eKomercyjnie.pl

Jak postępować z klientami w trudnych sytuacjach? Błędy powstałe z winy obsługi sklepu internetowego

Nawet w tych sklepach internetowych, gdzie zadowolenie klienta jest absolutnym priorytetem, zdarzają się sytuacje, które mogą zniechęcić do ponownych zakupów. Zarówno my, jak i nasi pracownicy, jesteśmy tylko ludźmi i popełniamy błędy. Ponieważ wszystkich nieporozumień nie da się uniknąć, musimy umieć odpowiednio zareagować w przypadku, kiedy klient zgłasza jakieś uwagi co do zakupionych towarów czy też jakości obsługi.

Reklama

Na początek chcę przytoczyć przykład sklepu, który działa w branży dziecięcej i w którym już nigdy nie zrobię zakupów – tak dla zasady. Sklep ma bardzo szeroką ofertę (od ubranek i akcesoriów, po wózki, meble i foteliki samochodowe). Zawartej z nimi transakcji wcale dobrze nie wspominam, choć poszło o drobiazg.

Zamówiłam w tym sklepie pościel, jakąś zabawkę i jeden smoczek do butelki (w sumie za ok. 170 zł). Czekałam kilka dni na realizację, bo pościel miała termin dostępności 3-5 dni, z którego sklep się wywiązał (gdzie indziej mogłam kupić ją taniej i od ręki, ale ponieważ sklep cieszy się dobrą opinią, zdecydowałam się na zakupy akurat tutaj). Problemem okazał się smoczek o wartości ok. 5 zł. Zamówiłam wersję dla dziecka od 3 miesięcy wzwyż, dostałam 0+ (czyli za mały). Gdyby był za duży, to mógłby poleżeć w szafce i poczekać, aż dziecko podrośnie, jednak w tej wersji był dla mnie bezużyteczny. Zgłosiłam problem e-mailem i w odpowiedzi otrzymałam propozycję wymiany smoczka na odpowiedni rozmiar, czyli: odesłania go do sklepu i otrzymania kolejnego pocztą. Chyba nie kazali mi już płacić za przesyłkę zwrotną, ale napisałam, że to dla mnie nonsens i z oferty nie skorzystałam.

Na ich miejscu, jako że błąd leżał ewidentnie po stronie obsługi, bez zastanowienia wysłałabym ten smoczek priorytetem i zakończyła sprawę. Tak samo postąpiłby chyba każdy rozsądny sprzedawca, któremu zależy na zadowoleniu klienta. Niestety, im nie zależy. A skoro tak, to mnie tym bardziej.

Powyższy przykład to tylko jeden z możliwych scenariuszy. Podobne pomyłki zdarzają się dość często, zwłaszcza w sklepach, gdzie klienci zamawiają jednorazowo dużą ilość niedrogich produktów. Oczywiście, trzeba starać się zapobiegać takim niedopatrzeniom, jednak wszystkich nie da się uniknąć.

Najważniejsze, to umieć w takiej sytuacji odpowiednio zareagować. Oto podstawowe wskazówki, którymi powinniśmy się kierować, jeśli chcemy, żeby nasi klienci byli zadowoleni z transakcji, mimo powstałych niedogodności.

  1. Zacznijmy od ustalenia, co moglibyśmy zaoferować w ramach rekompensaty za problemy powstałe z naszej winy (może to być np. wymiana towarów na nasz koszt lub wysłanie jakiegoś gratisu). Zróbmy listę produktów, które moglibyśmy w takich sytuacjach wykorzystywać jako prezenty.
  2. Spróbujmy stworzyć gotowe scenariusze postępowania wobec klientów zgłaszających jakąś nieprawidłowość. Ustalmy konkretny plan działania w takich przypadkach. Będziemy mogli od razu wprowadzić go życie, kiedy klient zadzwoni lub napisze, sygnalizująć problem. Im lepiej będziemy przygotowani, tym bardziej profesjonalnie się zachowamy.
  3. Nie czekajmy biernie, aż coś się stanie. Niektóre „niechciane” zdarzenia jesteśmy w stanie przewidzieć, na przykład:
    • pomylenie paczek i wysłanie ich nie do tych osób, co potrzeba;
    • wysłanie niekompletnego zamówienia, jeśli klient zamawia dużą ilość różnych produktów;
    • wysłanie innych produtków, niż te, które klient zamawiał (np. w innym rozmiarze czy kolorze);
    • wystawienie paragonu, mimo, że klient wyraźnie prosił o fakturę VAT;
    • wystawienie faktury VAT na błędne dane (mimo, że klient podał prawidłowe);
    • wysłanie zamówienia na adres zamawiającego, mimo, że podany został inny adres wysyłki.
  4. Działajmy zdecydowanie. Kiedy otrzymamy zgłoszenie problemu, postarajmy się od razu zaproponować konkretny sposób jego rozwiązania. Unikajmy długich i nic nie wnoszących do sprawy rozmów telefonicznych czy korespondencji. Pamiętajmy, że „czas to pieniądz” i czasem lepiej od razu zaproponować wyjście bardziej dla nas kosztowne, niż godzinami zastanawiać się, jak to najlepiej załatwić (przy okazji klient zapewne straci już cierpliwość).
  5. Bądźmy elastyczni w ramach ustalonych procedur. Jedni klienci wolą wymianę towaru, inni zwrot pieniędzy, jeszcze innych bardziej ucieszy jakiś upominek. Jeśli już zaproponowaliśmy jakieś rozwiązanie, ale klientowi zupełnie ono nie odpowiada, nie trzymajmy się go kurczowo. Czasem kupujący sam zasugeruje jakieś wyjście i powinniśmy na nie przystać, o ile jest ono dla nas do przyjęcia (ze względu na koszty oraz poświęcony czas).
  6. Trudne sprawy załatwiajmy od ręki. Niech klient poczuje, że zależy nam na jego zadowoleniu oraz że jego zgłoszenie ma u nas najwyższy priorytet. Ponadto, dzięki temu prawdopodobnie zdążymy zakończyć sprawę, zanim kupujący zdecyduje się na wystawienie negatywnej opinii naszemu sklepowi.
  7. Weźmy całą pracę na siebie i wszystko, co możemy, załatwiajmy za klienta. O ile to naprawdę nie jest konieczne, nie zmuszajmy go do biegania na pocztę i z powrotem, fotografowania, przepakowywania i odsyłania zakupionych produktów. Tym bardziej nie każmy mu jechać przez całe miasto do siedziby sklepu tylko po to, żeby powiedział nam to samo, co przez telefon. Jeśli sprawa dotyczy jakiejś drobnej rzeczy (jak choćby przytoczona na początku historia ze smoczkiem), po prostu weźmy ten koszt na siebie.**Panowie z AleDobre.pl idą jeszcze dalej i pozwalają zniszczyć produkty, które nie odpowiadają klientowi. To świetna metoda na rozładowanie stresu i negatywnych emocji – a o to przecież chodzi (vide komentarze do wpisu „Czy w sklepie internetowym warto inwestować w zadowolenie wszystkich klientów?”).
  8. Nie popadajmy w przesadę. Jeśli będziemy działać zbyt schematycznie i bez emocji, klient może odnieść wrażenie, że takie „wpadki” to u nas codzienność. Może go to skutecznie odstraszyć od kolejnych wizyt w naszym sklepie. Procedury i gotowe rozwiązania mają być tylko drogowskazami. Do każdego klienta powinniśmy podchodzić nieco inaczej, w zależności od sygnałów, jakie wysyła w naszą stronę.

Każdy sprzedawca, znający specyfikę swojej branży, będzie umiał przewidzieć, jakie problemy mogą powstać przy realizacji zamówień w jego sklepie. Najważniejsze jest to, żeby umieć przyznać się do błędu i profesjonalnie podchodzić do rozwiązywania trudnych sytuacji. Warto się pod tym względem dobrze przygotować, bo prędzej czy później coś takiego się wydarzy. Jeśli odpowiednio potraktujemy wtedy kupującego, prawdopodobnie da nam drugą szansę i jeszcze do nas wróci po większe zakupy, być może nawet dołączy do grona naszych stałych klientów.

Autor wpisu

1 komentarzy do tekstu

  1. Pomijając sytuacje: zamienionych paczek, błędnie wysłanego towaru, błędnie wystawionych dokumentów i podobnych należy pamiętać iż każdą sprawę traktować trzeba indywidualnie.
    Każdy błąd, nieporozumienie ma swoją przyczynę i nawet jeśli jest błahy i można go szybko rozwiązać należy odnaleźć jego przyczyny.
    Np. paczka została wysłana na adres zamawiającego zamiast podanego adresu wysyłki.
    Można przeprosić klienta i rozwiązać kompromisowo ten incydent ale podstawowym krokiem będzie
    odpowiednio przebudowa systemu zarządzania zamówieniami może całkowicie wykluczyć ten problem!
    Problem wadliwego towaru: jeśli wartość produkty wynosi 5zł, produkt jest uszkodzony, oczywiście zawsze będzie opłacało się wysłać nowy jednak pamiętajmy, że należy przenieść odpowiedzialność na producenta/importera, zakładam że sprzedajemy nowy produkty markowe objęte gwarancją. Bardzo często reklamację drobnych przedmiotów nie są opłacalne jednak absolutnie nie można zwalniać producenta z odpowiedzialności za nie ponieważ przeniesie się to w przyszłości na pogorszenie jakości produktów.

    Uważam, że problem jest bardzo skomplikowany a za razem bardzo prosty od taki paradoks. Realizując kilkadziesiąt/kilkaset zamówień dziennie nie trudno o pomyłkę, sztuką jest wybrnąć z twarzą i podjąć działania uniemożliwiające powtórkę sytuacji.
    Pozdrawiam

    Odpowiedz ↓

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Zobacz kolejny artykuł

Wasze pytania na temat ecommerce [ROZWIĄZANIE KONKURSU]

Zgodnie z zapowiedziami, dzisiaj nadszedł czas na rozwiązanie ostatniego konkursu, w którym do wygrania była książka Delivering Happiness (twarda oprawa). Zadanie polegało na przedstawieniu Waszych pytań na temat ecommerce, dlatego poniżej znajdziecie ich pełną listę.

Reklama

  1. Gdzie kończy się sens rozbudowy nowych funkcjonalności w sklepie (akcesoria, cross-seling, produkty podobne, itp.) a zaczyna się przerost formy nad treścią sklepu internetowego (czyli zdjęcia, nazwy, ceny produktu)?
  2. Jak można sprzedawać bez porównywarek?
  3. Jak opisywać zdjęcia na stronie sklepu które nie są moje a są np znalezione w googlach i czy muszę pisać do ich autorów o prośbę na ich wykorzystanie?
  4. Czy bez dużych środków (a nawet ich braku) można zrobić skuteczną reklamę sklepu internetowego jeżeli tak to jaka forma jest najlepsza?
  5. Czy umieszczanie artykułów poza sklepem na innych serwisach aukcyjnych niż allegro ma jakiś sens?
  6. Czy jest potrzebny w Polsce sklep internetowy z przyprawami?
  7. Co powinna zrobić osoba, która dopiero zaczyna ze sprzedażą internetową, aby zdobyć zaufanie (tzw. pozytywy i testimoniale) klientów?
  8. Dlaczego w naszym kraju ciągle jednym z najważniejszych kryteriów zakupu jest cena, skąd to się bierze że większość kupujących nie zwraca uwagi na jakość usług podejście do klienta itp. i kupuje byle gdzie, byle było tanio. Właściciele e-sklepów często zaniżają ceny w walce o klienta przez strzelają gola do własnej bramki. Interesuje mnie skąd to się bierze i jakie mechanizmy mogą tym rządzić? Czy są jakieś prognozy na to kiedy może nadejść zmiana na lepsze, czy ten czas to lata a może dziesięciolecia?
  9. Jak zostać najlepszym w swojej branży?

Dodatkowo przekonaliśmy się, że zawsze można liczyć na Czytelników eKomercyjnie.pl i niektórzy zamiast pytań podali nam też swoje pomysły na tematy na artykuły (dzięki!). Oto one:

  • Up-selling i cross-selling w Polsce i na świecie. Najlepsze przykłady zastosowania tej metody sprzedaży. Zalety i wady (jeżeli wady w ogóle są).
  • Nowe trendy w ecommerce na świecie.
  • Prawo, regulamin i prawo autorskie w sklepie internetowym.
  • Badania użyteczności sklepach online. Dobre przykłady.
  • Portrety najciekawszych sklepów.
  • O wielkich upadkach w ecommerce – przestrogi.
  • Krótkie analizy opisujące potencjał różnych branż, jak wyglądaja w internecie jak w realu do tego krótkie plusy i minusy handlowania w danym segmencie.

Wszystkim pytającym i proponującym tematy DZIĘKUJEMY, ale zwycięzca może być tylko jeden:) Tym razem książka Delivering Happiness przypadła Arturowi Rynkiewiczowi. Gratulacje! Spodziewaj się teraz kontaktu na priv z naszej strony.

Jeżeli chodzi o powyższe pytania to w nadchodzących tygodniach postaramy się stopniowo jak najlepiej na nie odpowiadać. Propozycji nowych tematów również nie pozostawimy bez wartościowych wpisów.

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Zobacz kolejny artykuł

Osiem sposobów na NIEotrzymywanie negatywnych opinii o sklepie internetowym

Opinie o działalności sklepu internetowego mogą go skutecznie wyróżnić na tle konkurencji lub niemal całkowicie pogrążyć. Każdemu sprzedawcy powinno zatem zależeć na posiadaniu jak największej grupy zadowolonych klientów. Oto osiem sprawdzonych sposobów na nieotrzymywanie negatywnych opinii o sklepie internetowym.

Reklama

1. Oferowanie produktów dobrej jakości
Jeżeli dobrze nie znamy swojego towaru, to nie będziemy potrafili doradzić klientowi. Jeżeli mamy kilka tysięcy pozycji asortymentowych, to ciężko dobrze poznać każdy produkt, jednak ciągle warto wpływać na posiadaną ofertę. Np. jeśli co chwila rozpatrujemy reklamacje na jeden z produktów (lub grupę towarów jednego producenta), to czy jest sens trzymać go w sklepie i narażać kupujących na konieczność przechodzenia przez proces reklamacji? Zły (niedziałający, wadliwy) produkt może się odbić na postrzeganiu sprzedającego („wciska kit”), dlatego musimy pilnować swojej oferty.

2. Zawsze aktualne opisy towarów
Dobrze napisany opis produktu pozwala uniknąć sytuacji, w której co innego jest podane na stronie sklepu internetowego, a co innego otrzymuje klient po rozpakowaniu zamówienia. Jeżeli nie mamy pewności na temat zawartości pudełka danego produktu, to lepiej nie chwalić się tym w ramach opisu. Podobnie jest z informacją o dostępności produktu – unikajmy sytuacji, w których klient zamówi produkt, którego tak naprawdę już nie ma w hurtowni (warto też podać dokładną liczbę posiadanych egzemplarzy danego przedmiotu).

3. Szybka realizacja zamówień
Posiadanie przez sklep produktów w magazynie raczej już nikogo nie dziwi ani nie zaskakuje. Posiadanie wszystkich (!) produktów w magazynie ciągle może zaskoczyć. Ograniczmy zatem swoją ofertę do towarów dostępnych w ciągu 24 godzin (lub maksymalnie w ciągu dwóch dni roboczych), a nie będziemy musieli sobie radzić z sytuacjami, w których czas oczekiwania na wysyłkę towaru jest zbyt długi.

4. Współpraca z wiarygodnymi firmami kurierskimi
Powiązane z pkt. 3. Dobra firma spedycyjna dba o wybór i przeszkolenie swoich pracowników. Będą starali się zawsze dostarczyć paczkę, a nie iść na łatwiznę i wysyłać klienta do centrum logistycznego położonego za miastem. gdyby takie sytuacje się pojawiły (i powtarzały), trzeba rozważyć przejście na usługi innego kuriera.

5. Sposób pakowania towarów
Przygotujmy testową paczkę i zróbmy jej crash testy (podrzucanie, upuszczenie z dużej wysokości, „przypadkowe” nadepnięcie, etc.). Jeżeli towar nie będzie uszkodzony pomimo tak trudnych okoliczności, to możemy być pewni, że w jednym kawałku dotrze do kupującego. Później warto pomyśleć też o estetyce opakowania.

6. Informowanie klienta o postępach w realizacji zamówienia
Do kiedy mogę coś zmienić w swoim zamówieniu? Czy paczka została już wysłana? Co się dzieje z moim zamówieniem? Jeżeli zadbamy o statusy (e-maile) informujące o postępach w realizacji zamówienia, to nasz dział obsługi klienta nie będzie musiał ciągle odpowiadać na te pytania. Im mniej czasu minie od momentu przyjęcia zamówienia do jego wysłania, tym lepiej dla sklepu.

7. Przejrzysta polityka zwrotów i reklamacji
Nie ukrywajmy informacji o ewentualnych zwrotach towaru czy rozpatrywaniu reklamacji w długim regulaminie, który „zamęczy” każdego klienta. Zamieńmy wymóg prawny w postaci możliwości oddawania produktów w terminie 10 dni od otrzymania zamówienia w swój atut (gwarancję dla kupujących). Niech proces reklamacji będzie jak najszybszy i możliwie najbardziej bezbolesny (tak, żeby na krótką odpowiedź klient nie musiał czekać 10 dni roboczych, etc.).

8. Wysłanie prośby o opinię w optymalnym momencie
Wciąż nie otrzymałem swojego zamówienia (poczta lub kurier mają opóźnienia), a tymczasem sklep wysyła do mnie automatycznego e-maila z prośbą o ocenę transakcji. Jaką opinię mam wtedy wystawić? Warto zadbać o to, by prośby tego typu były wysyłane dopiero w momencie naszej pewności o tym, że klient otrzymał paczkę.


Jeżeli czas realizacji zamówienia przedłuża się, po drodze były problemy z dostępnością towaru i kupujący musiał się e-sklepowi nieustannie przypominać, to jego opinia o transakcji może być różna. Jeżeli jednak spełnimy powyższe punkty w 100%, to kupujący powinien sam z siebie podziękować za wzorową transakcję. Wtedy ścieżka do zdobycia pozytywnej opinii jest prosta.

Autor wpisu

1 komentarzy do tekstu

  1. Patrząc po opiniach wystawianych sklepom na Okazje.info, to najłatwiej zaplusować szybką wysyłką (a przynajmniej wysyłką w obiecanym czasie). To jeden z najczęściej powtarzających się elementów pozytywnych opinii. Jeśli chodzi o negatywy, to dotyczą często reklamacji, a raczej problemów z ich rozpatrywaniem, jak zbyt długi czas oczekiwania na zwrot pieniędzy lub wymianę towaru i utrudniony kontakt ze sklepem.

    Internauci podkreślają też w opiniach, że jest to np. kolejny udany zakup w danym sklepie. Czyli liczą się nie tyle specjalne zabiegi, co trzymanie wysokiego poziomu.

    Odpowiedz ↓

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Newsletter

BONUS: Jak się robi e-handel w Polsce?
72-stronicowy ebook (pdf)
- zbiór wywiadów z właścicielami sklepów

Zamknij

Najlepsze poradniki i informacje
e-commerce prosto na Twój e-mail!

Bonus dla Ciebie:
PDF, 72 strony!

Wpisz swój adres e-mail, aby rozpocząć prenumeratę newslettera od eKomercyjnie.pl.

Od razu wyślemy do Ciebie:

  • BONUS #1: Jak się robi e-handel w Polsce? Rozmowy z właścicielami sklepów internetowych (magazyn .pdf, aż 72 strony!)
     
  • BONUS #2: Piętnaście gotowych sposobów na ulepszenie sklepu internetowego!
    (poradnik .pdf)