eKomercyjnie.pl

Sklep internetowy jako baza wiedzy o klientach

Autorem poniższego artykułu jest Łukasz Plutecki z agencji interaktywnej NetArch. Tekst pochodzi z magazynu eKomercyjnie.pl #3. Wszystkie numery magazynu można znaleźć tutaj.

Zawsze z uśmiechem na twarzy odpowiadam paniom, które podczas zakupów proszą mnie przy kasie o podanie kodu pocztowego. Ta bardzo prosta metoda ma ułatwić marketerom prowadzenie badań na temat klientów. Dlaczego się uśmiecham? Zastanawiam się wtedy, jak wiele by dali, aby uzyskać dostęp do takich danych na temat klientów, jakie posiadają sprzedawcy internetowi.

Co takiego wiedzą na temat swoich klientów internetowi sprzedawcy?

W momencie, gdy użytkownik wchodzi na stronę sklepu, w bazie danych możemy zacząć gromadzić szereg informacji na jego temat. Najważniejsze z nich to odpowiedzi na następujące pytania:

  • gdzie się znajduje (adres IP, miejscowość);
  • z jakiego komputera korzysta (wersja systemu operacyjnego, przeglądarka);
  • skąd przyszedł (baner reklamowy, wyszukiwarka, link w newsletterze,
  • porównywarka, katalog, wejście bezpośrednie);
  • czego szukał, zanim do nas trafił (słowo kluczowe, które wpisał w wyszukiwarce);
  • czy był u nas wcześniej; jeśli tak, to kiedy.

Następnie, w trakcie wizyty w sklepie można zacząć zbierać kolejne informacje na temat preferencji zakupowych użytkownika. Dzięki nim dowiadujemy się o interesujących go kategoriach produktowych, producentach i produktach. Mierzymy długość wizyt, śledzimy historię zakupionych produktów i sprawdzamy strony wyjścia (np. karta produktu, koszyk). Przy kolejnych odwiedzinach, sprzedawca może łączyć zebrane informacje w taki sposób, aby skuteczniej komunikować się ze swoimi klientami i dostarczać im lepiej dopasowaną ofertę.

Jak wykorzystać wiedzę o klientach w praktyce?

Sklepy internetowe posiadają bardzo dużo informacji o swoich klientach. Nie wszystkie jednak efektywnie tę wiedzę wykorzystują. W jaki sposób baza danych na temat zachowań klientów może pomóc w zwiększeniu sprzedaży? Poniżej przedstawiam kilka praktycznych wskazówek i gotowych pomysłów. Część z nich wdrożyliśmy w systemie AtomStore, część zaś pochodzi od liderów e-commerce z Polski i zagranicy:

  1. Boksy nowości, Promocje, Polecane, dostosowane do preferencji zakupowych klienta – zabieg ten pozwala na lepsze wykorzystanie strony głównej, niż tylko wyświetlanie przypadkowych produktów;
  2. Kupony rabatowe dla klientów, którzy porzucili koszyk;
  3. Newsletter z rekomendacjami dostosowanymi do preferencji zakupowych klienta – np. książki z ulubionej kategorii czy autora, którego kupuje dany klient;
  4. Auto-segmentacja klientów na podstawie profilu zakupowego i wykorzystanie tych grup np. w newsletterze;
  5. Przypomnienia o kończących się produktach wraz z kuponem rabatowym na kolejny zakup (np. kosmetyki, szkła kontaktowe);
  6. Automatyczne ponawianie zakupów, czyli mailing z produktem, który kończy się po X dniach (np. karma dla psów, pieluchy), zachęcający do ponownego zakupu w specjalnej cenie;
  7. Strona rekomendacji z produktami dla klienta – propozycja tylko dla sklepów, do których klienci często wracają.

Podobnych pomysłów może być jeszcze wiele. To tylko kilka przykładów, które należy dostosować do specyfiki branży, wielkości klienta czy strategii marketingowej. Niemniej jednak, zastosowanie takich mechanizmów może wygenerować dodatkową sprzedaż przy bardzo niskich kosztach pozyskania zamówienia. Sprzedawca nie skupia się w takim wypadku na zdobywaniu klientów, lecz na ich lepszej obsłudze i remarketingu.

Problemy nadmiaru informacji

Niestety, duża baza danych na temat zachowań użytkowników niesie ze sobą pewne problemy. Sprzedawca, który zechce zgromadzić i wykorzystać takie informacje, musi liczyć się także ze skutkami ubocznymi. Stanowią je m. in. koszt implementacji technologii, wyższe koszty hostingu lub koszt dzierżawy oprogramowania (w internecie są już dostępne systemy rekomendacji działające w modelu SaaS). Stosowanie spersonalizowanych ofert może spowalniać działanie sklepu. Dynamiczne wyświetlanie promocji, nowości czy rekomendacji, a także tworzenie indywidualnych newsletterów dużo bardziej obciąża serwer www, niż wyświetlanie identycznych treści wszystkim użytkownikom.

Pracując nad systemem AtomStore, wielokrotnie zmagaliśmy się z problemami optymalizacji kodu systemu tak, aby zapewniał pożądaną funkcjonalność i jednocześnie w sposób ograniczony obciążał serwer. Dla przykładu, robot Google indeksujący zawartość witryny może skutecznie zająć serwer i generować niepotrzebne informacje na temat historii swoich odwiedzin czy odpytywać sklep o rekomendacje. Właściciel sklepu, który po przeczytaniu mojego artykułu pomyśli: “Dlaczego nie dodać takich mechanizmów do skryptów mojego sklepu?”, powinien się kilkukrotnie zastanowić, czy będzie w stanie przeznaczyć na to wystarczające zasoby programistów. Jeśli zaś takie działania próbuje się wdrożyć na własną rękę, dobrze jest zacząć od mechanizmów najprostszych.

Czy warto?

W internecie można znaleźć case studies, w których dostawcy usług dowodzą, iż wdrożenie systemu inteligentnych rekomendacji zwiększyło sprzedaż o 20-30%, przy tych samych nakładach na marketing. A to przecież tylko ułamek możliwości, które daje baza danych sklepu. W przypadku niewielkich sklepów internetowych taki wzrost może być niewystarczający, aby pokryć koszty budowania i wykorzystania bazy wiedzy. W przypadku średnich i dużych sprzedawców, inwestycje powinny zwrócić się z nawiązką.

Należy także pamiętać, iż zastosowanie nowoczesnych mechanizmów sprzedażowych w sklepie internetowym pozwala wyróżnić się na rynku i wspomaga budowanie marki sprzedawcy w sieci. Kto z nas nie marzył o tym, aby w supermarkecie uzyskać podobną obsługę, jak w małym sklepie osiedlowym, gdzie sprzedawca wie dokładnie, jakie bułki lubimy? Skuteczne wykorzystanie bazy danych na temat klientów e-sklepu może pomóc w budowaniu takiego poczucia wśród naszych klientów.

Powyższy artykuł pochodzi z Magazynu eKomercyjnie.pl #3. Zapraszamy do przeczytania całego numeru!

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

Zobacz kolejny artykuł

Prawie 75% sklepów internetowych ma braki w regulaminach

Z badania przeprowadzonego na grupie 1200 polskich sklepów internetowych przez serwis KlauzuleNiedozwolone.pl wynika, że blisko 75% z nich nie podaje informacji wymaganych prawem, co może naruszać zbiorowe interesy konsumentów. Okazuje się, że bolączką polskich sklepów internetowych jest nie tylko stosowanie klauzul niedozwolonych, ale także niepodawanie konsumentom informacji wymaganych przez przepisy.

Mowa tutaj w szczególności o wymaganiach stawianych przez ustawę o świadczeniu usług drogą elektroniczną. W zasadzie każdy sprzedawca internetowy obowiązany jest do posiadania regulaminu świadczenia takich usług, a ustawa określa jego minimalny zakres. Z przeprowadzonego w listopadzie br. badania wynika jednak, iż rzadko który sklep internetowy spełnia chociażby ustawowe minimum.

Najczęstsze braki w tym zakresie to nieokreślenie wymagań technicznych, które warunkują korzystanie z danego sklepu internetowego. W skrócie można powiedzieć, że klient powinien wiedzieć, czy posługując się daną przeglądarką internetową jest w stanie prawidłowo dokonać zakupu.

„O ile sprzedawcy zamieszczają informacje dotyczące reklamacji towaru, to już określenie trybu postępowania reklamacyjnego w przypadku usług świadczonych drogą elektroniczną należy do rzadkości. Taki tryb przyda się np. w sytuacji błędnego wyliczania wartości zamówienia lub kosztów wysyłki przez system danego sklepu internetowego” – mówi współtwórca serwisu, Dawid Bugajski.

Warto również wspomnieć, iż dobry regulamin sklepu internetowego powinien zawierać także informacje na temat sposobu modyfikacji i korekty już złożonego zamówienia w przypadku dostrzeżenia przez klienta błędu. Przykładowo, gdy klient dopiero po otrzymaniu wiadomości informującej o przyjęciu zamówienia orientuje się, iż podał niewłaściwy adres dostawy.

Co grozi sklepom internetowym za nieprzestrzeganie tych wymogów?

Niebezpieczeństwo dla przedsiębiorców jest dość duże. Działanie takie może zostać uznane za praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów, co z kolei wiąże się z ryzykiem nałożenia przez Prezesa UOKiK kary pieniężnej w wysokości aż do 10% przychodu za poprzedni rok rozliczeniowy.

Źródło: KlauzuleNiedozwolone.pl

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

Zobacz kolejny artykuł

Trusted Shops prezentuje 10 wskazówek dla e-Mikołaja

Ruszyła gorączka przedświątecznych zakupów i już napływają do nas sygnały o rekordowych wynikach sprzedaży w sieci w tym roku. Zamiast wizyty w zatłoczonym centrum handlowym, coraz częściej wybieramy Internet i tam szukamy podarunków dla najbliższych. W jaki sposób możemy zadbać o bezpieczeństwo świątecznych zakupów? Trusted Shops, europejski lider na rynku certyfikacji sklepów internetowych, prezentuje 10 zasad, które pozwolą nam uniknąć nieprzyjemnych niespodzianek.

1. Sprawdź sklep
Informacje na temat sprzedającego powinny być łatwo dostępne na stronie. Jeżeli nie możemy znaleźć takich danych, jak pełna nazwa sklepu czy adres, zaleca się ostrożność. Nieufność jest uzasadniona także w przypadku podania tylko nazwy firmy bez nazwiska i danych dotyczących zarejestrowania firmy (jak KRS, NIP) lub gdy podany jest tylko adres skrytki pocztowej.

2. Chroń swoje dane
Kolejnym ważnym punktem jest sprawdzenie, czy sklep podaje informacje o ochronie danych osobowych kupującego. Często zgody na wykorzystywanie udostępnianych przez nas danych są uzyskiwane w sposób niezgodny z prawem lub brakuje stosownych zapisów. W takich przypadkach istnieje prawdopodobieństwo, że sklep będzie sprzedawać nasze dane wątpliwym podmiotom lub wysyłać nam niechciane materiały reklamowe.

3. Upewnij się, za co płacisz
Zakupy w Internecie kuszą niskimi cenami. Pamiętajmy, że wszystkie informacje o cenie muszą być umieszczone przy produktach i być przejrzyste. Sklep powinien również jednoznacznie informować o kosztach wysyłki oraz dodatkowych opłatach związanych z wybraną formą płatności. Jeżeli koszty wysyłki nie są podane albo ich wyliczenie jest niejasne, to należy liczyć się z nieprzyjemnymi niespodziankami. Gdy informacje o kosztach wysyłki na poszczególnych stronach sklepu różnią się od kosztów wysyłki podanych w koszyku zakupów, powinno to budzić naszą nieufność.

4. Przyjrzyj się zapisom o czasie dostawy
Zdarza się, że firmy dość luźno traktują czas dostawy produktu, umieszczając informacje uzupełniające w przypisach. Często małą czcionką widnieje zapis, że „terminy dostawy nie są wiążące”. W takich sytuacjach należy zachować ostrożność. Prezent nie powinien przecież dotrzeć do odbiorcy dopiero po Świętach. Najlepiej, gdy sklep podaje nieprzekraczalny termin, do którego możemy się spodziewać produktu.

5. Zabezpiecz płatność z góry
Jeśli za wybrany upominek płacisz z góry, należy zabezpieczyć taką płatność, korzystając np. z Gwarancji Zwrotu Pieniędzy oferowanej przez Trusted Shops. To pewny sposób na uniknięcie straty pieniędzy, jeżeli sprzedawca nie dostarczy produktu. Przelewów bankowych nie można bowiem wycofać.

6. Korzystaj z bezpiecznego transferu danych
Poważni sprzedawcy zapewniają zaszyfrowaną transmisję danych płatności, aby nie mogły zostać one przechwycone. Dzięki temu dane bankowe klientów są bezpieczne. Symbol kłódki w przeglądarce pokazuje, że transmisja danych jest zaszyfrowana i nikt niepożądany ich nie wykorzysta.

7. Nie zapominaj, że masz prawo do odstąpienia od umowy
Pamiętajmy, że z niewielkimi wyjątkami zakupione towary można zwrócić w przeciągu 10 dni. Wystarczy w tym celu złożyć na piśmie oświadczenie o odstąpieniu od umowy, które musi zostać wysłane w przeciągu 10 dni. Należy unikać sprzedawców, którzy usiłują ograniczyć to prawo, np. przyjmując zwroty towarów tylko w oryginalnym opakowaniu lub wykluczając możliwość zwrotu towarów promocyjnych.

8. Unikaj pułapek w przypisach
Niektórzy sprzedawcy formułują swoje ogólne warunki handlowe w sposób rażąco niekorzystny dla klienta. Na przykład, gdy zostajemy obciążeni ryzykiem utraty lub uszkodzenia towaru w czasie transportu. Jest to częsta praktyka, więc warto czytać uważnie.

9. Wypróbuj obsługę klienta
Jeśli masz wątpliwości na temat oferty, skontaktuj się z działem obsługi klienta. Szybko przekonasz się, jak w rzeczywistości wygląda obsługa klientów. Jeżeli nie otrzymasz szybkiej odpowiedzi, nie masz co oczekiwać dobrej obsługi po dokonaniu zakupu, gdy pojawią się problemy.

10. Poszukaj opinii w sieci
Nie znasz sprzedawcy? Sprawdź, co piszą o nim jego klienci w Internecie. Warto zwrócić uwagę na pojawiające się opinie na forach, szczególnie te negatywne. Jeżeli sklep internetowy pozwala klientom na bezpośrednie oceny i pokazuje ich wynik na swojej stronie internetowej – np. przy użyciu narzędzia Opinia Klienta Trusted Shops – może to stanowić dodatkową informację o jakości serwisu.

Dla osób, które chcą sprawdzić swoją wiedzę na temat zakupów w Internecie oraz praw przysługujących konsumentom firma Trusted Shops przygotowała Świąteczny Quiz.

Źródło: Trusted Shops

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

Newsletter

BONUS: Jak się robi e-handel w Polsce?
72-stronicowy ebook (pdf)
- zbiór wywiadów z właścicielami sklepów

Zamknij

Najlepsze poradniki i informacje
e-commerce prosto na Twój e-mail!

Bonus dla Ciebie:
PDF, 72 strony!

Wpisz swój adres e-mail, aby rozpocząć prenumeratę newslettera od eKomercyjnie.pl.

Od razu wyślemy do Ciebie:

  • BONUS #1: Jak się robi e-handel w Polsce? Rozmowy z właścicielami sklepów internetowych (magazyn .pdf, aż 72 strony!)
     
  • BONUS #2: Piętnaście gotowych sposobów na ulepszenie sklepu internetowego!
    (poradnik .pdf)