eKomercyjnie.pl

Miłościwie nam Sprzedającym…

W idealnym świecie proces kupowania produktów przez Internet, szczególnie na portalach aukcyjnych, wyglądałby mniej więcej tak: “Wchodzę na portal, na którym od razu znajduję interesujący mnie produkt. Towar jest oczywiście świetnie opisany, ma prawdziwe zdjęcia, a jeżeli pojawiłyby się jakieś wątpliwości, to sprzedawca momentalnie odpisuje na mojego maila. Towar zaraz po zapłacie jest wysyłany, a doręczyciel z uśmiechem na ustach przynosi mi dobrze zapakowaną paczuszkę. Cała operacja nie trwa dłużej, niż dwa dni.”

Rzeczywistość jest jednak daleka od ideału. My, kupujący, jesteśmy: męczący, irytujący, nie czytamy ze zrozumieniem i notorycznie kombinujemy. Jesteśmy uciążliwi i upierdliwi.

A Wy, Drodzy Sprzedawcy? Jacy jesteście? Na Allegro kupuję regularnie od dawna, ale wciąż nie udało mi się doczekać czasów bezproblemowych, błyskawicznych transakcji. Dlaczego, szukając czegokolwiek w tym serwisie można często po prostu stracić cierpliwość i załamać ręce? Czas rozprawić się z Waszymi najgorszymi błędami. Oto siedem grzechów głównych, które najczęściej popełniacie:

1. Ekstremalnie wydłużający się czas wysyłki. Czy wysyłka w ciągu 24 godzin to mit i chwyt marketingowy? W dobie natychmiastowych płatności, dzięki którym sprzedawca od razu ma informacje o naszej wpłacie, szybka wysyłka powinna być standardem.

Jak sytuacja wygląda na co dzień? Sprzedawca często czeka, żeby zapłata pojawiła się na jego koncie firmowym, a nie na subkoncie PayU. Fakty te zdradzają najczęściej pieczątki pocztowe, które nijak mają się do otrzymanego kilka dni temu komunikatu “Zapłata zaksięgowana, towar wysłany”. W rzeczywistości wygląda to tak: “Zapłata zaksięgowana, towar wyślę niebawem”. A “niebawem” to bliżej nieznana i nieokreślona jednostka czasu. Brawa dla firm, które traktują slogan “Wysyłka w 24h” poważnie.

Wysyłka 24h lista ofert

2. Brak kontaktu ze sprzedającym. Grzech z rodzaju wybitnie ciężkich. Pomijam uporczywych klientów, którzy potrafią zadać sprzedającemu pytanie totalnie irracjonalne. Jednak prawda jest taka, że opisy aukcji są często zupełnie nielogiczne lub brakuje w nich ważnych informacji. Wtedy zwykle piszemy do sprzedawcy. Jeżeli on odpisuje mi dopiero po kilku dniach – to przepraszam, ale ja mam już towar kupiony u innej osoby.

3. A jak już w temacie opisów produktu jesteśmy…

Opis produktu z królikiem
(źródło: http://www.allegrofun.pl/show/4244)

Nie mam na myśli tu śmiesznych opisów samochodów, ale przeciętne aukcje, z nielogicznymi, niepełnymi opisami. Czytając je, mam wrażenie, że komuś bardzo się nie chciało zaprezentować produktu. I pewnie nie będzie chciało mu się również go wysłać. A ja najpewniej poszukam czegoś innego.

Bo, Drodzy Sprzedawcy, jeżeli zaprezentujecie dany produkt w sposób kompletny, ograniczycie falę pytań ze strony klientów. Ale pokazanie produktu to nie tylko opis. Rażące błędy ortograficzne to kolejna porażka wielu sprzedających na Allegro. Brak realnych zdjęć przeszkadza szczególnie, gdy kupujemy produkt używany lub oznaczony jako uszkodzony, a w opisie pojawia się profesjonalna fotografia, ściągnięta ze strony producenta.

Czasami, gdy widzę zdjęcie zrobione aparatem w komórce, kursor myszki sam zsuwa się na krzyżyk zamykający zakładkę. A jeśli do tego dodamy szablon typu: tu mruga, tu skacze, tam Comic Sans, koniecznie pogrubiony, podkreślony, pochylony i z cieniem, a w rogu jednorożec i tęcza, to od samego patrzenia nasz mózg obkurcza się szybko, boleśnie, nieodwracalnie.

4. Krętactwo. Kombinujemy, żeby zarobić. Kto tego nie robi… Ale granica pomiędzy handlem a oszustwem jest cienka. Specjalnie używam słowa “oszustwo”, bo jak inaczej nazwać wysyłanie produktów uszkodzonych, zniszczonych, podrobionych? Jak inaczej nazwać zawyżanie kosztów przesyłki, i to do ekstremalnych sum? W sieci jest wielu sprzedawców, którzy nawet za odbiór osobisty liczą dodatkowe pieniądze. Wysyłanie cegły zamiast komórki to wcale nie jest “urban legend”.

5. Przesyłki. Czas wysyłki już omówiłam, w tym punkcie poruszę temat pakowania. Nieważne, czy towar był drogi, czy jest przeznaczony dla nas, czy na prezent. Ja chcę otrzymać go w stanie bardzo dobrym. Nie należy zrzucać odpowiedzialności na pocztę bądź kurierów, bo to obowiązkiem sprzedającego jest odpowiednie zapakowanie towaru, co zapewni nam odebranie go w stanie nienaruszonym. Wysłanie gry, książki, łyżki w zwykłej kopercie, w ramach cięcia kosztów jest zabiegiem żałosnym.

6. Więc otrzymuję paczkę z towarem. I okazuje się, że towar jest uszkodzony, nie działa, nie jest tym, co zamówiłam, nie pasuje. Mam prawo do reklamacji i zwrotu. Drogi Sprzedawco, nie rób problemów. Rozumiem, że zdarzają się błędy i Tobie, i mnie. Mam 10 dni na odstąpienie od umowy kupna-sprzedaży.

7. I wreszcie: Drogi Sprzedawco! Nie musisz opisywać swoich produktów jako “super, hiper, mega wypasione”. Pozwól, że sama zdecyduję o tym.

Super Hiper Mega

Nie musisz etykietować swoich produktów hasłami “Doda”, “Kasia Tusk”.

Doda Kasia Tusk

Nie musisz spamować na portalach plotkarskich, zachęcając do kupna u Ciebie.

Komentarz na portalu plotkarskim

I na koniec. Lokalizacja: Internet? Aaa, to ta miejscowość zaraz obok Nibylandii. Można się tam dostać z dworca we Włoszczowej, z peronu 9 3/4.

Powyższy artykuł pochodzi z Magazynu eKomercyjnie #8. Zapraszamy do przeczytania całego numeru!

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Zobacz kolejny artykuł

Prawo do odstąpienia od umowy – najczęstsze błędy popełniane przez sklepy internetowe – cz. 2

Autorką poniższego tekstu jest Julia Mandel z firmy Trusted Shops, która zajmuje się certyfikacją sklepów internetowych. Informacja pochodzi z newslettera Trusted Shops, który możecie zamówić tutaj.

Prawo do odstąpienia od umowy to temat, który wielu właścicieli sklepów przyprawia o ból głowy. Z jednej strony istnieje obowiązek poinformowania konsumenta o tym prawie. Z drugiej strony łatwo można popełnić błędy i ograniczyć – umyślnie lub nieumyślnie – prawa konsumenta. W drugiej części serii przedstawiamy kolejne błędy, które można popełnić opisując skutki prawa do odstąpienia do umowy.

Przeczytaj też: Prawo do odstąpienia od umowy – najczęstsze błędy popełniane przez sklepy internetowe – cz. 1 »

Skutki prawa do odstąpienia od umowy – podstawy prawne

Skutkiem skorzystania przez konsumenta z prawa do odstąpienia od umowy jest „powrót“ do stanu sprzed zawarcia umowy, tzn. umowę taką uważa się za niezawartą, a konsument jest zwolniony z wszelkich zobowiązań (art. 7 ust. 3 ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów). Niezwłocznie, nie później jednak niż w terminie czternastu dni, strony mają obowiązek wzajemnego zwrotu świadczeń (konsument – zakupionego towaru, a sklep internetowy – otrzymanej zapłaty). Zwrot świadczeń powinien być dokonany w stanie niezmienionym, chyba, że zmiana była konieczna w granicach zwykłego zarządu.

Jeżeli konsument dokonał jakichkolwiek przedpłat – w ramach zwrotu – należą się od nich zgodnie z ustawą odsetki ustawowe od daty dokonania przedpłaty (art. 7 ust. 3 ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów).

1. Nieprawidłowy opis okresu zwrotu
W części regulaminu informującej o skutkach odstąpienia od umowy treść ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów często oddana jest niepoprawnie. Art. 7 ust 3 ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów brzmi: „zwrot powinien nastąpić niezwłocznie, nie później niż w terminie czternastu dni.” Ten okres 14-dniowy obowiązuje obydwie strony, tzn. konsument ma obowiązek odesłać zakupiony towar, a sklep powinien zwrócić wpłacone pieniądze nie później niż w ciągu 14 dni od dnia odstąpienia konsumenta od umowy. Okres zwrotu nie może zostać przedłużony np. z 14 dni (kalendarzowych) na 14 dni robocze.

Numer wpisu 3078, data wpisu 17.04.2012:

(…) Zwrot pieniędzy następuje w ciągu 14 dni roboczych od otrzymania zwracanego towaru (…)

2. Klauzule, które nakładają dodatkowe obowiązki przy zwrocie
Nie można nakładać konsumentom dodatkowych obowiązków utrudniających lub zniechęcających konsumenta do zwrotu towaru, gdy odstąpił od umowy. Zasadniczo konsument nie musi oznaczać paczki konkretnym numerem zwrotu lub wysyłać towaru za pomocą konkretnej firmy. Nie można konsumenta też zobowiązywać do dołączenia określonych dokumentów jak np. konkretny formularz z oświadczeniem odstąpienia od umowy.

Sklepy często umieszczają takie klauzule, aby ułatwić i przyspieszyć procedurę zwrotu. Sprzedawcy mogą prosić konsumenta o przestrzeganie pewnej procedury, nie mogą jednak z zasady odmówić przyjęcia zwróconego towaru, gdy konsument nie postępował według określonej procedury. Zapisy w regulaminie nie mogą więc w żaden sposób sprawiać wrażenia, że spełnienie danej procedury jest warunkiem skutecznego zwrotu towaru.

Numer wpisu 2483, data wpisu 13.09.2011:

Zwracany produkt nie może nosić śladów używania, być uszkodzony, dotyczy także opakowania.

Numer wpisu 2514, data wpisu 19.09.2011:

Warunkiem odstąpienia od umowy jest odesłanie nieużywanego, niezniszczonego, oryginalnie zapakowanego towaru wraz z rozwiązanie umowy nieoderwanymi metkami, pisemnym oświadczeniem i dowodem zakupu.

Numer wpisu 2685, data wpisu 02.11.2011:

Do reklamowanego lub zwracanego produktu konieczne jest dołączenie paragonu.

Numer wpisu 2950, data wpisu 23.03.2012:

Przesyłki nieoznaczone numerem zwrotu nie będą przez Sprzedawcę przyjmowane […].

Numer wpisu 2969, data wpisu 23.03.2012:

Warunkiem przyjęcia zwrotu jest odesłanie towaru na adres sklepu XXX w stanie nienaruszonym oraz odesłany w nienaruszonym opakowaniu wraz z dowodem zakupu (faktura, paragon).

Numer wpisu 3040, data wpisu 12.04.2012:

Odstąpienie jest ważne wyłącznie w przypadku, jednoczesnego zwrócenia przesyłki przez zamawiającego wraz ze wszystkimi zamówionymi produktami w oryginalnych, nienaruszonych opakowaniach, przechowywanych zgodnie z instrukcją dołączoną do produktu

Często spotykane w regulaminach sklepów są też klauzule, które nakładają konsumentom obowiązek zwrotu w oryginalnym opakowaniu. Takie klauzule też ograniczają prawa konsumenta i zostały już wielokrotnie wpisane do rejestru niedozwolonych klauzul UOKIKu. Jedynie przy towarach wymienionych w art. 10 ust. 3 pkt 2, tzn. nagrań audialnych i wizualnych oraz zapisanych na nośnikach programów komputerowych, konsumentowi nie przysługuje prawo do odstąpienia od umowy po usunięciu przez niego ich oryginalnego opakowania.

Numer wpisu 2103, data wpisu 06.12.2010:

Zwracany w tym trybie towar zostanie przyjęty tylko i wyłącznie wtedy, gdy będzie odesłany w oryginalnym, nieuszkodzonym pudełku (…)

Numer wpisu 2181, data wpisu 22.02.11:

Zwrot dopuszczalny jest jedynie w przypadku towaru oryginalnie opakowanego

Numer wpisu 2778, data wpisu 03.01.2012:

Zwracany w tym trybie towar zostanie przyjęty tylko i wyłącznie wtedy, gdy będzie odesłany w oryginalnym, nieuszkodzonym opakowaniu (…).

Podsumowanie

Informując o skutkach prawa do odstąpienia od umowy należy – tak samo jak w przypadku samego prawa do odstąpienia – przede wszystkim zwrócić uwagę na to, czy treść ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów oddana jest poprawnie. Warto sprawdzić czy okres czternastodniowy, w którym konsument zobowiązany jest zwrócić towar a sklep otrzymaną kwotę nie odnosi się do dni roboczych. Ponadto należy upewnić się, czy przypadkiem opis procedury zwrotu nie nakłada lub nie sugeruje, że konsument musi dopełnić dodatkowych obowiązków.

W następnej części artykułu przedstawione zostaną kolejne błędy, które można popełnić opisując skutki prawa odstąpienia do umowy, w tym zapisy o zmianach w granicach zwykłego zarządu oraz kosztach zwracanych konsumentowi.

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Zobacz kolejny artykuł

Divante inwestuje w platformę Gekosale.pl i tworzy spółkę WellCommerce

Divante zainwestowało w najpopularniejszą polską platformę sklepową typu Open-Source – Gekosale.pl. W toku inwestycji utworzono nową spółkę (WellCommerce sp. z o.o.), która jest właścicielem oprogramowania. Divante objęło w nowym podmiocie 51% udziałów.

Gekosale powstało blisko trzy lata temu jako polska odpowiedź na inne rozwiązania Open Source obecne na rynkach zagranicznych. W 2012 ilość pobrań modułów dodatkowych przekroczyła 2500 przy jednoczesnej ilości 300 pobrań samej aplikacji miesięcznie.

– Współpraca z Divante otwiera przed nami zupełnie nowe możliwości jeżeli chodzi o dostęp do najnowocześniejszych rozwiązań technologicznych, strategii i dobrych praktyk e-commerce. Wierzymy że doświadczenia zdobyte przez Divante przy wdrożeniach dla największych polskich marek w oparciu o inne systemy open-source pozwolą nam zaoferować zupełnie nową jakość oprogramowania w Polsce i na rynkach zagranicznych – mówi Adam Piotrowski, współtwórca Gekosale i Prezes Zarządu nowej spółki.

– W Divante wierzymy w Wolne Oprogramowanie, zwłaszcza w branży e-commerce – gdzie elastyczność i bezpieczeństwo biznesowe są bardzo istotne. Od dłuższego czasu obserwowaliśmy dynamiczny rozwój platformy Gekosale. W obecnej wersji oprogramowanie, pod względem funkcjonalnym, konkuruje z najlepszymi platformami Open Source. Oczywiście – bijąc je na głowę jeśli chodzi o dostosowanie do polskich realiów, integracje i wsparcie użytkowników – mówi Piotr Karwatka, Szef Technologii i Vice-Prezes Zarządu Divante.

– Mogę zdradzić, że wspólnie z autorami platformy pracujemy nad bogatą w zmiany wersją 2.0. W ramach współpracy chcemy podzielić się doświadczeniami Divante z obsługi dużych marek eCommerce i rozwinąć funkcjonalności klasy enterprise. Nie zapominamy o małych i średnich odbiorcach, dla których w niedługim czasie zaoferujemy bardzo efektywne rozwiązania. Oprogramowanie oczywiście nie zmieni swojej licencji – dodaje Karwatka.

Obecnie z oprogramowania Gekosale korzysta około 300 sklepów.

– Prowadzę sklep internetowy od około dwóch lat. Zaczynałem na platformie SaaS kanadyjskiej firmy. Jednym z powodów przejścia na oprogramowanie Gekosale była jego większa rozszerzalność. Na jednej instancji magazynu mogłem uruchomić kilka sklepów, a na tym najbardziej mi zależało. Poza tym widziałem w tym oprogramowaniu ciekawe rozwiązanie, które powinno rozwinąć się w super software. Jestem użytkownikiem Gekosale od 1,5 roku – mówi Paweł Małkowski, który prowadzi sklep z kawą i akcesoriami ŚwieżoPalona.pl.

Oprogramowanie Gekosale w wersji 1.4 można pobrać bezpłatnie ze strony http://www.gekosale.pl.

Źródło: Divante





Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Newsletter

BONUS: Jak się robi e-handel w Polsce?
72-stronicowy ebook (pdf)
- zbiór wywiadów z właścicielami sklepów

Zamknij

Najlepsze poradniki i informacje
e-commerce prosto na Twój e-mail!

Bonus dla Ciebie:
PDF, 72 strony!

Wpisz swój adres e-mail, aby rozpocząć prenumeratę newslettera od eKomercyjnie.pl.

Od razu wyślemy do Ciebie:

  • BONUS #1: Jak się robi e-handel w Polsce? Rozmowy z właścicielami sklepów internetowych (magazyn .pdf, aż 72 strony!)
     
  • BONUS #2: Piętnaście gotowych sposobów na ulepszenie sklepu internetowego!
    (poradnik .pdf)