eKomercyjnie.pl

Prawo do błędu w sklepie internetowym, czyli Euro.com.pl i smartfony za 1 zł

Zamieszanie wokół „noworocznej promocji” smartfonów w Euro.com.pl wywołało we mnie konsternację. W skrócie, cały ambaras był spowodowany tym, że 1 stycznia przez chwilę sklep miał w ofercie kilka(naście?) modeli smartfonów za 0 PLN. Łowcy promocji, którzy nie próżnują nawet w Nowy Rok natychmiast skorzystali i powiadomili innych o tej okazji. 2 stycznia Euro.com.pl poinformował klientów, którzy złożyli zamówienia, że zostały one anulowane, gdyż system błędnie przypisał cenę.

Reklama

No i zaczęło się! Najpierw serwis Spider’sWeb opisał sprawę (link). Tekst i jego klony ukazały się w kilkunastu miejscach. Pojawiły się setki komentarzy „znafcuf” prawa i oburzonych klientów. Powstała na Facebooku grupa żądających zrealizowania zamówień. Przestałem się interesować sprawą…

Żal mi ludzi, którzy nie mieli w noworoczny wtorek nic innego do robienia, niż szperanie w sklepach internetowych. Smuci mnie, że kupujący, wiedząc albo co najmniej przeczuwając, że „promocja” jest wynikiem błędu, zdecydowali się na zakup i później domagali realizacji zamówienia. Zdaję sobie sprawę, że nie widzieli po drugiej stronie „człowieka”, a „firmę”. Nie sądzę jednak, aby byli naiwni i wierzyli, że pracownicy Euro nie odpowiedzą za błąd i straty, jakie w jego wyniku poniosła lub mogła ponieść firma.

Prowadzona w komentarzach dyskusja na temat momentu zawarcia umowy i wad oświadczeń woli pokazuje jedynie, że Polak potrafi odwrócić kota ogonem. Odwrócić tyle razy, że biedny kot nie wie już, gdzie ma łeb, a gdzie ogon. Czy zgodnie z regulaminem Euro doszło do zawarcia umowy? Moim zdaniem nie doszło. Czy taki zapis w regulaminie nie narusza praw konsumenta? Zapewne tak, choć nie jest to klauzula abuzywna. Czy Euro ma rację, powołując się na błąd? Raczej nie, skoro twierdzi, że nie doszło do zawarcia umowy, to powoływanie się na nieważność niedoszłej czynności prawnej jest dziwne. Czy gdyby jednak umowa okazała się zawarta, to powoływanie się na błąd miałoby sens? Oczywiście, ale błąd ten trzeba udowodnić przed sądem, jeśli konsument pozwie sklep.

Wszystkie te pytania są moim zdaniem mało istotne, gdyż dotyczą „lekarstwa” na zaistniały problem. Istotne natomiast są dwa pytania. Jak Euro mogło znaleźć się w takiej sytuacji? Co zrobić, aby samemu się w podobnej sytuacji nigdy nie znaleźć?

Zapomnij więc na chwilę o konsumentach. Spójrzmy na sytuację z perspektywy Euro.com.pl. W istocie cały problem sprowadza się do żądania pewnej grupy klientów, którzy chcieli sprzedania im smartfonów za 0 PLN. Problem ten, wbrew pozorom, jest banalny i wyraża się pewną kwotą pieniędzy.

Sklep Euro stanął przed prostym wyborem: zrealizować zamówienia (koszt X) lub nie zrealizować (koszt Y). X to koszt zakupu smartfonów, Y to koszt ewentualnych sporów prawnych i działań mających na celu zminimalizowanie strat wizerunkowych. Koszt X był bez wątpienia 2 stycznia doskonale znany. Nie sądzę jednak, aby w dniu anulowania zamówień Euro znało koszt Y lub oszacowało go należycie. Decyzja najpewniej zapadła w oparciu o ocenę zagrożenia procesami i różnicę pomiędzy X i Y.

Czy Euro wybrało dobrze? Nie wiem i pewnie nigdy się nie dowiemy. Co Euro mogło zrobić, aby zacząć rok 2013 nieco lepiej?

Po pierwsze, powinno ubezpieczyć się od ryzyka prowadzonej działalności, w tym błędów systemu. W omawianym wypadku niezależnie od dalszego rozwoju wypadków straty finansowe byłyby zminimalizowane. Ponadto sprawny PR-owiec byłby w stanie wykorzystać całe zdarzenie i zmienić blamaż w wizerunkowy majstersztyk.

Po drugie, powinno wdrożyć u siebie filtry zabezpieczające przed prezentacją potencjalnie błędnej oferty. W naszym wypadku (MadBooks.pl) sklep nie będzie wyświetlać produktów z ceną 0 PLN. Dodatkowo, dla każdej kategorii możemy zdefiniować cenę minimalną, która skutkuje tym samym, tzn. ukryciem produktu. Euro, mając takie rozwiązanie, mogło schować produkty za 0 PLN i ustawić na smartfony np. 500 PLN.

Po trzecie, powinno stosować limit w prezentacji stanu magazynowego. Niezależnie od ilości towaru na magazynie, ilość prezentowanych produktów dostępnych w pojedynczym zakupie jest ograniczona. Zabieg ten ograniczyłby znacząco wielkość straty, gdyż z tego, co można było przeczytać na forach, niektórzy kupowali hurtowe ilości.

„Noworoczna promocja” przypomniała mi już na samym początku roku, jak ważne jest zarządzanie ryzykiem. Nie pozostawiła złudzeń, że nasze błędy najczęściej dostrzegają niedobrzy Samarytanie. Homo homini lupus est! (Człowiek człowiekowi wilkiem!). Zilustrowała też doskonale znaną prawdę, że konfliktów najlepiej unikać, gdyż szkodzą biznesowi. Niezależnie, czy umowy były zawarte, czy nie, czy dojdzie do procesów, czy nie, moim zdaniem Euro.com.pl i tak zaczyna 2013 rok na małej „stracie”.

Ten artykuł to tylko fragment rozmaitych porad na temat praktycznego podejścia do prowadzenia sklepu internetowego, o których będę mówił podczas trzecich warsztatów E-commerce Pro w dniu 2 marca 2013 r. (poprowadzę je razem z Krzysztofem Bartnikiem).

Liczba miejsc jest ograniczona, dlatego pośpiesz się ze swoim zamówieniem!





Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Zobacz kolejny artykuł

38-procentowy wzrost obrotów Trusted Shops w 2012 roku

Trusted ShopsTrusted Shops przeprowadził certyfikację ponad 14.000 sklepów internetowych, umacniając tym samym pozycję lidera w zakresie znaków jakości dla e-sklepów w Europie. Dodatkowo na głównych rynkach, czyli w Niemczech, Austrii, Szwajcarii, Wielkiej Brytanii, Francji, Hiszpanii i w Polsce, przedsiębiorstwo odnotowało ponadprzeciętny wzrost obrotów. W porównaniu do poprzedniego roku przychody były o 38 procent wyższe. Założyciel i prezes Trusted Shops, Jean-Marc Noël, zapowiada wejście firmy na nowe rynki europejskie w 2013 roku.

Decydujące czynniki, które przyczyniły się do sukcesu firmy to rozwój działalności na arenie międzynarodowej oraz ciągła optymalizacja procesów. W 2012 roku Trusted Shops rozszerzył działalność o Hiszpanię i Wielką Brytanię. Ponadto, Trusted Shops nawiązał współpracę z IMRG, związkiem branżowym brytyjskich sprzedawców internetowych przyznającym znak jakości ISIS (Internet Shopping is Safe). Integracja klientów ISIS z Kryteriami Jakości Trusted Shops zostanie w pełni zakończona w lipcu 2013 roku.

Rozwój firmy ma odzwierciedlenie również w liczbie pracowników. W Trusted Shops pracuje już 160 osób, podczas gdy na początku 2012 roku firma zatrudniała jeszcze 120 osób. Oznacza to 30-procentowy wzrost w skali roku. Większość nowych pracowników została zatrudniona w dziale certyfikacji. To tutaj ponad 30 prawników specjalizujących się w prawie gospodarczym zajmuje się sprawdzaniem sklepów internetowych.

„Powiększyliśmy nasz zespół ekspertów, aby zagwarantować wysoki standard usług. Na potrzeby każdego obsługiwanego przez nas rynku będziemy zatrudniać lokalnych pracowników, którzy specjalizują się w prawie dotyczącym e-commerce oraz w prawach konsumentów“ – powiedział założyciel i prezes Trusted Shops, Ulrich Hafenbradl.

Kontynuacja rozwoju na arenie międzynarodowej

„Naszym celem jest umocnienie pozycji Trusted Shops jako lidera na rynku certyfikacji sklepów internetowych” – stwierdził Jean-Marc Noël, nakreślając strategię Trusted Shops. „W dalszym ciągu będziemy inwestować w nowe kraje. W tym roku planujemy rozpoczęcie działalności we Włoszech, Belgii i Holandii“.

Od 2013 roku Trusted Shops przeprowadza również certyfikację sklepów kierujących ofertę do wszystkich krajów Unii Europejskiej. W związku z tym opracowaliśmy katalog kryteriów, który opiera się na obowiązującym prawie UE. W ten sposób Trusted Shops aktywnie wspiera starania Unii, by popularyzować transgraniczne zakupy w sieci poprzez ujednolicenie praw konsumentów i prawa w zakresie handlu internetowego.

Warto również wspomnieć, że certyfikat Trusted Shops uzyskały marki znane w całej Europie. Oprócz międzynarodowych sklepów takich jak Zalando, Bon Prix, Redcoon i Topdeq w minionym roku do grona klientów dołączyli Limango, Asos, Butlers i GAP. „Znak jakości jest stałym elementem zarządzania marką w internecie” – wyjaśnia prezes Thomas Karst. Także duże sklepy optymalizują swoje modele biznesowe poprzez zastosowanie rozwiązań w zakresie zaufania takich jak znak jakości, gwarancje i opinie o sklepie. Te elementy są niezbędne przede wszystkim do prowadzenia sprzedaży za granicą, ponieważ poważni gracze konkurują często z małymi niszowymi sklepami” – dodał Karst.

Źródło: Trusted Shops

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Zobacz kolejny artykuł

Platformy sklepowe – przegląd nowości (styczeń 2013)

Czas na nową listę najważniejszych nowości wdrożonych w ramach platform sklepowych, które działają na polskim rynku. Dzięki poniższemu zestawieniu możemy wspólnie śledzić rozwój konkretnego oprogramowania, co bez wątpienia ma duże znaczenie podczas jego wyboru dla swojej firmy. Zapraszamy wszystkich dostawców rozwiązań e-commerce do kontaktu z nami. Poniższe zestawienie obejmuje styczeń 2013 roku.

iStore.pl
Na platformie sklepowej iStore.pl dostępna jest komercyjna wersja integratora z Pocztą Polską – programu ENPP Connector. Rozwiązanie pozwala na import zamówień ze sklepu, grupowe przypisywanie szablonów do zamówień, Dodawanie zamówień do wysyłki i przesłanie danych do systemu poczty, co znacznie usprawnia cały proces. Szczegóły działania programu opisano tutaj.

Shoper
Shoper udostępnił bezpłatną aplikację do zarządzania e-sklepem w wersji mobilnej. Aplikacja została przygotowana na urządzenia z systemem operacyjnym Android. Całość daje możliwość prowadzenia e-działalności w nowoczesny i wygodny sposób, dając kontrolę nad obszarem zamówień oraz produktów w e-sklepie z poziomu smartfona. Więcej informacji na ten temat podano tutaj.

Shoplo
W sklepach Shoplo.com pojawiła się tzw. dwukierunkowa integracja z Allegro, dzięki której można szybko wystawiać produkty w ramach tego serwisu oraz obsługiwać zamówienia sprzedaży na aukcjach. Wszystko w jednym panelu. Od stycznia każdy sklep otrzymuje również od razu wersję mobilną, dostosowaną do smartfonów. Firma wprowadziła również program partnerski dla resellerów, grafików i programistów, aplikację SEO Report 2.0 oraz integrację z Sofort Banking.

IAI-Shop
Dzięki wprowadzeniu integracji z usługą Marketplace należąca do międzynarodowego giganta Amazona i dopracowaniu integracji z zagranicznymi serwisami aukcyjnymi grupy Allegro i eBay, IAI-Shop.com ułatwia sklepom ekspansję na rynki zagraniczne. Pojawiły się maski sklepów w języku niemieckim i angielskim oraz integracja z porównywarkami Google Shopping, Kelkoo i LeGuide. Wprowadzono opcję automatycznego wyliczania kursów walut, drukowanie paragonów fiskalnych w różnych walutach i integrację z Google Wallet czy Nochex. Za pomocą integracji z międzynarodowymi przesyłkami DHL (w oparciu o WebAPI DHL) i Europaczką, operatorzy sklepów mogą sprawniej realizować zamówienia zagraniczne.

cStore
Oprogramowanie cStore.pl doczekało się kolejnej aktualizacji, tym razem do wersji 4.3. Wprowadzono w niej możliwość definiowania etapów zamawiania w ścieżce zakupowej, szybsze dodawanie produktów do koszyka bezpośrednio ze strony głównej lub listy produktów + nowy motyw graficzny. Uaktualniono również obsługę plików CSV (opcje dodania do importu, exportu kolumny produkty i stałe cechy).

WellCommerce
Platforma WellCommerce.pl przygotowała obustronną integracja z platformą aukcyjną Allegro. Dodatkowo, w ramach firmy stworzono dedykowany dział do obsługi i wsparcia sklepów, wprowadzono nowy system zgłaszania poprawek i błędów, a także ukazały się nowe poradniki systemowe.

Selly
W sklepach działających na Selly.pl pojawiła się integracja z systemem eNadawca Poczty Polskiej, który usprawnia przygotowanie różnych rodzajów przesyłek pocztowych. W pełni automatyczny sposób można wygenerować etykiety na przesyłki, zmienić statusy zamówień i wysłać o tym fakcie informację do klientów poszczególnych sklepów.

RedCart
RedCart.pl przygotował nowe narzędzie o nazwie Manager Paczek, które pozwala na zarządzanie procesem wysyłania paczek, a ponadto daje pełną kontrolę nad każdą wysyłką. Wprowadzono też szybką możliwość ukrywania regulaminu w wynikach wyszukiwania Google oraz integrację z systemem Wiarygodnych Opinii o sklepach internetowych, który prowadzi serwis Opineo.pl.

eCommerce24h
Dostawca oprogramowania eCommerce24h.pl opracował w styczniu aktualizację systemu wielomagazynowego. Dodano na przykład możliwość szybkiej aktywacji/dezaktywacji systemu wielomagazynowego w konfiguracji magazynów, zmodyfikowano formularz dodawania produktu do zamówienia, czy sposób zapisywania produktu pochodzącego z różnych magazynów w zamówieniu.

Ebexo
Platforma Ebexo.pl wzbogaciła się o nowe integracje: Azymut, SalesMedia, NetSales, Raty mBank, iFirma. Ponadto znacznie rozbudowana narzędzia SMS (m.in. powiadamianie o nowych zamówieniach w sklepie, powiadamianie klientów o zamianach statusów zamówień, czy opcja kontakt SMS z klientem, dostępna w mini CRM w ebexo.





Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Newsletter

BONUS: Jak się robi e-handel w Polsce?
72-stronicowy ebook (pdf)
- zbiór wywiadów z właścicielami sklepów

Zamknij

Najlepsze poradniki i informacje
e-commerce prosto na Twój e-mail!

Bonus dla Ciebie:
PDF, 72 strony!

Wpisz swój adres e-mail, aby rozpocząć prenumeratę newslettera od eKomercyjnie.pl.

Od razu wyślemy do Ciebie:

  • BONUS #1: Jak się robi e-handel w Polsce? Rozmowy z właścicielami sklepów internetowych (magazyn .pdf, aż 72 strony!)
     
  • BONUS #2: Piętnaście gotowych sposobów na ulepszenie sklepu internetowego!
    (poradnik .pdf)