eKomercyjnie.pl

Stały klient i nowy klient – różne potrzeby, oczekiwania, strategie

Dla rozwoju biznesu bardzo istotne jest pozyskiwanie nowych klientów, jednak priorytetem powinno stać się utrzymywanie relacji na dłużej. Wyłaniają nam się tu dwa etapy, na których musi pojawić się odpowiednio dobrana strategia marketingowa. Spróbujmy się zastanowić, jak wykorzystać potencjał dwóch grup, które stanowią klienci nowi oraz powracający.

Jak zachęcić nowego klienta, by kupił właśnie u nas?

Pierwszym etapem jest pozyskanie nowego klienta. Jest to stosunkowo drogie i pracochłonne. Najpierw trzeba pojawić się tam, gdzie może nas spotkać. Następnie musimy go zachęcić do odwiedzenia naszego sklepu, aż w końcu wzbudzić zaufanie i spowodować zakup. Drugi etap wynika z pierwszego. Jeśli odpowiednio wykorzystamy nawiązaną relację, nowy klient może do nas wrócić.

1. Obecność na portalach aukcyjnych i pozycjonowanie.
Nowy klient nie szuka konkretnego sklepu, ale konkretnego produktu lub grupy produktów. Rzadko trafi bezpośrednio do nas. Marketing w wyszukiwarkach i platformy aukcyjne to dobry sposób na pozyskiwanie nie ukierunkowanych jeszcze na konkretny sklep klientów. Jest to sposób dość kosztowny, ale zazwyczaj bardzo skuteczny.

2. Rekomendacje.
Mimo skuteczności różnych działań, polecenie sklepu przez zaufaną osobę jest niewątpliwie najbardziej wiarygodnym argumentem. Konsument chętnie skorzysta z oferty sklepu, z jakim jego przyjaciel miał na tyle pozytywne doświadczenia, by go polecić. Aby ułatwić naszym klientom ten proces, warto zaopatrzyć ich w wizytówki lub ulotki oraz premiować tego typu zachowania, np. rabatami lub bonami na zakupy.

3. Unikalna lub bogata oferta.
Nie każdy klient jako główne kryterium przy wyborze przyjmuje cenę. Często ważne jest to, co dany sklep oferuje oraz możliwość zrobienia wszystkich potrzebnych zakupów w jednym miejscu. Duże zainteresowanie wzbudzają nowości rynkowe oraz produkty unikalne, jakie ciężko znaleźć u innych sprzedawców. Ciekawym pomysłem na realizację tej strategii jest też proponowanie produktów komplementarnych. Może to być ekspres do kawy i kawa, aparaty fotograficzne i obiektywy, itd. Można tu zastosować cross-selling i dodatkowo zwiększać średnią wartość zamówienia.

4. Super-oferty krótkoterminowe.
Klienci bardzo lubią okazje. Jeszcze korzystniejsze jest zastosowanie takiego zabiegu w połączeniu z warunkami takimi, jak „Krótki czas trwania oferty”, „Ograniczona liczba sztuk”, „Ostatnie egzemplarze!”. Istnieje szansa, że klient poświęci chwilę na przemyślenie naszej propozycji, choćby w obawie, że straci prawdziwą okazję.

5. Gonienie trendów i nowości.
Warto zaopatrzyć się w to, co aktualnie jest modne. Taki trend może trwać bardzo krótko i czasem ciężko go zauważyć. Istnieją jednak sposoby, jak choćby śledzenie trendów na platformach aukcyjnych, które w połączeniu z odrobiną intuicji i gotowością do ryzyka mogą przynieść spory zysk. Rynek jednak szybko się nasyca. Wtedy należy szukać i gonić kolejny trend. Ryzyko jest konieczne. Jeśli widzimy zainteresowanie daną grupa produktów, musimy jak najszybciej sięgnąć po swój kawałek tortu.

6. Zawsze o krok przed klientem.
Potencjalni klienci szukają, szperają, dowiadują się… Musisz wyprzedzisz ich o krok. Występuj w roli eksperta w swojej branży, np. poprzez komentowanie zapytań na forach, portalach i serwisach branżowych. Stań się modny i znany poprzez obecność w gazetach i na blogach, wspieranie inicjatyw i umiejętne prowadzenie profili na portalach społecznościowych. Bądź wszędzie tam, gdzie docierają mniejsze i większe grupy potencjalnych klientów.

Czym zatrzymać klienta przy sobie?

Zwiększanie liczby powracających klientów jest oznaką budowania marki. Ponadto, zachęcenie użytkownika do kolejnego zakupu jest o wiele tańsze i prostsze, niż zyskanie nowego. Taki klient jest też mniej czuły na cenę produktu, ponieważ ponad to stawia bezpieczeństwo zakupów w sprawdzonym sklepie.

1. Wzorowa realizacja każdego zamówienia.
Nie od dziś wiadomo, że sprzedawca powinien wykazać największe zaangażowanie niezależnie od wartości zamówienia. Aby klient zechciał wrócić do naszego sklepu, musi spotkać się z doskonałą obsługą każdego swojego zamówienia. Warto też zapytać klienta, jak ocenia naszą pracę i czy jest zadowolony. Przykładowo, można zastosować wiadomość mailową z takim pytaniem, wysyłaną kilka dni po nadaniu paczki. Dzięki temu istnieje szansa, że ewentualne zażalenia trafią do nas, a nie na fora i portale opiniujące.

2. Twój problem – nasza głowa.
Samo pojawienie się trudności w realizacji zamówienia – opóźnienie wysyłki, zwrot, reklamacja, problem z przesyłką kurierską czy uszkodzona paczka – to nie problem. Umiejętne postępowanie w takiej sytuacji może nawet okazać się korzystne dla naszej relacji z klientem. Znacząca jest nasza reakcja, a w szczególności szybkość działania, bieżące informowanie klienta i zaangażowanie w jego problem.

3. Doradztwo (możliwość otrzymania pomocy).
Klienci często mają wiele wątpliwości. Kiedy chcą kupić np. fotel, telewizor, kosmetyk, a nawet wazon, cenią sobie opinię fachowych konsultantów. Istotne, by okazać klientowi zainteresowanie, poświęcić mu tyle czasu, ile oczekuje oraz dać konkretną, zgodną z prawdą odpowiedź. Kiedy czegoś nie wiemy, lepiej przyznać się do tego i zasięgnąć opinii eksperta czy producenta. Podawanie informacji, których nie jesteśmy pewni, może znacząco podważyć naszą wiarygodność.

4. Newslettery i powiadomienia.
Bardzo istotne w marketingu są punkty styczności, w jakich mamy możliwość „spotkania” z klientem. Zazwyczaj podczas dokonywania zakupu klient potwierdza chęć otrzymywania sklepowego newslettera. Jest to bardzo skuteczny sposób na przypominanie o tym, co w ofercie mamy najciekawszego. Newsletter daje duże pole do popisu. Najważniejsze, by wyciągać wnioski z poszczególnych mailingów i badać statystyki ich skuteczności. Tylko dzięki ciągłemu monitorowaniu można wyselekcjonować najskuteczniejsze metody, np. prezentacje nowości, oferty krótkoterminowe, promocje lub poradniki.

5. Pozwól klientowi stać się częścią marki.
Są pewne marki znane na całym świecie. To nie tylko produkty, ale filozofia, ma nawet styl życia. Ludzie, którzy wybierają produkty danej marki, bardzo często utożsamiają się z nią i jej misją. Czują, że poprzez swoje postępowanie i swój wybór tworzą wizerunek marki. Stają się żywą reklamą. Aby taki efekt uzyskać, należy określić wyraźny i indywidualny charakter naszej marki i być wiernym temu wizerunkowi.

6. Katalogi, oferty, wizytówki…
Materiały reklamowe i oferty powinny być przedstawione w odpowiedniej formie i w sposób profesjonalny. Wszystko dobrze jest przygotować z największą starannością, na każdym kroku przypominając, że jesteśmy fachowym i wiarygodnym partnerem. Dobrze jest zadziałać w taki sposób, aby klient zawsze łatwo i szybko mógł trafić do nas z powrotem.

Powyższe działania wymagają zróżnicowanego zaangażowania czasu, pieniędzy i wiedzy. Można zastosować inną klasyfikację, skupić się na jednej z grup klientów lub potraktować je równo, ale nie można o żadnej zapomnieć. Najważniejsze, by świadomie planować strategie, a nie działać przypadkiem. Dzięki temu można śledzić statystyki i badać efekty, reagować elastycznie na trendy oraz na bieżąco oceniać swoje słabsze i mocniejsze strony.

Powyższy artykuł pochodzi z Magazynu eKomercyjnie #10. Zapraszamy do przeczytania całego numeru!

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Zamknij

Najlepsze poradniki i informacje
e-commerce prosto na Twój e-mail!

Bonus dla Ciebie:
PDF, 72 strony!

Wpisz swój adres e-mail, aby rozpocząć prenumeratę newslettera od eKomercyjnie.pl.

Od razu wyślemy do Ciebie:

  • BONUS #1: Jak się robi e-handel w Polsce? Rozmowy z właścicielami sklepów internetowych (magazyn .pdf, aż 72 strony!)
     
  • BONUS #2: Piętnaście gotowych sposobów na ulepszenie sklepu internetowego!
    (poradnik .pdf)