eKomercyjnie.pl

Jak mały sklep internetowy może skutecznie zdobywać pozytywne opinie?

Większość Internautów przyznaje, że podczas zakupów bardzo często kierują się opiniami na temat sklepów, dostępnymi w sieci. Duże sklepy internetowe, działające na rynku już kilka czy kilkanaście lat i posiadające dużą ilość pozytywnych opinii, nie zaprzątają sobie zbytnio głowy tym problemem, bo system rekomendacji sam się u nich napędza. Jak jednak zdobywać opinie, kiedy nasz sklep jest mały, a my jesteśmy początkującymi e-sprzedawcami i dopiero poszukujemy swojego miejsca w branży?

Zakładam, że już z grubsza wiemy, jak należy prowadzić sklep, aby transakcje były realizowane szybko i bez większych problemów. Oferujemy naszym klientom dobre, sprawdzone produkty i dbamy o ich zadowolenie – w końcu dlatego mają wybierać zakupy właśnie u nas, a nie u konkurencji. Obsługa klienta również stoi u nas na przyzwoitym poziomie. Jedyne, czego nam brakuje, to pozytywne opinie, które będą odzwierciedleniem tego, jak bardzo się staramy.

Na początku działalności chcielibyśmy, żeby każdy klient wystawił nam jakąś rekomendację. Bardzo angażujemy się w obsługę pierwszych zamówień, z których każde jest dla nas na wagę złota – w końcu każdy nowy klient, to klient odebrany konkurencji. Niestety, rzeczywistość nas nie rozpieszcza. Kupujący sami z siebie rzadko wystawiają pozytywne opinie, w związku z tym przybywa nam ich bardzo, bardzo powoli.

Na szczęście, możemy (i powinniśmy!) motywować klientów do wystawiania opinii. Istnieją bardzo proste metody, które pozwolą nam kilkakrotnie zwiększyć odsetek klientów, którzy je umieszczą. Oto kilka sprawdzonych sposobów, które polecam wszystkim, a zwłaszcza początkującym.

  1. W obsłudze zamówień skup się na kilku sprawach, które Twoim zdaniem mają największy wpływ na zadowolenie kupujących. Może to być błyskawiczna wysyłka, pancernie zapakowana paczka, upominek dołączony do zamówienia – to już zależy od Ciebie i oferowanego asortymentu. Podkreślaj atuty, które wyróżniają Cię z tłumu sprzedawców z Twojej branży. Klient je zauważy i doceni.
  2. Zacieśniaj relacje z klientami.
    Stale dbaj o to, żeby czuli, jak bardzo Ci na nich zależy. Rozmawiaj z nimi i staraj się zrozumieć ich potrzeby, służ pomocą i radą. Staraj się, aby Twoja korespondencja i rozmowy telefoniczne były nacechowane pozytywnymi emocjami. Jeśli klient Cię polubi, na pewno znacznie chętniej napisze jakiś komentarz dotyczący transakcji.
  3. Motywuj do wystawiania opinii.
    Jeśli posiadasz w sklepie program lojalnościowy, możesz przyznawać punkty za każdą wystawioną rekomendację. Niektóre sklepy oferują w takim przypadku jednorazowe rabaty na kolejne zamówienie. Jeszcze inne losują nagrody wśród osób wystawiających opinie w danym tygodniu czy miesiącu (często są to jakieś upominki lub bony na zakupy).
  4. Proś o wystawienie opinii.
    Klienci rzadko sami z siebie wystawiają pozytywne opinie, zwłaszcza, kiedy sklep jest jeszcze mało znany. Wówczas tak naprawdę nie wiedzą, gdzie mogliby umieścić swoje komentarze (po wpisaniu nazwy sklepu w Google’u wcale nie wyskakuje lista, do której można by się dopisać). Najlepszym sposobem jest więc poproszenie ich o umieszczenie opinii i wskazanie konkretnego miejsca, gdzie mogliby to zrobić.
  5. Zrezygnuj z gotowych skryptów.
    Serwisy z opiniami oferują gotowe rozwiązania polegające na tym, że klient otrzymuje automatycznego maila z prośbą o opinię. Są one wysyłane po zakończeniu transakcji, w czasie ustalonym przez sprzedającego (np. po 10 dniach). Niestety, jak większość automatycznych wiadomości, są one często odruchowo kasowane przez użytkowników. Dlatego wszystkim, którym zależy na szybkim zdobyciu możliwie dużej liczby rekomendacji, polecam ręczne pisanie takich próśb.
    Wiadomość ma być krótka i sympatyczna, tak, żeby klient poczuł, że po zakończeniu transakcji sklep nadal chce podtrzymać kontakt. Wystarczy podziękować za udaną transakcję akurat tutaj, poprosić o opinię (podać konkretny link, gdzie można ją dodać) i zaprosić na ponowne zakupy. W sklepie GameClub.pl zauważyłam, że takie naturalne prośby, skierowane do konkretnej osoby, dają dużo lepszy zwrot w postaci nowych, pozytywnych opinii. Są też dużo lepiej odbierane przez klientów, niż mail wysyłany z automatu (można przecież napisać coś na temat produktu, który klient zakupił – np. Życzę dużo dobrej zabawy z grą „Prawo Dżungli”!).
  6. Wykorzystuj nadarzające się okazje do zdobycia rekomendacji.
    Na początku działalności trzeba chwytać każdą okazję do zdobycia nowej opinii. Dobrze obsłużony klient czasem sam pisze do sklepu z podziękowaniem za transakcję przeprowadzoną w wyjątkowo miłej atmosferze. Dlatego, jeśli klient sam wychodzi z inicjatywą, wykorzystaj jego entuzjazm i poproś o opinię. Pamiętaj jednak, żeby nie przesadzać i nie kazać klientowi pisać komentarzy we wszystkich możliwych serwisach. Podawaj zawsze jeden link, tak aby klient mógł opinię umieścić od razu po przeczytaniu maila, a nie odkładać tę ciężką pracę na później. Dodanie opinii w kilku miejscach zajęłoby mu znacznie więcej czasu i mógłby z tego w ogóle zrezygnować.
  7. Możesz zbierać opinie w kilku serwisach jednocześnie,
    jeśli zauważyłeś, że Twoi klienci bywają w różnych miejscach w sieci. Dobre oprogramowanie sklepowe informuje, jeśli zamówienie zostało złożone za pośrednictwem katalogu sklepów, porównywarki cen lub pasażu handlowego. Dlatego, jeśli chcesz, aby opinie na Twój temat można było znaleźć w różnych witrynach, przed wysłaniem e-maila sprawdź, skąd pochodziło zamówienie i podaj stosowny link. Klient dużo chętniej doda opinię w serwisie, który jest mu dobrze znany i z kórego często korzysta.

Zbieranie pozytywnych opinii wcale nie jest prostym zadaniem. Kupujący zdają sobie sprawę z tego, jak cenne są dla nas ich rekomendacje. Często nie wystawiają opinii pierwsi, bo wiedzą, że jeśli sprzedawcy na nich zależy, sam o to poprosi.

Motywowanie klientów do dzielenia się wrażeniami z zakupów wymaga zatem sporo wysiłku ze strony sklepu. Musimy mieć świadomość, że nie da się tego załatwić od razu. Jest to proces i upłynie dużo czasu, zanim ilość pozytywnych opinii na nasz temat będzie satysfakcjonująca.

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Zobacz kolejny artykuł

Jak postępować z klientami w trudnych sytuacjach? Błędy powstałe z winy obsługi sklepu internetowego

Nawet w tych sklepach internetowych, gdzie zadowolenie klienta jest absolutnym priorytetem, zdarzają się sytuacje, które mogą zniechęcić do ponownych zakupów. Zarówno my, jak i nasi pracownicy, jesteśmy tylko ludźmi i popełniamy błędy. Ponieważ wszystkich nieporozumień nie da się uniknąć, musimy umieć odpowiednio zareagować w przypadku, kiedy klient zgłasza jakieś uwagi co do zakupionych towarów czy też jakości obsługi.

Na początek chcę przytoczyć przykład sklepu, który działa w branży dziecięcej i w którym już nigdy nie zrobię zakupów – tak dla zasady. Sklep ma bardzo szeroką ofertę (od ubranek i akcesoriów, po wózki, meble i foteliki samochodowe). Zawartej z nimi transakcji wcale dobrze nie wspominam, choć poszło o drobiazg.

Zamówiłam w tym sklepie pościel, jakąś zabawkę i jeden smoczek do butelki (w sumie za ok. 170 zł). Czekałam kilka dni na realizację, bo pościel miała termin dostępności 3-5 dni, z którego sklep się wywiązał (gdzie indziej mogłam kupić ją taniej i od ręki, ale ponieważ sklep cieszy się dobrą opinią, zdecydowałam się na zakupy akurat tutaj). Problemem okazał się smoczek o wartości ok. 5 zł. Zamówiłam wersję dla dziecka od 3 miesięcy wzwyż, dostałam 0+ (czyli za mały). Gdyby był za duży, to mógłby poleżeć w szafce i poczekać, aż dziecko podrośnie, jednak w tej wersji był dla mnie bezużyteczny. Zgłosiłam problem e-mailem i w odpowiedzi otrzymałam propozycję wymiany smoczka na odpowiedni rozmiar, czyli: odesłania go do sklepu i otrzymania kolejnego pocztą. Chyba nie kazali mi już płacić za przesyłkę zwrotną, ale napisałam, że to dla mnie nonsens i z oferty nie skorzystałam.

Na ich miejscu, jako że błąd leżał ewidentnie po stronie obsługi, bez zastanowienia wysłałabym ten smoczek priorytetem i zakończyła sprawę. Tak samo postąpiłby chyba każdy rozsądny sprzedawca, któremu zależy na zadowoleniu klienta. Niestety, im nie zależy. A skoro tak, to mnie tym bardziej.

Powyższy przykład to tylko jeden z możliwych scenariuszy. Podobne pomyłki zdarzają się dość często, zwłaszcza w sklepach, gdzie klienci zamawiają jednorazowo dużą ilość niedrogich produktów. Oczywiście, trzeba starać się zapobiegać takim niedopatrzeniom, jednak wszystkich nie da się uniknąć.

Najważniejsze, to umieć w takiej sytuacji odpowiednio zareagować. Oto podstawowe wskazówki, którymi powinniśmy się kierować, jeśli chcemy, żeby nasi klienci byli zadowoleni z transakcji, mimo powstałych niedogodności.

  1. Zacznijmy od ustalenia, co moglibyśmy zaoferować w ramach rekompensaty za problemy powstałe z naszej winy (może to być np. wymiana towarów na nasz koszt lub wysłanie jakiegoś gratisu). Zróbmy listę produktów, które moglibyśmy w takich sytuacjach wykorzystywać jako prezenty.
  2. Spróbujmy stworzyć gotowe scenariusze postępowania wobec klientów zgłaszających jakąś nieprawidłowość. Ustalmy konkretny plan działania w takich przypadkach. Będziemy mogli od razu wprowadzić go życie, kiedy klient zadzwoni lub napisze, sygnalizująć problem. Im lepiej będziemy przygotowani, tym bardziej profesjonalnie się zachowamy.
  3. Nie czekajmy biernie, aż coś się stanie. Niektóre „niechciane” zdarzenia jesteśmy w stanie przewidzieć, na przykład:
    • pomylenie paczek i wysłanie ich nie do tych osób, co potrzeba;
    • wysłanie niekompletnego zamówienia, jeśli klient zamawia dużą ilość różnych produktów;
    • wysłanie innych produtków, niż te, które klient zamawiał (np. w innym rozmiarze czy kolorze);
    • wystawienie paragonu, mimo, że klient wyraźnie prosił o fakturę VAT;
    • wystawienie faktury VAT na błędne dane (mimo, że klient podał prawidłowe);
    • wysłanie zamówienia na adres zamawiającego, mimo, że podany został inny adres wysyłki.
  4. Działajmy zdecydowanie. Kiedy otrzymamy zgłoszenie problemu, postarajmy się od razu zaproponować konkretny sposób jego rozwiązania. Unikajmy długich i nic nie wnoszących do sprawy rozmów telefonicznych czy korespondencji. Pamiętajmy, że „czas to pieniądz” i czasem lepiej od razu zaproponować wyjście bardziej dla nas kosztowne, niż godzinami zastanawiać się, jak to najlepiej załatwić (przy okazji klient zapewne straci już cierpliwość).
  5. Bądźmy elastyczni w ramach ustalonych procedur. Jedni klienci wolą wymianę towaru, inni zwrot pieniędzy, jeszcze innych bardziej ucieszy jakiś upominek. Jeśli już zaproponowaliśmy jakieś rozwiązanie, ale klientowi zupełnie ono nie odpowiada, nie trzymajmy się go kurczowo. Czasem kupujący sam zasugeruje jakieś wyjście i powinniśmy na nie przystać, o ile jest ono dla nas do przyjęcia (ze względu na koszty oraz poświęcony czas).
  6. Trudne sprawy załatwiajmy od ręki. Niech klient poczuje, że zależy nam na jego zadowoleniu oraz że jego zgłoszenie ma u nas najwyższy priorytet. Ponadto, dzięki temu prawdopodobnie zdążymy zakończyć sprawę, zanim kupujący zdecyduje się na wystawienie negatywnej opinii naszemu sklepowi.
  7. Weźmy całą pracę na siebie i wszystko, co możemy, załatwiajmy za klienta. O ile to naprawdę nie jest konieczne, nie zmuszajmy go do biegania na pocztę i z powrotem, fotografowania, przepakowywania i odsyłania zakupionych produktów. Tym bardziej nie każmy mu jechać przez całe miasto do siedziby sklepu tylko po to, żeby powiedział nam to samo, co przez telefon. Jeśli sprawa dotyczy jakiejś drobnej rzeczy (jak choćby przytoczona na początku historia ze smoczkiem), po prostu weźmy ten koszt na siebie.**Panowie z AleDobre.pl idą jeszcze dalej i pozwalają zniszczyć produkty, które nie odpowiadają klientowi. To świetna metoda na rozładowanie stresu i negatywnych emocji – a o to przecież chodzi (vide komentarze do wpisu „Czy w sklepie internetowym warto inwestować w zadowolenie wszystkich klientów?”).
  8. Nie popadajmy w przesadę. Jeśli będziemy działać zbyt schematycznie i bez emocji, klient może odnieść wrażenie, że takie „wpadki” to u nas codzienność. Może go to skutecznie odstraszyć od kolejnych wizyt w naszym sklepie. Procedury i gotowe rozwiązania mają być tylko drogowskazami. Do każdego klienta powinniśmy podchodzić nieco inaczej, w zależności od sygnałów, jakie wysyła w naszą stronę.

Każdy sprzedawca, znający specyfikę swojej branży, będzie umiał przewidzieć, jakie problemy mogą powstać przy realizacji zamówień w jego sklepie. Najważniejsze jest to, żeby umieć przyznać się do błędu i profesjonalnie podchodzić do rozwiązywania trudnych sytuacji. Warto się pod tym względem dobrze przygotować, bo prędzej czy później coś takiego się wydarzy. Jeśli odpowiednio potraktujemy wtedy kupującego, prawdopodobnie da nam drugą szansę i jeszcze do nas wróci po większe zakupy, być może nawet dołączy do grona naszych stałych klientów.

Autor wpisu

1 komentarzy do tekstu

  1. Pomijając sytuacje: zamienionych paczek, błędnie wysłanego towaru, błędnie wystawionych dokumentów i podobnych należy pamiętać iż każdą sprawę traktować trzeba indywidualnie.
    Każdy błąd, nieporozumienie ma swoją przyczynę i nawet jeśli jest błahy i można go szybko rozwiązać należy odnaleźć jego przyczyny.
    Np. paczka została wysłana na adres zamawiającego zamiast podanego adresu wysyłki.
    Można przeprosić klienta i rozwiązać kompromisowo ten incydent ale podstawowym krokiem będzie
    odpowiednio przebudowa systemu zarządzania zamówieniami może całkowicie wykluczyć ten problem!
    Problem wadliwego towaru: jeśli wartość produkty wynosi 5zł, produkt jest uszkodzony, oczywiście zawsze będzie opłacało się wysłać nowy jednak pamiętajmy, że należy przenieść odpowiedzialność na producenta/importera, zakładam że sprzedajemy nowy produkty markowe objęte gwarancją. Bardzo często reklamację drobnych przedmiotów nie są opłacalne jednak absolutnie nie można zwalniać producenta z odpowiedzialności za nie ponieważ przeniesie się to w przyszłości na pogorszenie jakości produktów.

    Uważam, że problem jest bardzo skomplikowany a za razem bardzo prosty od taki paradoks. Realizując kilkadziesiąt/kilkaset zamówień dziennie nie trudno o pomyłkę, sztuką jest wybrnąć z twarzą i podjąć działania uniemożliwiające powtórkę sytuacji.
    Pozdrawiam

    Odpowiedz ↓

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Zobacz kolejny artykuł

Wasze pytania na temat ecommerce [ROZWIĄZANIE KONKURSU]

Zgodnie z zapowiedziami, dzisiaj nadszedł czas na rozwiązanie ostatniego konkursu, w którym do wygrania była książka Delivering Happiness (twarda oprawa). Zadanie polegało na przedstawieniu Waszych pytań na temat ecommerce, dlatego poniżej znajdziecie ich pełną listę.

  1. Gdzie kończy się sens rozbudowy nowych funkcjonalności w sklepie (akcesoria, cross-seling, produkty podobne, itp.) a zaczyna się przerost formy nad treścią sklepu internetowego (czyli zdjęcia, nazwy, ceny produktu)?
  2. Jak można sprzedawać bez porównywarek?
  3. Jak opisywać zdjęcia na stronie sklepu które nie są moje a są np znalezione w googlach i czy muszę pisać do ich autorów o prośbę na ich wykorzystanie?
  4. Czy bez dużych środków (a nawet ich braku) można zrobić skuteczną reklamę sklepu internetowego jeżeli tak to jaka forma jest najlepsza?
  5. Czy umieszczanie artykułów poza sklepem na innych serwisach aukcyjnych niż allegro ma jakiś sens?
  6. Czy jest potrzebny w Polsce sklep internetowy z przyprawami?
  7. Co powinna zrobić osoba, która dopiero zaczyna ze sprzedażą internetową, aby zdobyć zaufanie (tzw. pozytywy i testimoniale) klientów?
  8. Dlaczego w naszym kraju ciągle jednym z najważniejszych kryteriów zakupu jest cena, skąd to się bierze że większość kupujących nie zwraca uwagi na jakość usług podejście do klienta itp. i kupuje byle gdzie, byle było tanio. Właściciele e-sklepów często zaniżają ceny w walce o klienta przez strzelają gola do własnej bramki. Interesuje mnie skąd to się bierze i jakie mechanizmy mogą tym rządzić? Czy są jakieś prognozy na to kiedy może nadejść zmiana na lepsze, czy ten czas to lata a może dziesięciolecia?
  9. Jak zostać najlepszym w swojej branży?

Dodatkowo przekonaliśmy się, że zawsze można liczyć na Czytelników eKomercyjnie.pl i niektórzy zamiast pytań podali nam też swoje pomysły na tematy na artykuły (dzięki!). Oto one:

  • Up-selling i cross-selling w Polsce i na świecie. Najlepsze przykłady zastosowania tej metody sprzedaży. Zalety i wady (jeżeli wady w ogóle są).
  • Nowe trendy w ecommerce na świecie.
  • Prawo, regulamin i prawo autorskie w sklepie internetowym.
  • Badania użyteczności sklepach online. Dobre przykłady.
  • Portrety najciekawszych sklepów.
  • O wielkich upadkach w ecommerce – przestrogi.
  • Krótkie analizy opisujące potencjał różnych branż, jak wyglądaja w internecie jak w realu do tego krótkie plusy i minusy handlowania w danym segmencie.

Wszystkim pytającym i proponującym tematy DZIĘKUJEMY, ale zwycięzca może być tylko jeden:) Tym razem książka Delivering Happiness przypadła Arturowi Rynkiewiczowi. Gratulacje! Spodziewaj się teraz kontaktu na priv z naszej strony.

Jeżeli chodzi o powyższe pytania to w nadchodzących tygodniach postaramy się stopniowo jak najlepiej na nie odpowiadać. Propozycji nowych tematów również nie pozostawimy bez wartościowych wpisów.

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Newsletter

BONUS: Jak się robi e-handel w Polsce?
72-stronicowy ebook (pdf)
- zbiór wywiadów z właścicielami sklepów

Zamknij

Najlepsze poradniki i informacje
e-commerce prosto na Twój e-mail!

Bonus dla Ciebie:
PDF, 72 strony!

Wpisz swój adres e-mail, aby rozpocząć prenumeratę newslettera od eKomercyjnie.pl.

Od razu wyślemy do Ciebie:

  • BONUS #1: Jak się robi e-handel w Polsce? Rozmowy z właścicielami sklepów internetowych (magazyn .pdf, aż 72 strony!)
     
  • BONUS #2: Piętnaście gotowych sposobów na ulepszenie sklepu internetowego!
    (poradnik .pdf)