eKomercyjnie.pl

Aspekty prawne w ecommerce – pytania i odpowiedzi #1: Co zrobić, kiedy klient twierdzi, że w paczce nie było najdroższego produktu?

Zgodnie z zapowiedziami, zapraszam do przeczytania pierwszego wpisu z cyklu aspekty prawne w ecommerce, który powstaje dzięki Waszym pytaniom oraz odpowiedziom z kancelarii prawnej. Tej serii wpisów nie byłoby, gdyby nie firmy: Dwiepaczki.pl (broker usług kurierskich) i Speed-Up Group (fundusz inwestycyjny), które zapewniły wsparcie prawników. Czas na zadawanie pytań macie jeszcze do piątku 16 września (włącznie), dlatego pospieszcie się z ich napisaniem i przesłaniem do mnie.

Pytanie: Co zrobić w sytuacji, kiedy klient po otrzymaniu paczki twierdzi, że nie było w niej towaru o największej wartości z całego zamówienia, a sklep jest w 100% pewien, że taki produkt bezpiecznie zapakował i wysłał na wskazany adres?

Kancelaria prawnicza odpowiada:
W takiej sytuacji można przystąpić do postępowania reklamacyjnego. W sytuacji doręczenia klientowi przesyłki, która budzi wątpliwości co do stanu jej zachowania (np. zagniecenia mogące wpływać na stan zawartych w przesyłce przedmiotów, naruszania taśmy pakującej), najkorzystniejszym rozwiązaniem jest zaznaczenie przy odbiorze, że przesyłka wyglądała w ten sposób. Istotne jest bowiem ustalenie odpowiedzialności sprzedającego lub dostarczającego przesyłkę (np. firmy kurierskiej), a więc kiedy doszło do uszkodzenia przesyłki.

W przypadku stwierdzenia, że przesyłka nie zawiera wszystkich zakupionych przedmiotów, najkorzystniejszym rozwiązaniem jest przystąpienie do postępowania reklamacyjnego. W tym wypadku istotny jest regulamin świadczenia usług drogą elektroniczną, który zgodnie z art. 8 ust. 3 pkt 4) ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną powinien określać tryb postępowania reklamacyjnego.

Jeśli sklep, od którego nabyto przesyłkę nie posiada tego regulaminu (do którego posiadania zobowiązany jest na mocy wyżej wymienionej ustawy), to wówczas zastosowanie mają przepisy Kodeksu cywilnego w zakresie rękojmi oraz z ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmienia Kodeksu cywilnego. Taki towar nie spełnia bowiem wymogów, jakie winien spełniać zgodnie z zamówieniem.

Należy pamiętać, że uprawnienia kupującego przeciwko sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową są poddane pewnym ograniczeniom. Konsument ma dwa miesiące od chwili wykrycia wady towaru do zawiadomienia o tym sprzedawcy. Wystarczy, że konsument wyśle przed upływem tego terminu zawiadomienie sprzedawcy o wadliwości towaru. Warto też zwrócić uwagę, że sprzedawca odpowiada za wady towaru jedynie w przypadku ich wykrycia przed upływem 2 lat od dnia wydania towaru kupującemu.

Tak naprawdę tego rodzaju spór może rozstrzygnąć jedynie postępowanie reklamacyjne, a potem spór sądowy (chyba że regulamin sklepu przewiduje zapis na sąd polubowny). To klient będzie musiał udowodnić, że tego rodzaju rzeczy nie było w paczce, a nie sklep, że taką rzecz w paczce zamieścił. Domniemywa się bowiem, że przedmiot świadczenia został wykonany prawidłowo, co w przypadku umowy sprzedaży oznacza wysłanie wszelkich zamówionych przez klienta produktów w takim stanie, jaki wynikał z ich prezentacji na stronie sklepu internetowego.

Fakt, że przesyłka wygląda na nienaruszoną działa na niekorzyść sprzedawcy, ale nie przesądza o jego odpowiedzialności. Wówczas bowiem postępowanie dowodowe kierować się będzie ku temu, czy przesyłka nie została otwarta i przekowana jeszcze raz w trakcie transportu.


Odpowiedzi udziela kancelaria prawna Sebastian Wawrzyniak i Wspólnicy Spółka komandytowa z Poznania, Os. Zwycięstwa 14, 61-647 Poznań, biuro: Sadowa 32, 61-657 Poznań, kancelaria@swlex.pl, (61) 827-00-17. Świadczy ona usługi na rzecz podmiotów gospodarczych, w szczególności spółek prawa handlowego – start-upów, podmiotów branży e-commerce, funduszów inwestycyjnych, w branży przede wszystkim IT, nowych technologii, konsultingu, PR.


Odpowiedź była możliwa dzięki firmom: Dwiepaczki.pl (usługi kurierskie) oraz Speed-Up Group (inwestor).

Pozostałe wpisy z serii Aspekty prawne w ecommerce – pytania i odpowiedzi:

WAŻNE! Niniejsze odpowiedzi nie stanowią porady prawnej, konsultacji prawnej ani opinii prawnej, a mają jedynie charakter konsultacyjny. Wydanie porady prawnej, konsultacji prawnej lub opinii prawnej wymaga wnikliwej analizy stanu faktycznego, w tym dokładnego zakresu działalności przedsiębiorstwa lub osoby fizycznej prowadzącej działalność gospodarczą, a także uzyskania niekiedy informacji, które mają charakter tajemnicy przedsiębiorstwa. Mając na uwadze powyższe, spółka nie doradza żadnych zachowań zgodnych lub niezgodnych z treścią wpisu i informuje, że podjęcie lub niepodjęcie określonych działań w indywidualnej sprawie musi zostać poddane ocenie jedynie w przypadku oceny stanu faktycznego oraz prawnego dotyczącego tej sprawy. Ani spółka, ani serwis, na którym umieszczona zostaje odpowiedź nie składa żadnych zapewnień, wyraźnych czy domniemanych, co do rezultatów uzyskanych przez jakąkolwiek osobę lub podmiot w wyniku wykorzystania tejże odpowiedzi, w tym zapewnień o przydatności do określonego celu. W żadnym wypadku ani spółki, ani serwis nie ponoszą żadnej odpowiedzialności za utratę korzyści lub szkody wtórne powstałe w wyniku wykorzystywania tychże odpowiedzi.

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Zobacz kolejny artykuł

Przegląd prasy ecommerce 12 września 2011

W dzisiejszym przeglądzie prasy ecommerce: Poznaj składniki ceny usługi kurierskiej | Czy komunikować się z mediami w eCommerce? | Czy eCommerce sprzedaje w branży dziecięcej? | Amazon chce cyfrowej biblioteki | Problemy Polaków w sieci.

Poznaj składniki ceny usługi kurierskiej »
Materiał wyjaśniający, dlaczego paczka kurierska kosztuje tyle, ile kosztuje. Przy okazji też trochę informacji o tym, jak opłatę paliwową naliczają różne firmy z polskiego rynku.

Czy komunikować się z mediami w eCommerce? »
Tekst na temat komunikacji na linii ecommerce (głównie sklepy) – media. Dodatkowo, kilka rad jak zwiększyć szanse na skuteczne docieranie do dziennikarzy. Wpis sprzed tygodnia, ale odkryłem go dopiero teraz.

Czy eCommerce sprzedaje w branży dziecięcej? »
Prezentacja Marka Góreckiego z Grupy Divante, którą wygłosił podczas Targów Moje Dziecko. Warto przejrzeć, fajnie zebrane informacje (bez głosu prelegenta nie dowiadujemy się jednak wszystkiego, co przekazał :)).

Amazon chce cyfrowej biblioteki »
Gdyby cyfrowa biblioteka udała się Amazonowi, byłby pewnie rynkowym monopolistą. Z jednej strony źle, a z drugiej firma Jeffa Bezosa wydaje się do tego najlepiej przygotowana. Wydawcy nie podchodzą do tematu zbyt entuzjastycznie i nie ma co się im dziwić.

Problemy Polaków w sieci »
Długi, trochę przegadany materiał na temat problemów Polaków w sieci (cyfrowe wykluczenie, słabe przygotowanie e-przedsiębiorców). Na końcu dużo ciepływ słów o e-biznesie + promocja Akademii Allegro.

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Zobacz kolejny artykuł

YoYo.com, czyli jak skutecznie startować ze sklepem internetowym?

Odkąd Amazon.com kupił firmę Quidisi, staram się uważnie obserwować jej dalsze poczynania na rynku ecommerce. Operator takich marek jak Diapers.com, Soap.com czy BeautyBar.com uruchomił jakiś czas temu sklep z artykułami dla zwierzęt Wag.com. Już wtedy było wiadomo, że szykuje kolejną witrynę sprzedażową – YoYo.com (zabawki). Warto teraz bliżej przyjrzeć się temu, jak Quidisi startuje z nowym sklepem internetowym, by móc wykorzystać najlepsze pomysły w swoim biznesie.

Przede wszystkim, informacje o debiucie YoYo.com były sprytnie „przemycone” do press-packów na temat premiery Wag.com, dzięki czemu firma zdobyła trochę linków już w chwili, kiedy była gotowa jedynie nic nie znacząca zaślepka pod docelową domeną.

Kilka dni temu użytkownicy z liście adresowej Diapers.com dostali e-mail zapowiadający pojawienie się nowego sklepu. Newsletter zawierał newsa o tym, że mocno powiększy się oferta firmy w zakresie zabawek dla dzieci, a wszystko dzięki nowej marce. Krok w świetnym kierunku – skoro klienci Quidisi kupują pieluchy i inne akcesoria dla maluchów, to kolejne w kolejce są zabawki dla starszych (dorośli oczywiście też znajdą coś dla siebie:)).

Kolejna zmiana spotkała samą stronę YoYo.com. Pojawił się slogan sklepu („A happy place to shop for toys”), a także możliwość zapisania się na listę e-mailową sklepu. Dodatkowo, już na tym etapie właściciel nowej marki aktywnie chwali się wyróżnikami swojej oferty, czyli:

  • asortymentem 20 tys. produktów dostępnych od ręki
  • 1-2 dniową, darmową wysyłką (dla zamówień powyżej 49 dolarów)
  • biurem obsługi klienta czynnym 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu
  • możliwością zwrotu towaru przez 365 dni.

YoYo.com promuje też swój fanpage na Facebooku oraz konto na Twitterze, gdzie już odbywają się rozmowy z potencjalnymi klientami (odpowiedzi na pytania, prezentacja ciekawych produktów z oferty, etc.).

Wszystkie te działania nie są niczym nadzwyczajnym, ale z pewnością sprawią, że YoYo.com może liczyć na pierwsze zamówienia tuż po premierze. Już teraz użytkownicy wiedzą o nowej marce i – co ważniejsze – czekają na jej oficjalny debiut. Klient czekający na produkt przed startem to najlepszy klient :) Firma nie czeka na przygotowanie sklepu do końca, tylko aktywnie działa kilka tygodni wcześniej. Warto skorzystać z tego dobrego wzorca w przypadku swojego e-biznesu.

Oczywiście Quidisi jest „trochę” łatwiej, gdyż ma zaplecze w postaci swoich poprzednich sklepów (vide wysłany mailing do użytkowników Diapers.com), nie wspominając o samym Amazon.com. Sądzę jednak, że nawet bez takiego wsparcia, start YoYo.com z pewnością nie byłby „cichy”. W Polsce (oczywiście w innej skali) fajne działania przed premierą prowadził sklep 4gift.pl – zapraszam do tekstu Wojtka Latoszka na ten temat.

Na koniec dobra rada: im więcej osób dowie się o Twojej firmie i sklepie przed startem, tym lepiej dla Ciebie i dla Twoich wyników sprzedaży. Zacznij swoje działania marketingowe jeszcze zanim dostaniesz gotowy sklep od zespołu grafików i programistów. Pierwsze zamówienia złożone w dniu debiutu udowodnią Ci, że było warto.

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Newsletter

BONUS: Jak się robi e-handel w Polsce?
72-stronicowy ebook (pdf)
- zbiór wywiadów z właścicielami sklepów

Zamknij

Najlepsze poradniki i informacje
e-commerce prosto na Twój e-mail!

Bonus dla Ciebie:
PDF, 72 strony!

Wpisz swój adres e-mail, aby rozpocząć prenumeratę newslettera od eKomercyjnie.pl.

Od razu wyślemy do Ciebie:

  • BONUS #1: Jak się robi e-handel w Polsce? Rozmowy z właścicielami sklepów internetowych (magazyn .pdf, aż 72 strony!)
     
  • BONUS #2: Piętnaście gotowych sposobów na ulepszenie sklepu internetowego!
    (poradnik .pdf)