eKomercyjnie.pl

Letnia kampania e-mail marketingowa w sklepie internetowym

Autorem poniższego artykułu jest Piotr Krupa z GetResponse.

Większość e-przedsiębiorców w okresie wakacji odwiesza kampanie email marketingowe na kołku, aby niepotrzebnie nie drażnić odbiorców wiadomościami zalegającymi w ich skrzynkach. Tymczasem, wystarczy wprowadzić kilka drobnych zmian, aby letnia kampania promocyjna była skuteczna.

Reklama

Okresowe kampanie promocyjne zazwyczaj oznaczają wzrost sprzedaży w e-sklepie. Czy są to promocje świąteczne, wiosenne wietrzenia magazynów czy wyprzedaże noworoczne, to odbiorcy niemal zawsze reagują na nie pozytywnie. Być może skuteczność tych kampanii związana jest z dużo niższymi niż zazwyczaj cenami lub ogólnie przyjętą zasadą, że jest to okres promocyjny i odbiorcy są po prostu do nich przyzwyczajeni.

Nieco inaczej wyglądają natomiast promocje letnie. Z jednej strony, są one potrzebne do utrzymania zaangażowania subskrybentów i zwiększenia konwersji, a z drugiej mogą osiągać wyjątkowo słabe wyniki ze względu na intensywny okres urlopowy, podczas którego wiele osób próbuje odciąć się od codziennych nawyków i spraw. Czy warto w takim razie porywać się na letnie kampanie e-mail marketingowe? Może bezpieczniej będzie w ogóle z nich zrezygnować i wrócić do komunikacji z odbiorcami na jesień?

A co z zaangażowaniem i dobrymi relacjami, które udało się zbudować? Czy tak długa przerwa nie zniweczy trudu i ciężkiej pracy, która została już włożona? No i co ze spadkiem sprzedaży, który z pewnością będzie zauważalny, jeśli komunikacja e-sklepu z klientami opierała się w dużej mierze właśnie na e-mail marketingu? Odpowiedź zatem jest jasna. Nie należy rezygnować z promocji letniej. Wystarczy tylko zaplanować ją w trochę inny sposób i pamiętać o kilku elementach, które mogą zdecydować o jej sukcesie.

Wersja mobilna newslettera

Jeżeli do tej pory w mailingach e-sklepu nie była uwzględniana wersja mobilna, to promocja letnia jest najlepszą okazją, żeby to zmienić. Pomijając na chwilę okres wakacyjny, warto pamiętać, że liczba użytkowników smartfonów w Polsce dynamicznie rośnie. W 2011 roku w naszym kraju sprzedano blisko 11 mln telefonów komórkowych, a co trzeci z nich to smartfon. Co za tym idzie, systematycznie rośnie liczba użytkowników Internetu korzystających z urządzeń mobilnych. W porównaniu lat 2010-2011 urosła ona o blisko milion do 4,38 mln, a prognoza na 2012 rok wynosi kolejne 800 tys. internautów więcej (dane Audytel dla UKE).

Okres urlopowy sprzyja „przesiadaniu” się z komputerów stacjonarnych lub laptopów właśnie na bardziej poręczne urządzenia mobilne. Zatem wysłane do subskrybentów newslettery mogą być przez nich przeglądane na plaży, przy hotelowych basenach, podczas pływania kajakiem lub w przerwie wyprawy w góry. Oznacza to, że jeśli będą mieli najmniejszy problem z odczytaniem wiadomości, to najprawdopodobniej od razu ją usuną lub w ogóle o niej zapomną i przejdą do następnej wiadomości.

Dlatego planując wiadomość do promocji letniej, warto pamiętać o kilku elementach, dzięki którym wyświetli się ona poprawnie na urządzeniach mobilnych. Podstawowa zasada brzmi: palec to nie jest kursor. Wbrew pozorom nie działa on tak samo, jak nawigacja myszką. Dobrze jest pamiętać zatem, aby:

  • ograniczyć wezwania do działania (CTA) do 1-2;
  • zredukować wagę emaila do 20 kB;
  • temat wiadomości zawrzeć w maksymalnie 60 znakach;
  • upewnić się, że kreacja wiadomości nie jest szersza niż 640 pikseli;
  • klikalne ikony nie powinny być mniejsze niż 29 x 44 piksele;
  • zalecany rozmiar czcionki w nagłówkach z hasłami to min. 30 punktów;
  • przygotować „mobilną wersję” landing page (strony docelowej), aby odbiorca po kliknięciu przycisku „Kup Teraz” nie trafiał w „ślepą uliczkę”.

Połóż duży nacisk na temat

Każdy, kto chociaż raz wysyłał mailing do klientów wie, jak ważnym elementem wiadomości jest jej temat. Jest on podstawowym czynnikiem (razem z polem nadawcy) decydującym o otworzeniu wiadomości. W przypadku promocji letniej może on działać ze zdwojoną siłą.

Jak już wspomniałem, wiadomość może zostać przeczytana przez znaczną grupę subskrybentów w trakcie urlopu. Będą oni wówczas „skanować” skrzynkę odbiorczą w poszukiwaniu ważnych wiadomości, które muszą przeczytać i ewentualnie odpowiedzieć na nie natychmiast. Jest to moment, w którym powinni zwrócić uwagę właśnie na Twoją wiadomość. Temat powinien wyraźnie wyróżniać się spośród pozostałych. Wszystko zależy od kreatywności nadawcy i rodzaju sprzedawanego asortymentu. Można postawić wszystko na jedną kartę i zamiast typowych tematów: Nowości w sklepie X, Letnia promocja w sklepie X, Wakacyjne ceny tylko do końca tygodnia, spróbować bardziej „urlopowej” nomenklatury, np.

  • Wybierasz się na urlop? Zobacz, czy o wszystkim pamiętałeś!
  • Planujesz urlop? Zobacz, co jeszcze może Ci się przydać!
  • Jesteś właśnie na urlopie? Zobacz, jak możesz uatrakcyjnić swój wypoczynek!

To są tylko przykładowe tematy, które mogą być modyfikowane w zależności od rodzaju sklepu i sprzedawanego asortymentu.

Im mniej treści, tym lepiej

Planując całą kreację warto cały czas pamiętać o odbiorcach, którzy mogą być właśnie na wakacjach, więc będą pobieżnie przeglądać otrzymane wiadomości, otwierając co którąś z nich. Najlepiej, aby treść wiadomości była skondensowana w wyjątkowo krótkim komunikacie, który natychmiast wyjaśni, o co chodzi. Ważne, aby wiadomość zawierała wyraźne wezwanie do działania (Call to Action). W ten sposób odbiorca po zapoznaniu się z treścią będzie mógł od razu wykonać oczekiwane działanie. Obrazuje to przykład 1., gdzie dodatkowe opisy lub komentarze są zbędne, ponieważ wystarczy dosłownie chwila, aby przyswoić komunikat i kliknąć.

Ogranicz wysyłane wiadomości do niezbędnego minimum

Latem internauci rzadziej logują się do serwisów, robią zakupy i przeglądają maile. W związku z tym nie należy szafować zbyt dużą ilością wiadomości wysyłanych w okresie letnim, a wręcz ograniczyć się do niezbędnego minimum. Z danych eMarketer wynika, że blisko 50% odbiorców otrzymujących dużą ilość newsletterów w czasie wakacyjnego urlopu usuwa je bez czytania, oznacza jako spam lub rezygnuje z dalszej subskrypcji. Nikt w końcu nie lubi po powrocie z urlopu przekopywać się przez maile. A co, jeśli kilka (lub co gorsza kilkanaście) z nich będzie od tego samego e-sklepu? Zostaną one uznane zapewne za spam – mimo, że wcale tak nie będzie.

Lepiej niech to będą dwie wiadomości zaplanowanej dobrze kampanii promocyjnej, niż sześć zawierających zwykłą promocję oferty sklepu.

Newsletter wcale nie musi tylko sprzedawać

Letnia kampania promocyjna nie musi polegać stricte na promocji oferty. Można spróbować w okresie wakacyjnym położyć nacisk na budowanie relacji z odbiorcami, które zaprocentują w przyszłości wyższym wskaźnikiem konwersji.

Na początek w wysyłanych mailingach można zaznaczyć, że doskonale zdajecie sobie sprawę, że są wakacje, dlatego promocje sprzedażowe odkładacie na później, a teraz macie kilka cennych wskazówek lub porad, które mogą przydać się w czasie urlopu. W zależności od rodzaju sprzedawanego asortymentu, mogą to być np.:

  • wskazówki fotograficzne od profesjonalistów (np. jak robić zdjęcia nad wodą) w przypadku e-sklepów ze sprzętem fotograficznym;
  • bezpieczne opalanie – rady od profesjonalnych kosmetyczek – dla e-drogerii lub e-aptek;
  • o czym należy pamiętać, wybierając się na biwak, plażę lub w góry – w przypadku e-sklepów z odzieżą lub sprzętem turystycznym;
  • jak przygotować rower na wyprawę – dla e-sklepów ze sprzętem rowerowym.

Z kolei innym pomysłem jest zorganizowanie konkursu z ciekawymi nagrodami. Może on dotyczyć np. wakacyjnego zdjęcia przedstawiającego produkty e-sklepu „w akcji”. Ważne jednak, aby sam pomysł na konkurs angażował odbiorców. Można również poszerzyć pole działania i planowany konkurs przenieść na social media.

Przedstawione w artykule pomysły można dowolnie modyfikować, łączyć i rozbudowywać w zależności od potrzeb i kreatywności. Niezmienne powinny zostać tylko dwie zasady: wersja mobilna wiadomości i ograniczona częstotliwość wysyłek.


Piotr Krupa – koordynator ds. PR w GetResponse, autor bloga emailmarketing.pl

Powyższy artykuł pochodzi z Magazynu eKomercyjnie #10. Zapraszamy do przeczytania całego numeru!


Jeśli chcecie dowiedzieć się więcej o e-mail marketingu, polecamy Wam poradnik autorstwa Piotra Krupy, Macieja Ossowskiego i Krzysztofa Bartnika. E-book „E-mail marketing w sklepie internetowym” dostępny jest w naszym sklepie za jedyne 19,99 PLN.

E-mail marketing w sklepie internetowym

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Zobacz kolejny artykuł

Katalog firm ecommerce – nowe wpisy (czerwiec 2012)

Wraz z początkiem marca w Katalogu Firm eCommerce nastąpiło wiele istotnych zmian. Wprowadziliśmy m.in. dodatkowe opcje i kategorie, a także uaktualniliśmy wpisy standardowe oraz wpisy premium. Katalog dalej się rozwija i dochodzą do niego wciąż nowe wpisy. Poniżej lista firm dodanych do Katalogu Firm eCommerce w czerwcu 2012.

Reklama

WPISY PREMIUM:

1. Oprogramowanie sklepowe

  • Contium SA – wdraża platformy e-commerce i nowoczesne narzędzia rozszerzające funkcjonalność e-biznesu. Jesteśmy gwarancją przewagi konkurencyjnej i bezpieczeństwa dla największych sklepów internetowych w Polsce.

2. SEO/SEM

  • iSURVIVAL – zapewni Twojej firmie przetrwanie i zwycięstwo w internecie, dzięki ekstremalnie efektywnemu wykorzystaniu narzędzi Google. Wieloletnie doświadczenie w rozpoznaniu środowiska internetowego potwierdzone certyfikatami Google – to gwarancja sukcesu Twojej kampanii, nawet przy ograniczonych budżetach.

WPISY STANDARD:

1. SEO/SEM

2. Konsulting

3. Oprogramowanie sklepowe

4. Pozostałe

Internetowy Katalog Firm eCommerce jest unikalnym projektem stworzonym przez portal eKomercyjnie.pl. Ma na celu skupienie w jednym miejscu firm świadczących usługi dla handlu elektronicznego, co ułatwi właścicielom e-sklepów dostęp do interesujących ich usług oraz pozwoli porównać oferty różnych dostawców.

Przypominamy, że wpis standardowy jest BEZPŁATNY. Każda firma oferująca usługi dla e-handlu może umieścić swoją ofertę na naszej stronie.

Aby dodać wpis do katalogu (niezależnie od tego, czy chodzi o Standard czy Premium) należy skontaktować się z redakcją serwisu: redakcja@ekomercyjnie.pl.

Wpis Premium (opcja płatna) daje firmie szereg dodatkowych korzyści:

  • Oferty Premium wyświetlają się ponad ofertami Standard na stronie głównej Katalogu oraz na stronie kategorii, prezentowane są w wyróżnionych boxach.
  • Wpisy Premium są promowane na stronie głównej serwisu eKomercyjnie.pl w boxie pod najnowszymi artykułami.
  • Wpisy Premium są promowane na stronie artykułu w prawej kolumnie, pod wklejką z Facebooka.
  • Każda firma, która posiada Wpis Premium w Katalogu, otrzymuje gratis mini-wizytówkę w Magazynie eKomercyjnie.pl, wydawanym co miesiąc w formie PDF (8 wizytówek na stronie).

Szczegółowa oferta Katalogu Firm eCommerce oraz pełny cennik usług reklamowych wysyłany jest drogą mailową na życzenie Klienta. Zapraszamy do współpracy!

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Zobacz kolejny artykuł

Kto tak naprawdę wygrywa walkę o klienta?

Na wolnym rynku jest jak na wojnie: wygrywa nie ten, kto ma najlepsze zaplecze, kto ma świetną logistykę lub dobrą broń, ale ten, kto ma najlepszych żołnierzy. To właśnie oni stoją na pierwszej linii frontu i wygrywają pojedynki, a czasem i całe bitwy w walce o klienta. Mowa tu o Biurach Obsługi Klienta (BOK) oraz Call Center.

Reklama

Dobre biuro obsługi klienta to nie koszt, to zysk!

Jak by nie patrzeć, nawet przy niskich zasobach magazynowych, problemach z logistyką czy ze źle działającą stroną internetową, kilku „naszych żołnierzy” (jeśli ma tylko odpowiednio wysokie morale) nawet najgorszą sytuację potrafi przekuć w wyjątkowe zwycięstwo. Każda firma działająca online czy offline, która świadczy usługi lub coś sprzedaje, powinna posiadać swoją „armię wojowników”, która dba o dobrą jakość obsługi. Ba, często nawet ją posiada, tylko złe procedury lub inne czynniki powodują, że nasze wojsko jest słabe.

BOK/CC należy traktować nie jako worek kosztów, ale skarbonkę z zyskami. Pracownicy tej komórki nie tylko zbierają dane klientów czy przyjmują reklamacje. To także osoby, które doradzają podczas zakupów, pomagają dobrać odpowiednią promocję dla klienta i odpowiadają na setki pytań dziennie. Dobry BOK to bardzo dobre relacje z naszymi klientami, to więzi, które powodują ponowne zakupy.

Podstawowe błędy, czyli dlaczego klienci rezygnują z naszej oferty?

Większość klientów, jeśli natrafi na problem i nie potrafi go rozwiązać, zaczyna szukać kontaktu z BOK-iem. Niestety, wiele firm na swoich stronach internetowych ma poukrywane wszystkie dane potrzebne do kontaktu. Znalezienie najpotrzebniejszych informacji nie powinno zajmować więcej niż kilka sekund. Nie może dochodzić do sytuacji, w której aby zadzwonić BOK-u, trzeba się przebijać przez kilkanaście zakładek.

Przeważnie podstawową formą kontaktu, jaką może wybrać nasz klient, jest kontakt telefoniczny lub e-mailowy. Postarajmy się więc, aby te dane, mówiąc potocznie, stały „jak byk” na głównej stronie naszego sklepu. Podajmy informację, w jakich godzinach pracują nasi konsultanci oraz jaki jest średni czas oczekiwania na odpowiedź. Warto takie dane zawrzeć także w mailu, który wysyłamy do klienta. Pomoże to uniknąć sytuacji, w których w sobotę o 22:00 rozsierdzony klient napisze skargę, że nikt nie odbiera telefonów od niego. W dzisiejszych czasach trzeba pamiętać o tym, że zależnie od grupy wiekowej oraz napotkanego problemu, nasi klienci wybiorą różne formy kontaktu z doradcami.

Ważna jest jeszcze jedna rzecz, która potrafi być bardzo frustrująca – a mianowicie, czas oczekiwania na połączenie telefoniczne. Badania wykazują, że średnio 3 minuty to maksymalny czas, jaki są wstanie czekać klienci na słuchawce. To oznacza, że po tym czasie dana osoba prawdopodobnie zrezygnuje z kontaktu, a nawet z zakupu.

Pamiętajmy o klientach „mobilnych”

Tak często o nich zapominamy w ferworze walki. Użytkownicy smartfonów to grupa, która stale rośnie. To ludzie, którzy często korzystają z sieci, będąc poza domem, przeglądają naszą ofertę na telefonie, sprawdzają statusy zamówień. Czasem po prostu chcą się szybko dowiedzieć, czy dany towar jest w naszym sklepie dostępny – na przykład wtedy, kiedy nie znajdą go w centrum handlowym. Ułatwmy im kontakt z nami. Wersja mobilna witryny, jeśli takową posiadamy, musi być prosta i pozwalać z poziomu pierwszej strony wybrać numer do BOK-u. Jeśli decydujemy się na pomoc przez GG lub inny komunikator, postarajmy się, aby ikony informujące o dostępności na naszej stronie nie były zwykłym wklejonym na stałe obrazkiem, ale aktywnym linkiem automatycznie otwierającym okienko komunikatora. To są drobiazgi, ale jednak mają duży wpływ na wygodę klienta.

Jeśli nie posiadamy wersji „mobilnej”, sprawdźmy, jak nasza witryna prezentuje się na urządzeniach przenośnych. Czy przyciski uaktywniające komunikatory dostosowane są do ekranów dotykowych (czyli odpowiednio duże)? Czy numer telefonu jest dobrze widoczny? Jeśli żeby go znaleźć, musimy kilkakrotnie przewijać ekran we wszystkie strony, to nie jest dobrze. Warto w takiej sytuacji pomyśleć o wprowadzeniu odpowiednich zmian.

To jest twój żołnierz – daj mu broń

Tak, to prawda. To Twoi ludzie, Twoja armia. Im lepiej wyszkoleni i zaopatrzeni, tym skuteczniej będą walczyć o klienta. Niech każdy z konsultantów ma założoną oddzielną skrzynkę mailową, oddzielny numer gg oraz własną linię telefoniczną. Oczywiście maile mogą wpadać na jeden adres, ale później niech do każdego zlecenia przypisana będzie jedna osoba. To pozwala uniknąć zamieszania.

Wydaje się to oczywiste, wydaje się być standardem, ale tak niestety nie jest. Wielokrotnie moje zgłoszenie reklamacyjne załatwiało 2-3 osoby, które posiadały dostęp do jednego firmowego maila. Po pierwsze, jest to strata czasu pracowników (każda osoba musi się na nowo zapoznać z tematem), po drugie, wygląda mało profesjonalnie. Indywidualne podejście do klienta zawsze sprawia, iż czuje się on bardziej dopieszczony.

W przypadku rozmów telefonicznych, fantastycznym rozwiązaniem jest informowanie klienta smsem, z kim miał przyjemność rozmawiać. Wiadomo, że konsultant powinien się przedstawić przed rozpoczęciem rozmowy, ale klienci nie zawsze zapamiętują nazwiska. Idealnie rozwiązały to sieci komórkowe – po zakończonej rozmowie na mój telefon przychodzi sms z informacją: „[nazwisko konsultanta] – doradca sieci dziękuje za rozmowę.” Dzięki temu, w razie kolejnych problemów, wiem na kogo się powołać lub do kogo prosić o przekierowanie. Fantastyczna sprawa.

Kolejnym narzędziem jest wiedza, którą powinni posiadać nasi konsultanci. Bez niej są szeregowcami, którzy dopiero stawiają pierwsze kroki na poligonie. Oczywiście, zwykle nie możemy sobie pozwolić na zdobycie najlepszego generała, którego ma konkurencja, ale kilku nowych szeregowców, dobrze przeszkolonych, z wysokim morale poradzi sobie nawet z najtrudniejszym klientem. Nie bójmy się szkoleń, czy to zewnętrznych, czy wewnętrznych. To koszty, które zaowocują w przyszłości. Niech nasi ludzie wiedzą, co mamy w magazynach, jakie są specyfikacje produktów i ich dostępności, ale także jak rozmawiać z klientami oraz jak reagować na różne typy zachowań. Wiadomo, czasem może się przytrafić naprawdę
zawiedziony i rozzłoszczony klient, a wtedy nasz konsultant będzie się musiał wykazać wyjątkowymi zdolnościami interpersonalnymi. No i pamiętajmy, aby w swoich szeregach posiadać na tyle dużą grupę osób, aby mogła sobie poradzić z każdą sytuacją (np. wzmożone pytania kupujących w okresie świątecznym czy przy dużej premierze), ale jednocześnie na tyle małą, aby nie ponosić zbędnych kosztów. Niestety, nie ma złotego środka i każda firma musi samodzielnie dopasować wielkość swoich koszarów.

Życie w e-biznesie to nie bajka…

…to wojna. Mogę powiedzieć to z czystym sumieniem. Przez ostatnie trzy tygodnie kupiłem kilkanaście rzeczy w sieci. Od wydruków fotograficznych, poprzez książki, a kończąc na komputerze. Zdarzyło mi się składać reklamację u operatora telekomunikacyjnego oraz chciałem uzyskać informację na temat produktów bankowych. I mam kilka spostrzeżeń na temat kontaktów z BOK.

  • Małe firmy wygrywają. Dlaczego? Bo są małe, bo pracownicy biura nas zapamiętują, bo po trzecim telefonie z kolejnym pytaniem słyszę w słuchawce: „Dzień dobry, panie Dawidzie, w czym mogę pomóc?”.
  • Wygrywają ci, którzy na moje maile odpowiadali po kilku, kilkunastu minutach. Tak, to prawda, są takie firmy.
  • Wygrywają ci, których pracownicy potrafili rozwiązać problem, którego kilka innych osób nie potrafiło przez ostatnie dwa tygodnie.
  • Wygrywają ci, którzy mają 24h / 7 dni w tygodniu support. I niezależnie, gdzie i kiedy jestem, mam okazję i możliwość rozwiązania problemu z kontem, kartą lub telefonem.
  • W końcu wygrywają ci, którzy wiedzą, co sprzedają i których obietnice dotrzymywane są w 100%.

Dlatego odbitki zamówiłem w małej firmie spod Rzeszowa, komputer kupiłem nie w wielkim firmowym salonie, a małej firmie na obrzeżach Warszawy, dlatego telefon mam w tej, a nie innej sieci i używam tego, a nie innego konta bankowego. To wszystko dlatego, że kupując czuję się bezpiecznie, gdyż BOK powyższych wzbudził moje zaufanie. Bo nie miałem problemu ze znalezieniem danych kontaktowych, nie czekałem 20 minut w kolejce na połączenie, nie obawiałem się, nie denerwowałem i nie martwiłem. Bo ta armia ludzi tam była i wiedziałem, że wygra dla mnie każdą wojnę.

Powyższy artykuł pochodzi z Magazynu eKomercyjnie #10. Zapraszamy do przeczytania całego numeru!

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Newsletter

BONUS: Jak się robi e-handel w Polsce?
72-stronicowy ebook (pdf)
- zbiór wywiadów z właścicielami sklepów

Zamknij

Najlepsze poradniki i informacje
e-commerce prosto na Twój e-mail!

Bonus dla Ciebie:
PDF, 72 strony!

Wpisz swój adres e-mail, aby rozpocząć prenumeratę newslettera od eKomercyjnie.pl.

Od razu wyślemy do Ciebie:

  • BONUS #1: Jak się robi e-handel w Polsce? Rozmowy z właścicielami sklepów internetowych (magazyn .pdf, aż 72 strony!)
     
  • BONUS #2: Piętnaście gotowych sposobów na ulepszenie sklepu internetowego!
    (poradnik .pdf)