodzili się na wsparcie tej inicjatywy, chociaż z wysyłaniem paczek raczej nie ma nic wspólnego :) W zamian za wsparcie zgodziłem się na publikację ich logotypów we wszystkich wpisach z tej serii.

Na wszystkie pytania Czytelników eKomercyjnie.pl będzie odpowiadać Kancelaria prawna Sebastian Wawrzyniak i Wspólnicy Spółka komandytowa, która od września 2010 roku działa w Poznaniu. Z tą kancelarią współpracują już m.in. wspomniane przed chwilą DwiePaczki.pl i fundusz Speed-Up.

Jak skorzystać z wiedzy prawników? Zasady są proste:

  1. Przesłać do mnie pytanie na temat ecommerce i e-handlu, na które chcielibyście przeczytać kompleksową odpowiedź. Mój mail: krzysztof.bartnik@ekomercyjnie.pl, w temacie wpiszcie „Pytanie do prawnika”. Termin przysyłania pytań mija 16 września, dlatego musicie się spieszyć.
  2. Przekazuję pytania do kancelarii.
  3. Publikuję na łamach eKomercyjnie.pl odpowiedzi, które będą dostępne dla wszystkich sprzedawców.

Oczywiście ze względu na otwartą formę naszej inicjatywy, pytania nie mogą zbytnio dotyczyć pojedynczego problemu konkretnej firmy. Musimy poruszać się w pewnym stopniu ogólności, ale warto pamiętać, że bardzo dużo spraw dotyczy każdego sprzedawcy.

Żeby było prościej, przygotowałem na początek trzy pytania od siebie (to też podpowiedź dla Was, w którym kierunku iść z pytaniami):

  1. Czy jest jakaś potencjalna kara/grzywna dla przedsiębiorcy, który w ogóle nie posiada regulaminu w swoim sklepie internetowym?
  2. Co zrobić w sytuacji, kiedy klient po otrzymaniu paczki twierdzi, że nie było w niej towaru o największej wartości z całego zamówienia, a sklep jest w 100% pewien, że taki produkt bezpiecznie zapakował i wysłał na wskazany adres?
  3. Czy sklep powinien dołączać do zamówień potwierdzenie zakupu w formie wydruku (jakaś specyfikacja czy list dla klienta)? Jakie informacje powinny znaleźć się na takim dokumencie?

Jak tylko dostanę odpowiedzi na powyższe pytania, to od razu opublikuję je w serwisie.

Czekam teraz na pytania i problemy od Was. Przesyłajcie je do mnie jak najszybciej, gdyż czas na zbieranie pytań jest ograniczony do przyszłego piątku.

Na koniec też prośba: dajcie znać o tej inicjatywie wszędzie, gdzie tylko możecie. Facebook, znajomi sprzedawcy, Google+, Twitter, etc. Im więcej osób się o niej dowie, tym szansa na więcej odpowiedzi dla nas wszystkich.

Mam nadzieję, że taka akcja przypadnie Wam do gustu i liczę na Wasz aktywny odzew!

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Zobacz kolejny artykuł

Marka to wizerunek, a nie logo!

Autorem poniższego wpisu jest Paweł Tkaczyk. Jest to fragment jego książki Zakamarki marki, która ukazała się nakładem wydawnictwa Onepress.

Czasy, kiedy konsumenci byli lojalni wobec konkretnej marki i wystarczyło umieścić odpowiednie logo na dowolnym produkcie, aby zaczął się sprzedawać, odchodzą w przeszłość. Konkurencja na rynku i tłok niemal w każdym segmencie sprawiły, że konsument ma dziś większy wybór. Aby zdobyć jego lojalność, potrzeba już czegoś więcej niż znaczka graficznego. Konieczne jest zbudowanie wizerunku marki. Ale zacznijmy od początku.

Żeby lepiej zrozumieć, co to jest marka, najłatwiej ją spersonifikować. Wyobraź sobie, że marka to człowiek, którego można oceniać po wyglądzie — i dawniej ludzie tak właśnie robili. Marki miały status „gwiazd”, nie było ich wiele na rynku, więc ludzie zabiegali o jakikolwiek kontakt z nimi. Do przyciągnięcia kolejnych „przyjaciół” wystarczyło taką markę odpowiednio ubrać — ludzie od razu chcieli się pokazywać w jej towarzystwie. Marka nie odzywała się, jej kontakt z „przyjaciółmi” był powierzchowny, ale większości to wystarczało — byli w pobliżu „gwiazdy”. Pamiętasz te czasy, prawda? Buty Nike były po prostu butami Nike. Nie niosły ze sobą żadnego komunikatu (no, może poza tym, że były iabelnie drogie i niedostępne w naszych obuwniczych).

Dziś jest inaczej. Na rynku zrobił się tłok, więc „gwiazdy” musiały się bardziej postarać o „przyjaciół”. Zaczęły mówić, przekazywać komunikaty. Mamy więc dziś marki-buntowników, marki-elegantów i tak dalej. Jeśli opisując osobę, wymienię kilka marek, do których jest przywiązana, od razu będziesz w stanie utworzyć sobie jakiś obraz w głowie, charakterystykę tej osoby, prawda? Kim innym jest człowiek jeżdżący harleyem, kim innym kierowca hondy, a jeszcze kim innym osoba siedząca za kierownicą jeepa. A oceniamy ich tylko po samochodzie!

Czym zatem jest marka? Przy jej definiowaniu (i potem budowaniu) możemy posłużyć się definicjami zaproponowanymi przez Davida Aakera (Building Strong Brands, 1995). Według niego marka to produkt (lub usługa), organizacja, osoba i symbol. Te cztery składniki stanowią swego rodzaju fundament, który — odpowiednio obudowany — pozwoli nam stworzyć silną, rozpoznawalną markę.

Oczywiście, bardzo rzadko się zdarza, żeby marka była wszystkim naraz. Najczęściej mamy do czynienia z jednym fundamentem, do którego dobudowywane są kolejne. Jednak znajomość tej „konstrukcji” pozwoli nam rozbudować markę bądź umocnić jej pozycję na rynku.

Poszukajmy zatem przykładów i spróbujmy je przeanalizować.

Marka jako produkt lub usługa

W tym scenariuszu firma wprowadza na rynek produkt, który staje się na tyle rewelacyjny, że jego gwiazda zaczyna świecić jaśniej od samej firmy. Czasem jest to zabieg świadomy, czasem nie. Przykładem świadomego wprowadzania marki produktowej jest np. telefonia komórkowa. Wszyscy znamy Plus GSM, dużo mniej osób zna Polkomtel. Przykładem mniej świadomej emancypacji produktu jest choćby iPod firmy Apple. Jego sukces zaskoczył nawet samych producentów, mimo to byli w stanie doskonale przekuć go na zyski firmy. Tzw. efekt halo przyciąga konsumentów również do innych produktów, „sąsiadów” naszej gwiazdy. Innymi przykładami efektu halo są choćby hamburgery McDonalda — wszyscy znamy Big Maca, ale nie wszyscy kupujemy akurat tę bułkę podczas naszej wizyty w restauracji McDonalda.

Marka jako organizacja

Kiedy firma mająca sporo produktów, które cieszą się zaufaniem klientów, wypuszcza na rynek nowe o podobnej jakości, tworzy swoją markę. Taką strategię budowania marki obserwujemy bardzo często np. u producentów samochodów. Mówi się, że toyoty mało się psują — nie jest to zasługa konkretnego modelu, a raczej konsekwentnie prowadzonej polityki produktowej i… informacyjnej. Bo sama dobra linia produktów nie wystarczy — marka musi się komunikować z konsumentami. Inne przykłady marek-firm to IBM czy Philips. Dzięki swojej silnej pozycji firmy te mogą cieszyć się sporym zaufaniem klientów nawet przy wprowadzaniu nowych produktów — konsumenci ufają im ze względu na „poprzednie zasługi”. Należy jednak starannie zabiegać o utrzymanie tej pozycji. Obecnie konsumenci są dużo mniej lojalni i bardziej pamiętliwi niż kilkanaście lat temu. Boleśnie przekonał się o tym np. Fiat.

Marka jako osoba

Promowanie jednej osoby jako marki, kojarzonej przez konsumentów z daną firmą, jest dosyć niebezpieczne. Firma z założenia ma trwać dłużej niż człowiek (choćby był jej założycielem i naprawdę wyjątkową osobowością), a kiedy „osoba-marka” odejdzie (umrze czy zostanie zwolniona), firmę czeka trudny okres przekonywania konsumentów, że jednak nic się nie zmieniło i dalej można jej ufać. Nieraz słyszeliśmy, że „bajki Disneya bez Walta to już nie to samo”. To właśnie jest niebezpieczeństwo tkwiące w promowaniu indywidualności — klienci mogą się odwrócić od firmy, kiedy indywidualności zabraknie. Czym byłyby Omnimedia bez Marthy Stewart? Do tej pory nie mieliśmy okazji się przekonać, ale ten czas z pewnością nadejdzie.

Dlaczego więc firmy decydują się na promowanie osobowości? Czasem jest to zabieg
nieświadomy — założyciel firmy urasta do statusu marki, a potem trzeba sobie radzić z jego odejściem. Bywa jednak i tak, że marka może zyskać „osobowość” dzięki nadaniu jej twarzy, powiązaniu z konkretną osobą, stylem życia. Apple jest postrzegany dzisiaj przez pryzmat Steve’a Jobsa — co do tego nie ma dwóch zdań. Bez niego „to już nie będzie ten sam Apple”.

Jeśli firma dosyć często „zmienia twarz” (jak robią to firmy kosmetyczne), problem przekonywania klientów do nowego wizerunku staje się dużo mniejszy — w najgorszej sytuacji konsumenci przyzwyczajeni do poprzedniej twarzy zostaną zastąpieni przez młodszych. Firma jednak ma zapewnioną ciągłość trwania.

Marka jako symbol

Najtrudniejszy do osiągnięcia, najbardziej „chwiejny” (jeśli chodzi o preferencje konsumentów), ale w przypadku sukcesu najbardziej trwały scenariusz. Symbolem nie staje się coś ot tak sobie, ad hoc. Najczęściej jest to ostatni etap kreowania marki. Kiedy mamy już ugruntowaną pozycję jako produkt, firma czy osoba, dla jakiejś grupy konsumentów (całego pokolenia) możemy stać się symbolem. Symbolem czasów, symbolem stylu, zachowania czy filozofii. W branży informatycznej np. takim symbolem był IBM, potem Microsoft, teraz do tej rangi urasta Google. Wszyscy aspirują do tego „stadium rozwoju” marki, bardzo niewielu go osiąga. Tak naprawdę nie ma recepty na dojście na sam szczyt — trzeba być najlepszym tak długo, jak to tylko możliwe, i czekać na powolną zmianę masowej
świadomości. Aż tyle i tylko tyle. :)

Jak widać z powyższych przykładów, marka to dużo więcej niż symbol graficzny na koszulce czy innym produkcie. Do jej stworzenia potrzebna jest przede wszystkim wizja (coś wyjątkowego), potem czas (aby zaistnieć w świadomości konsumentów), a w końcu wiedza. Wiedza o tym, w jaki sposób porozumiewać się z klientami, jak mówić im o naszych zaletach, aby chcieli wysłuchać i mogli zrozumieć. Ta dziedzina to strategia budowy marki. Bez niej nawet najlepsze produkty czy firmy nie wybiją się z tłumu „konkurentów”, jeśli nie będą lepiej przygotowane do rozmowy z konsumentami.

Niedocenienie roli, jaką odgrywa opracowanie takiej strategii (stworzenie wizerunku, filozofii marki), może mieć katastrofalne skutki dla Twojej firmy. Co z tego, że zainwestujesz spore pieniądze, jeśli Twój produkt nie stanie się marką — będzie jedynie produktem z jakimś znaczkiem graficznym… Do stworzenia marki potrzebne jest dużo więcej.

Powyższy tekst pochodzi z książki „Zakamarki marki”. Książkę można kupić w księgarni OnePress (link). Podczas składania zamówienia użyjcie kodu ekomercyjnie, aby otrzymać 10 zł zniżki.

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Zobacz kolejny artykuł

Mobilny sklep internetowy dzięki Click Shop

Z rozwiązań m-commerce, czyli sprzedaży internetowej poprzez urządzenia mobilne korzysta coraz więcej firm, które chcą udostępnić swoją ofertę klientom w każdej chwili i każdym miejscu na świecie. Platforma Click Shop od home.pl, podążając za tym trendem wprowadziła nową funkcjonalność mobilną dla użytkowników swoich sklepów internetowych.

Mobilna wersja sklepu Click-Shop dostępna jest dla większości urządzeń przenośnych posiadających dostęp do przeglądarek internetowych – odpowiednio dostosowany styl graficzny odpowiada za poprawną rozdzielczość wyświetlania asortymentu sklepowego na urządzeniu mobilnym. Wprowadzone wdrożenie jest bezpłatne dla wszystkich, obecnych i nowych użytkowników oprogramowania Click Shop Premium.

„Mobilny sklep spełnia wymagania współczesnego klienta, który chce dokonywać zakupów w dowolnym czasie i miejscu. Klienci, którzy mają łatwiejszy dostęp do oferty sklepu, częściej do niego zaglądają i bardziej identyfikują się z marką sklepu. Mając na uwadze to, że każdy klient posiada przy sobie co najmniej jedno urządzenie przenośne łatwo o wniosek, że to właśnie do m-commerce będzie należeć przyszłość sklepów internetowych” – Przemysław Marciniak, Kierownik Produktu E-commerce, home.pl.

Wprowadzone zmiany są maksymalnie proste dla klientów. Po wpisaniu adresu sklepu oprogramowanie sklepu automatycznie wykrywa, że użytkownik korzysta z urządzenia przenośnego i uruchamia wersję mobilną. Nawigacja po sklepie możliwa jest zarówno poprzez ekrany dotykowe jak i urządzenia z przyciskami, a obsługa sprowadza się do szybkiego wyszukania produktu i dodania go do koszyka. Klienci korzystający z telefonów komórkowych mogą złożyć zamówienie poprzez oprogramowanie sklepu, lub przez dedykowany przycisk „Zadzwoń i kup” połączyć się telefonicznie z obsługą sklepu.

Samo zarządzanie sklepem nie różni się niczym od dotychczasowego – odbywa się ono w istniejącym panelu administratora sklepu. Rozwiązanie to umożliwia tym samym skorzystanie z dodatkowego kanału dotarcia do klienta przy jednoczesnym bezpiecznym zarządzaniu sklepu z jednego miejsca.

Więcej o platformie sklepowej home.pl będzie można dowiedzieć się podczas Akademii Empathy Roadshow 2011 w dniach 20-23 września 2011 roku, którego Click Shop jest partnerem merytorycznym. Więcej informacji o wydarzeniu: www.ecommerce.evenea.pl.

(Powyższa wiadomość jest oficjalną informacją prasową firmy, której dotyczy
i jako taka nie jest lub nie musi być wyrażeniem opinii i stanowiska redakcji eKomercyjnie.pl)

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Newsletter

BONUS: Jak się robi e-handel w Polsce?
72-stronicowy ebook (pdf)
- zbiór wywiadów z właścicielami sklepów

Zamknij

Najlepsze poradniki i informacje
e-commerce prosto na Twój e-mail!

Bonus dla Ciebie:
PDF, 72 strony!

Wpisz swój adres e-mail, aby rozpocząć prenumeratę newslettera od eKomercyjnie.pl.

Od razu wyślemy do Ciebie:

  • BONUS #1: Jak się robi e-handel w Polsce? Rozmowy z właścicielami sklepów internetowych (magazyn .pdf, aż 72 strony!)
     
  • BONUS #2: Piętnaście gotowych sposobów na ulepszenie sklepu internetowego!
    (poradnik .pdf)