eKomercyjnie.pl

Jak udoskonalić obsługę klienta w biznesie internetowym?

Autorem tekstu jest Tomasz Rudnik – współtwórca platformy sklepów internetowych 100sklepow.pl.

Jakość obsługi klienta jest kwestią decydującą w procesie budowania dobrego wizerunku i solidnej pozycji firmy na rynku. To, jak traktujesz kupujących i z jakim nastawieniem do nich podchodzisz buduje w ich oczach pewien wizerunek, który bardzo szybko staje się etykietą firmy. Wykorzystując właściwie swoją szansę, możesz doprowadzić do stanu, w którym nie będą potrzebne Ci wyszukane reklamy i kwieciste slogany – Twoja działalność będzie mówiła sama za siebie, a pozytywna opinia szybko obiegnie środowisko potencjalnych klientów.

Jak zatem możesz upewnić się, że gwarantujesz najlepszą obsługę? Oto kilka wskazówek, które pomogą Ci pozyskać i – co najważniejsze – utrzymać klienta:

1. Zacznij od słuchania klientów – ta umiejętność jest niezwykle ważna. Słuchając możesz nauczyć się wiele o swoim kliencie, o jego potrzebach i oczekiwaniach. Dzięki temu twoja obsługa stanie się pełniejsza i bardziej precyzyjna, a Ty zyskasz miano przedsiębiorcy zaangażowanego w swoją działalność.

2. Zachęcaj klientów do wyrażania swoich opinii, stwarzaj im ku temu sprzyjające warunki. Słuchaj niezależnie od tego, czy będą to z twojego punktu widzenia cenne informacje. Większy udział kupujących w życiu firmy szybko zaowocuje wzrostem ich lojalności wobec Ciebie.

3. Łatwość i szybkość kontaktu z działem obsługi klienta jest kluczowa w procesie wyrabiania opinii o firmie. Klient, który zbyt długo czeka na to, aby jego zgłoszenie było rozpatrzone, może się zdenerwować lub zniechęcić i starać się wyładować swoje niezadowolenie w późniejszej rozmowie z pracownikiem działu obsługi, co z pewnością nie pomoże w rozwiązaniu zgłoszonego problemu.

4. Staraj się odpowiadać na zgłoszenia przysłane drogą e-mailową nie później niż po 24 godzinach od chwili ich otrzymania. Jeżeli z jakiegoś powodu odpowiedź na zapytanie nie może być przesłana w tym czasie, bardzo ważne jest odesłanie krótkiej wiadomości wyjaśniającej opóźnienie oraz określającej, kiedy najpóźniej zgłoszenie może być w pełni rozpatrzone.

5. Rozwiązuj problemy na bieżąco i szybko usuwaj błędy. Klienci zwykle szanują i podziwiają tych, którzy biorą odpowiedzialność za swoje działania i bezzwłocznie reagują na niedopatrzenia i usterki. Dając kupującym poczucie bezpieczeństwa zyskujesz już nie tylko klientów, ale przede wszystkim partnerów.

6. Dotrzymuj obietnic udzielanych klientom, bo w przypadku nie wywiązywania się z obietnic traci się ich zaufanie, co w dłuższej konsekwencji może spowodować ich utratę. Wypełnianie obiecanych kwestii powinno być absolutnym priorytetem dla działu obsługi. Zasada jest taka, że im więcej firma zobowiązuje się wykonać i faktycznie dotrzymuje obietnic, tym postrzeganie jakości obsługi staje się lepsze.

7. Zaufanie i szczerość pracowników w kontakcie z klientem to filary, na których buduje się strategię firmy w długim terminie. W kontakcie z klientem należy działać na zasadzie pełnej otwartości. Jest to jedna z kluczowych zasad wysokiej jakości usług – komunikaty nie mogą być przekazywane na zasadzie wygodnych dla firmy półprawd, tłumaczeń, niedopowiedzeń. W systemie obsługi nastawionym na wysoką jakość, podstawową rolę odgrywa efektywne i szczere komunikowanie się klientem.

8. Staraj się zachowywać pozytywny stosunek do klientów w kontakcie z nimi – niezależnie od sytuacji. Ważne jest kreowanie aktywnej komunikacji i informowanie klienta o potencjalnych rozwiązaniach problemu, zanim klient sam zacznie naciskać na szybką obsługę jego zgłoszenia. Bardzo często kupujący są w stanie spojrzeć na sprawę łagodniejszym okiem, jeżeli pracownik działu obsługi odpowiednio wcześnie ich o tym poinformuje. Należy pamiętać, że częstsze informowanie klientów o pozytywnych działaniach, budzi sympatię i buduje poczucie wiarygodności na przyszłość.

9. Pamiętaj, klient lubi mieć rację – pozwól mu się mylić i nie osądzaj go zbyt pochopnie. Sugeruj, ale nie mów wprost, spraw aby myślał, że on sam jest pomysłodawcą, który wizje swojego biznesu wprowadza w życie – z Twoją niewielką pomocą. Jeśli popełni błąd – daj mu drugą szansę, najważniejsze jest to, abyś pozostawił go z poczuciem zadowolenia z siebie.

10. Klienci lubią jak się ich obdarowuje niewielkimi dodatkami w ramach standardowej obsługi. Oczekiwania klientów co do poziomu obsługi mogą być stale podwyższane poprzez niewielkie dodatki do normalnego poziomu obsługi. Zasada mówi, że wartość dodana do obsługi klienta kosztuje bardzo mało, ale w dłuższej perspektywie może przynieść znaczące zyski.

11. Pozostawaj w kontakcie ze swoimi klientami, czy to przez prezenty i bonusy, czy przez rabaty i specjalne zniżki dla stałych klientów. Ciągłość takiej komunikacji pozwala klientom myśleć, że nie zapomniałeś o nich i staje się bardziej prawdopodobne, że oni nie zapomną o Tobie. Możesz zastanowić się także nad wprowadzeniem comiesięcznego lub kwartalnego newslettera, oczywiście tematycznie dopasowane do zainteresowań Twoich klientów.

12. Bądź uważnym obserwatorem swoich klientów oraz tendencji na rynku. Zadawaj pytania, przeprowadzaj ankiety i śledź statystyki, w zależności jaki styl pracy będzie najlepszy dla specyfiki Twojej firmy. Reaguj na zmiany szybko, ale też nie podejmuj pochopnych decyzji.

13. Obserwuj swoich klientów jeszcze parę dni po dokonanej transakcji, tak aby mieć pewność, że są z niej zadowoleni. Bezzwłocznie odpowiadaj na wszelkie pytania. Nawiązanie i podtrzymanie dobrego kontaktu z klientem może zachęcić go do bardziej szczegółowego zapoznania się z Twoją ofertą, a w następstwie zaowocuje kolejnymi transakcjami.

Ostatnia zasada, wedle której powinien funkcjonować każdy biznes internetowy: traktuj swoich klientów, tak jak sam chciałbyś być traktowany. Nie odnoś się do nich z wyższością, nie traktuj ich pobieżnie. Jeśli wiesz, że nie masz czasu lub nastroju odebrać telefonu lub odpisać na e-maila, lepiej zrób to później. W kontaktach powinieneś być opanowanym profesjonalistą.

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

Zobacz kolejny artykuł

Czy na polskim rynku jest jeszcze miejsce na kolejną platformę sklepową? Gekosale oczami nowego użytkownika

Wpis gościnny Pawła Małkowskiego ze ŚwieżoPalona.pl, na temat wdrożenia Gekosale.

W poprzednim roku głośno było o opisywanych na eKomercyjnie platformach sklepowych Selly.pl czy 100sklepow.pl. Z naszego źródła wiemy, że w ciągu kilku miesięcy pojawią się kolejne podobne produkty, a przecież na naszym rynku wiele firm oferuje usługi dla osób, które chcą rozpocząć handel internetowy. Do tego dochodzą wdrożenia zagranicznych systemów: Magento, Presta, czy Shopify. Czy zatem jest jeszcze miejsce na kolejnego nowego gracza? Jest.

Na początku lutego miała miejsce premiera pierwszej stabilnej wersji Gekosale 1.0 – autorskiego oprogramowania firmy Mediacube. Jest to prawdopodobnie najbardziej zaawansowany technologicznie polski skrypt sklepu internetowego udostępniany bezpłatnie na warunkach licencji GPL (otwarty kod źródłowy pozwalający na dowolne modyfikacje).

Z Gekosale korzystamy już ponad 2 tygodnie (stan na koniec lutego 2011). Wdrożenie podstawowej funkcjonalności i przeniesienie sklepu z kanadyjskiego Shopify zajęło nam niespełna tydzień. Chociaż nadal nie mamy w bazie wszystkich czekoladek, filiżanek i kawiarek, to zdecydowaliśmy się na start z kilku powodów m.in. funkcjonalnych i finansowych (optymalizacja kosztów). Na początek przenieśliśmy sklep Świeżo Palona Kawa, a w kolejce czekają już kolejne m.in. Włoskie Espresso.

Dlaczego zdecydowaliśmy się na polski system Gekosale i porzuciliśmy kanadyjskiego giganta?

Przede wszystkim Geko jest przygotowane na polski rynek. Bez problemów wystawimy za jego pomocą automatyczną fakturę, a klient już w trakcie zamówienia otrzyma od nas proformę. Dodatkowo w systemie oprócz PayPal zintegrowane są polskie płatności – platnosci.pl i transferuj.pl, a za chwilę pojawią się kolejne – przelewy24.pl i dotpay.pl. Warto także wspomnieć o automatycznej integracji z porównywarkami cen (nam akurat ta funkcjonalność nie jest potrzebna, nie walczymy ceną tylko jakością).

Dodatkowym impulsem do przesiadki była cena systemu. Oprogramowanie Gekosale i hosting (dhosting.pl) versus sklep na platformie Shopify wypada na korzyść tego pierwszego. Za kanadyjskie rozwiązanie płaciliśmy około 200 złotych miesięcznie + VAT, za Gekosale zapłacimy tyle rocznie.

Co ważne, polski system można także dostosowywać do dowolnego wyglądu, ma możliwość uruchomienia wielu sklepów na jednej platformie (funkcja MultiStore), a nawet wielu różnych firm (możliwość założenia hurtowni w ramach jednej instalacji Gekosale) i działa super wydajnie na każdym hostingu. My korzystamy z oferty dhosting.pl – dKonto Personal+ (czyli standardowego hostingu, za który zapłaciliśmy około 200 złotych za rok) i mamy uruchomiony jeden sklep i kilka testowych, a czas generowania strony jest bardzo krótki.

Na koniec warto zaznaczyć, że Gekosale jest nowym oprogramowaniem i ma duży potencjał rozwoju we właściwym kierunku. Zespół pracuje nad nowymi pluginami, a wersje z poprawkami pojawiają się w każdy piątek lub częściej. System aktualizacji, to również duży plus. Wystarczy w menu wybrać funkcję aktualizacji, a system sam pobierze potrzebne dane i nadpisze nowe pliki.

Zalety:

  • multistore;
  • sklepy mogą mieć indywidualny wygląd;
  • wydajność;
  • zaawansowany w funkcjonalności i prosty w obsłudze.

Wady:

  • brak dokumentacji (jest tworzona);
  • brak narzędzia do zgłaszania sugestii (jest w trakcie tworzenia);
  • brak integracji z Allegro;
  • błędy (na szczęście szybko naprawiane).

Podsumowanie:
Gekosale urzekło nas dostosowaniem do polskich realiów, wydajnością i możliwością uruchomienia wielu sklepów na jednym magazynie. Warto również wspomnieć o dobrze działającym supporcie.

Wypowiedź autora systemu – Adama Piotrowskiego, współwłaściciela firmy Mediacube:

Kluczowym momentem w pracy na Gekosale była dla nas pierwsza działająca wersja systemu ponad dwa lata temu. Efekt tak nas zaskoczył, że zaczęliśmy myśleć o tym czy nie pójść krok dalej i nie spróbować stworzyć polskiej alternatywy dla innych dostępnych systemów opensource. Bazując na wcześniejszych doświadczeniach uznaliśmy, że w Polsce powinno znaleźć się miejsce dla systemu który będzie posiadał funkcjonalność zbliżoną do Magento, ale będzie o wiele „lżejszy” dla serwerów. W styczniu 2011 opublikowaliśmy po ponad 2 latach pierwszą produkcyjną wersja Gekosale 1.0. Przed nami jeszcze dużo pracy. Cały czas słuchamy sugestii naszych użytkowników, wprowadzamy większość z nich w życie, poprawiamy błędy i wdrażamy dużo nowych funkcjonalności. Jestem pewien, że przy okazji premiery każdej kolejnej wersji Gekosale będzie rósł potencjał oprogramowania i jego pozycja na polskim rynku ecommerce.


Paweł Małkowski – Właściciel firmy Degusto i dwóch sklepów internetowych świeżopalona.pl i włoskieespresso.pl. Autor artykułów i książek o IT, internecie i sprzedaży. Oprócz sprzedaży zajmuje się optymalizacją aplikacji webowych i marketingiem.

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

Zobacz kolejny artykuł

Oponeo.pl vs. Opony.net, czyli spór o bazy danych sklepu internetowego z ugodą sądową w tle

Informacje w stylu bazy danych, opisów produktów oraz layoutu czy funkcjonalności serwisu są prawnie chronione. Zapraszam do przeczytania informacji od spółki Oponeo.pl, która przesłała komunikat o zakończeniu sądowego procesu w sprawie bezprawnego naruszenia wspomnianych praw majątkowych.

OPONEO.PL S.A. otrzyma 95 tys. zł z tytułu odszkodowania za naruszeniepraw majątkowych – informacja prasowa

W wyniku podpisania ugody sądowej, Wiktor Zajkiewicz, właściciel serwisu Opony.net, wypłaci OPONEO.PL S.A. odszkodowanie w wysokości 95 tys. zł za bezprawne naruszenie praw majątkowych Spółki.

W styczniu 2010 roku firma OPONEO.PL S.A. wniosła do sądu sprawę przeciwko Wiktorowi Zajkiewiczowi w związku z przywłaszczeniem i wykorzystaniem przez właściciela serwisu Opony.net baz danych dostępnych w serwisie Oponeo.pl. Sprawa dotyczyła przywłaszczenia bazy danych pojazdów, zawierającą 6 tys. pozycji i bazy danych 600 opisów produktów oraz naruszenia praw majątkowych związanych z layoutem i strukturą funkcjonalną strony Oponeo.pl, poprzez wykorzystanie ich w ramach serwisu Opony.net.

Informację o upodobnieniu serwisu Opony.net do Oponeo.pl firma uzyskała od użytkownika portalu OPONEO.PL S.A. W sierpniu 2009 roku wskazał on na forum spółki na znaczące podobieństwo obu stron, co doprowadziło go do zmylenia w sprawie tożsamości serwisu Opony.net.

Po wnikliwej analizie konkurencyjnego serwisu odnotowane i notarialnie udokumentowane zostały wszystkie przywłaszczone przez właściciela serwisu Opony.net elementy i części składowe serwisu Oponeo.pl. Nadto spółka zleciła przeprowadzenie analizy porównawczej obu serwisów prof. dr hab. Januszowi Barcie i prof. dr hab. Ryszardowi Markiewiczowi z Instytutu Prawa Własności Intelektualnej Uniwersytetu Jagiellońskiego. Ekspertyza prawna potwierdziła wcześniejsze ustalenia OPONEO.PL: przy projektowaniu, wdrażaniu i prowadzeniu serwisu Opony.net, właściciel strony działał „w złej wierze” na szkodę OPONEO.PL S.A. bezprawnie przywłaszczając i posługując się w obrocie handlowym przysługującymi Spółce prawami majątkowymi.

Wszystkie przywłaszczone przez konkurencję produkty pracy są efektem rozwiązań na bazie długoletniego doświadczenia i autorskich pomysłów zespołu OPONEO.PL. Bazy danych i wszelkie funkcjonalności tworzone są w oparciu o indywidualne metodologie doboru i prezentowania parametrów – odmienne od stosowanych przez konkurencję.

Przejmowanie rezultatów prac OPONEO.PL S.A. miało charakter ciągły i systematyczny. Zmiany w serwisie, także błędy wprowadzane umyślnie dla celów dowodowych takie jak; modele aut z fikcyjnymi silnikami, były pobierane na bieżąco do bazy serwisu Opony.net.

Pozwany, którego reprezentował m in. prof. dr hab. Ryszard Skubisz, wnosił o oddalenie powództwa, jednak w lutym br. na pierwszej rozprawie doszło do podpisania ugody sądowej, na mocy której pozwany musi zapłacić na rzecz OPONEO.PL S.A. kwotę 95 tys. zł. Zarząd OPONEO.PL zgodził się na podpisanie ugody nie chcąc angażować zasobów ludzkich w postępowanie sądowe ze względu na przeprowadzane obecnie intensywne prace rozwojowe i wdrażanie szeregu innowacyjnych projektów, w które zaangażowani są kluczowi pracownicy spółki.

Spółkę OPONEO.PL S.A. w procesie reprezentował radca prawny Tomasz Ejtminowicz specjalizujący się w prawie internetu.

Proces miał charakter pionierski w polskim internecie, bowiem niezmiernie rzadko poszkodowane firmy decydują się na kroki prawne związane z kradzieżą baz danych w sieci z uwagi m in. na zawiłości dowodowe oraz skomplikowane metodologie wyliczania wartości odszkodowania za przywłaszczane bazy danych.

[AKTUALIZACJA] W komentarzach do powyższej informacji prasowej wypowiedzieli się przedstawiciele Opony.net. Wklejam ich komunikat tak, żeby każdy mógł wyrobić sobie zdanie o całej sprawie:

Wiktor Zajkiewicz, właściciel serwisu OPONY.NET, kwestionuje zarzuty zawarte w wydanym przez OPONEO.PL S.A. komunikacie z dnia 28 lutego 2011 r. dotyczącego ugody zawartej między spółką a Wiktorem Zajkiewiczem.

W sposób całkowicie nieuprawniony OPONEO.PL S.A. informuje o rzekomym bezprawnym naruszeniu praw majątkowych spółki przez Wiktora Zajkiewcza. Zarzuty OPONEO.PL S.A. były od początku kwestionowane przez Wiktora Zajkiewicza, co zostało wyczerpująco przedstawione w odpowiedzi na pozew przygotowanej przez prof. dr hab. Ryszarda Skubisza i adwokata Krystynę Włodarczyk. Zasadność roszczeń OPONEO.PL S.A. nigdy nie została udowodniona w toku jakiegokolwiek procesu sądowego, a zawierając ugodę sądową OPONEO.PL S.A. odstąpiła od wykazania zasadności swoich roszczeń.

Wiktor Zajkiewicz, przez wzgląd na chęć zaangażowania środków na inne cele niż prowadzenie kosztownych sporów sądowych, zgodził się na zawarcie ugody sądowej. W treści tej ugody zawartej przed Sądem Okręgowym w Łodzi w dniu 16 lutego 2011 r. stwierdzone zostało wprost, że merytoryczna zasadność roszczeń OPONEO.PL S.A. nie została rozstrzygnięta. W treści ugody znalazł się zapis: „Nie rozstrzygając w żaden sposób merytorycznie sporu będącego przedmiotem niniejszego procesu, dążąc do ugodowego załatwienia sprawy, strony zawierają ugodę następującej treści (…).” Jednocześnie OPONEO.PL S.A. oświadczyło, że zwarta ugody wyczerpuje wszelkie roszczenie wobec Wiktora Zajkiewicza w zakresie przedmiotowego sporu. OPONEO.PL S.A. nie jest zatem uprawnione do przedstawiania zarzutów pod adresem Wiktora Zajkiewcza, tak jakby zostały one udowodnione.

Wobec powyższego opublikowany przez OPONEO.PL S.A. komunikat, Wiktor Zajkiewicz poczytuje jako naruszenie swoich dóbr osobistych, a także naruszenie dobrych obyczajów w prowadzeniu działalności gospodarczej. Wiktor Zajkiewicz rozważa podjęcie kroków prawnych przeciwko OPONEO.PL S.A.

Autor wpisu

Tagi

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

Newsletter

BONUS: Jak się robi e-handel w Polsce?
72-stronicowy ebook (pdf)
- zbiór wywiadów z właścicielami sklepów

Zamknij

Najlepsze poradniki i informacje
e-commerce prosto na Twój e-mail!

Bonus dla Ciebie:
PDF, 72 strony!

Wpisz swój adres e-mail, aby rozpocząć prenumeratę newslettera od eKomercyjnie.pl.

Od razu wyślemy do Ciebie:

  • BONUS #1: Jak się robi e-handel w Polsce? Rozmowy z właścicielami sklepów internetowych (magazyn .pdf, aż 72 strony!)
     
  • BONUS #2: Piętnaście gotowych sposobów na ulepszenie sklepu internetowego!
    (poradnik .pdf)