eKomercyjnie.pl

Zaufanie do sklepu można zniszczyć w kilka sekund – rozmowa Jean-Marciem Noëlem, Trusted Shops

Trusted Shops to firma, która od 1999 roku zajmuje się certyfikacją sklepów internetowych. W Polsce działają od października ubiegłego roku, a ja postanowiłem zapytać Jean-Marca Noëla (dyrektora zarządzającego) o to, jak postrzega rynek ecommerce w Polsce i jak polscy sprzedawcy wypadają na tle Europy. Wywiad był wcześniej opublikowany na łamach „zerowego” numeru magazynu eKomercyjnie.pl. Zapraszam!

Reklama

Krzysztof Bartnik (eKomercyjnie.pl): Czy kupując w sieci, wybierasz tylko te sklepy, które mają znaczek Trusted Shops?
Jean-Marc Noël (Trusted Shops): Zawsze szukam naszej pieczęci na stronach sklepów. Certyfikowani sprzedawcy traktują po prostu temat obsługi klienta bardzo poważnie i wiem, że oferują mi bezpieczne zakupy. Nawet jeśli coś pójdzie nie tak, to mogę polegać na wsparciu Trusted Shops w rozwiązaniu problemu i na pewno odzyskam moje pieniądze.

Dlaczego weryfikacja sprzedawców jest aż tak ważna?
Zaufanie konsumentów jest kluczowym wymogiem w czasie zakupów w sieci. Jeśli konsumenci nie ufają, to nie kupują. Muszą mieć pewność, że sklepy internetowe działają na poważnie i zrobią wszystko, co mogą, by zapewnić konsumentom bezpieczne transakcje.

Weryfikacja sprzedawcy przez niezależny podmiot zapewnia spokojne zakupy i daje punkt odniesienia. Nasz audyt sprawdza sklep pod kątem ponad 100 kryteriów i jednocześnie weryfikuje jego wiarygodność kredytową. Dzięki znakowi jakości Trusted Shops kupujący
szybko rozpoznają sprzedawcę dbającego o najwyższą jakość.

Audyt jest też korzystny dla sprzedawców. Dzięki niemu dowiadują się, jak zoptymalizować swoje sklepy, które mają być zgodne z wymogami prawa i jednocześnie budzić zaufanie. Podczas weryfikacji bierzemy pod uwagę zarówno krajowe, jak i europejskie przepisy dotyczące sprzedaży na odległość – wszystko dla pełnej zgodności prawnej.

Szefowie Trusted Shops GmbH. Od lewej: Thomas Karst (zarządzanie), Ulrich Hafenbradl (założyciel), Jean-Marc Noël (założyciel).

Skąd wziął się pomysł na Trusted Shops?
Pomysł na Trusted Shops narodził się w 1999 roku, czyli w czasie, gdy zakupy online w Niemczech dynamicznie rosły. Wierzyliśmy, że brak zaufania konsumentów będzie główną barierą dla rozwoju e-commerce, zwłaszcza przy sprzedaży poza granice własnego kraju.
Chcieliśmy przyczynić się do wzrostu zaufania i poczucia bezpieczeństwa z korzyścią dla obu stron transakcji.

Zdaliśmy sobie sprawę, że na zbudowanie zaufania wśród konsumentów potrzeba sporo czasu, a jednocześnie można je zniszczyć w kilka sekund. To jest powód, dla którego system Trusted Shops jest stworzony wokół gwarancji zwrotu pieniędzy dla konsumentów. Z transakcją coś może nie wyjść, ale – jako konsument – nie chcę wtedy stracić swoich pieniędzy oraz – co jest równie ważne – samodzielniewalczyć o ich zwrot!

Czy 11 lat temu kwestie bezpieczeństwa i zaufania w e-commerce były tak samo kluczowe jak teraz?
Od 1999 roku jesteśmy świadkami coraz większego wyczulenia konsumentów na kwestie bezpieczeństwa i zaufania w internecie. Co się stało? Widzimy trzy główne powody.

Zrealizowały się scenariusze zagrożeń, takich jak hacking (Sony), fałszowanie i ataki typu phishing (na banki i firmy obsługujące karty kredytowe). To tylko wzmocniło niepokój co do bezpieczeństwa w czasie obcowania z nowymi technologiami. Popularność serwisów społecznościowych z czasem również wyostrzyła świadomość zagrożeń w kwestii prywatności.

Światowy kryzys gospodarczy i finansowy dodatkowo wpłynął na obawy konsumentów. Tradycyjnie działające firmy wysyłkowe, o tak rozpoznawalnych markach jak Quelle w Niemczech czy Camif we Francji, zniknęły z rynku w wyniku kryzysu.

Ponieważ poziom penetracji internetu rośnie, profil kupującego w sieci coraz bardziej przypomina profil zwykłego konsumenta z ulicy. Czasy, gdy zakupy w internecie były postrzegane jedynie przez pryzmat najniższej ceny, minęły. Gdy kupowanie online stało się normalnością, wzrosły oczekiwania internautów dotyczące jakości i bezpieczeństwa.

Dlaczego zdecydowaliście na uruchomienie oddziału w Polsce?
Z populacją ponad 38 mln osób i około 22,4 milionami internautów (czerwiec 2011 r.), Polska jest potencjalnie bardzo atrakcyjnym rynkiem e-commerce, z jednym z najwyższych wskaźników wzrostu w Europie (+26% w 2010 r.).

Miałem okazję spotkać się z przedstawicielami polskiego e-commerce w 2006 roku podczas konferencji w Warszawie. Byłem pod wrażeniem ich dynamicznego działania. Gdy wróciłem do Niemiec, zachowałem przekonanie, że e-commerce w Polsce ma przed sobą świetlaną przyszłość. Wielu przedstawicieli waszej branży uważało brak zaufania za największą przeszkodę dla rozwoju handlu w internecie. Zauważyłem też wiele podobieństw między Polską i Niemcami w zakresie e-commerce.

Na przykład?
Zwyczaje zakupowe i oczekiwania klientów wydają się bardzo podobne w Polsce i Niemczech. Wiele jednak wskazuje na to, że polski rynek e-commerce jest wciąż we wczesnej fazie rozwoju. Niemiecki rynek staje się już dojrzały. Niemcy mają również tradycję funkcjonowania dużych firm wysyłkowych, takich jak grupa OTTO, które przyczyniły się do edukacji rynku i stworzyły niezbędną infrastrukturę. Uważamy jednak, że Polska ma ogromny potencjał i możliwości, aby szybko nadrobić zaległości.

Według naszych źródeł, Polacy wydadzą 4,5 miliarda euro na zakupy przez Internet w 2011 roku, co oznacza wzrost o ponad 30%. Niemcy powinni w tym samym okresie wydać 45,1 miliarda euro, co stanowi o 8% udziału w całości sprzedaży detalicznej, z oczekiwanym 15-procentowym tempem wzrostu.

W 2010 roku tylko 23% polskich internautów robiło zakupy online wobec 50% w Niemczech. Według eMarketer, polski internauta wydał online średnio 362 euro w 2009 roku, co jest sumą znacznie niższą niż średni wydatek w Niemczech (około 900 euro). Jest jeszcze sporo do zrobienia!

Czego brakuje polskim sprzedawcom w porównaniu do zachodnich sąsiadów? Co robimy lepiej?
Wydaje mi się, że wiele polskich sklepów internetowych nadal stara się zwiększyć udział w rynku konkurując ceną, a nie jakością produktów i usług. Było tak również w Niemczech, ale od kilku lat widzimy u wielu niemieckich sprzedawców przeniesienie akcentu z ceny na jakość usług i zadowolenie klienta. To powoduje zwiększenie rentowności.

Sporo polskich detalistów skupia się na tym, by zwiększyć ruch na swoich stronach. To jest oczywiście dobre, ale zwiększenie sprzedaży jest jeszcze lepsze. Myślę, że polscy e-sprzedawcy powinni skupić się na sposobach monitorowania i poprawy współczynników konwersji. Budowanie zaufania wśród konsumentów odgrywa w tym istotną rolę.

Właściciele sklepów w Polsce potrafią korzystać z najnowszych technologii i modeli biznesowych. Bardzo szybko dostosowują Dla europejskich detalistów e-commerce nie jest tylko dodatkowym projektem. To wybór, który stał się koniecznością.się do nowych trendów, są bardzo pragmatyczni i umieją realizować swoje cele.

Trusted Shops pojawiło się w Polsce, później był dziwny przestój i dopiero od kilku miesięcy lepiej widać Wasze działania. Co się wydarzyło w międzyczasie?
Po fazie przygotowań rozpoczętych w 2010 roku, skupiliśmy się na budowaniu zdolności operacyjnych Trusted Shops na rynku polskim. Zależało nam tutaj na jakości usług. Zgodnie z planem zbudowaliśmy w Warszawie zespół prowadzony przez Annę Rak i stworzyliśmy zaplecze do współdziałania z odpowiednimi polskimi organizacjami i stowarzyszeniami zajmującymi się rynkiem e-commerce.

Jakie są plany Trusted Shops na kolejne miesiące. Czy planujecie wejście na inne rynki?
Naszym celem jest stworzenie ogólnoeuropejskiego e-commercowego Znaku Jakości dla sprzedawców internetowych. Obecnie rozbudowujemy markę Trusted Shops w całej Europie. W najbliższych miesiącach zwiększymy naszą obecność na rynkach Francji i Szwajcarii. Holandia i Hiszpania to kolejne cele.

W którą stronę zmierza e-commerce w Europie? Czy już skończył się czas, kiedy rozpoczynanie e-biznesu w garażu było możliwe?
Europejski rynek e-commerce jest na ścieżce profesjonalizacji. Dla europejskich detalistów e-commerce nie jest tylko dodatkowym projektem. To wybór, który stał się koniecznością. Udane przedsięwzięcia e-commerce działają w środowisku wysoce profesjonalnym i konkurencyjnym. Skonfigurowanie ładnej strony internetowej to za mało. E-commerce niesie ogromny potencjał innowacji (np. mobile commerce, social commerce, lokalizacja itp.) Jest więcej przestrzeni na kreatywność, niż kiedykolwiek. Realizacja musi być jednak profesjonalna.

Przeciętny Europejczyk oczekuje bezpiecznych zakupów z szybką dostawą i przyzwoitym poziomem usług. W przeciwnym razie konkurencja jest tylko o jedno kliknięcie dalej. Oczywiście cena wciąż pozostaje głównym czynnikiem decydującym o zakupie, jednak na rynku jest coraz więcej doświadczonych i wymagających e-konsumentów, dla których poziom obsługi i wysoka jakość stają się kluczowe.

Europejski e-commerce obecnie rośnie głównie w państwach członkowskich Unii. Transgraniczny e-commerce stanowi jedynie 8% europejskiego e-commerce. W 2008 roku Komisja Europejska wskazała fragmentaryzację przepisów jako barierę w rozwoju e-commerce w Europie i przedstawiła wniosek w sprawie harmonizacji ram prawnych. Po trzech latach dyskusji i ponad 2000 poprawek, Parlament Europejski w czerwcu 2011 roku w końcu zgodził się na nowe dyrektywy praw konsumentów. Jest to krok w kierunku harmonizowanych przepisów (np. 14 dni na zwrot towaru, ustalenie zakresu wymaganych informacji dla konsumentów itd.), co w efekcie wesprze rozwój handlu transgranicznego w Europie.


Jean-Marc Noël – Założyciel i dyrektor zarządzający Trusted Shops GmbH, wiodącego europejskiego dostawcy rozwiązań certyfikacji i znaku jakości e-commerce dla sklepów internetowych. Absolwent École Centrale we Francji. W latach 1989 – 1994 pracował dla Companie Bancaire (obecnie BNP Paribas) w Paryżu i Kolonii. Następnie przez dwa lata był konsultantem ds. zarządzania, by w 1997 roku stać się partnerem zarządzającym w firmie konsultingowej. Współtworzył Trusted Shops GmbH w 1999 roku. W 2000 roku niemiecki magazyn ekonomiczny „Die Wirtschaftswoche” wskazał Jean-Marca Noëla jako jednego ze 100 najbardziej wpływowych menedżerów nowej gospodarki w Niemczech.

Powyższy artykuł pochodzi z Magazynu eKomercyjnie.pl #0. Zapraszamy do przeczytania całego numeru!

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Zobacz kolejny artykuł

Jak tworzyć skuteczne aplikacje na Facebooku?

Autorką poniższego wpisu jest Urszula Holik – marketing communication specialist
w firmie NETFACE.

Aplikacje na Facebooku to dziś jeden z najskuteczniejszych sposobów na szybkie wypromowanie marki oraz przyciągnięcie i zatrzymanie fanów. By jednak odniosły one zamierzony efekt, muszą spełniać wymagania zarówno od strony technicznej, jak i komunikacyjnej. Równie ważna, co sam pomysł na aplikację, jest także jej zgodność z regulaminem serwisu.

Reklama

Ze względu na swoje możliwości oraz profil użytkowników, Facebook jest platformą coraz chętniej wykorzystywaną nie tylko przez masowe marki, ale także brandy niszowe oraz takie o charakterze lokalnym. By jednak uskutecznić komunikację marketingową oraz przyciągnąć i zatrzymać fanów na firmowym profilu, nie wystarczy sama moderacja tablicy. W tym celu tworzone są aplikacje, pozwalające nie tylko na prowadzenie konkursów, czy rozdawanie kuponów rabatowych, ale także na wzbogacenie firmowego profilu o nowe możliwości i funkcjonalności.

Regulamin Facebooka, GIODO i ustawy

Kluczowe znaczenie ma zgodność działań promocyjnych z regulaminem serwisu. Konkursy, które naruszają zasady narażają na usunięcie aplikacji lub zablokowanie profilu. Zakazane są przede wszystkim zabawy, które wymuszają na użytkowniku wykorzystywanie natywnych funkcji serwisu, czyli polubienia wpisu, publikowania zdjęć czy zamieszczania postów na tablicy. Podobne obostrzenia dotyczą prezentacji listy zwycięzców, która nie może pojawić się jako wpis na tablicy, czy prywatna wiadomość wysyłana do uczestników serwisu. Regulaminowe obostrzenia nie dotyczą jednak zewnętrznych aplikacji zintegrowanych z firmowym profilem.

Aplikacje o których mowa, utrzymywane są na zewnętrznych serwerach, a dzięki otwartemu API Facebooka, wyświetlają się jako integralna część firmowego profilu założonego na serwisie. Mechanika działania takich modułów może być różna, jednak cechą wspólną tego typu rozwiązań jest powiązanie z bazą użytkowników i niektórymi funkcjami portalu, chociaż formalnie programy te pozostają własnością firmy i nie są związane z Facebookiem.

Z prawnego punktu widzenia aplikacje pobierające dane użytkowników serwisu powinny spełniać podstawowe warunki bezpieczeństwa, takie jak rejestracja bazy danych osobowych w GIODO. Równie istotnym problemem jest zgodność przetwarzania, przechowywania i wykorzystywania zgromadzonych danych zgodnie z obowiązującą ustawą. Takie zasady powinny być szczegółowo sprecyzowane w regulaminie stanowiącym obowiązkowy element każdej aplikacji.

Skuteczna aplikacja, czyli jaka?

„Właściwie zaprojektowana aplikacja spełnia dwa kluczowe założenia: jest prosta w obsłudze, ale jednocześnie zachowuje wysoką atrakcyjność dla grupy docelowej” – tłumaczy Michał Chołuj z Netface. Przygotowane konkursy, gry lub narzędzia nie powinny być zbyt skomplikowane lub czasochłonne. Najpopularniejsze aplikacje opierają się znanej użytkownikowi, niemal intuicyjnej mechanice działania – wymagają kliknięcia myszką, udzielenia odpowiedzi na pytanie konkursowe, wgrania zdjęcia lub wykorzystują schematy popularnych gier komputerowych. Budowanie zaangażowania fanów możliwe jest natomiast poprzez tworzenie aplikacji cyklicznych lub wieloetapowych, a więc takich, do których użytkownik będzie musiał powrócić po pewnym czasie. Ważne jednak, by kolejny etap odznaczał się atrakcyjnością, a więc dawał dodatkowe funkcje lub możliwości.

„Tego typu mechanikę wykorzystuje m.in. aplikacja „Wielicki Labirynt” (link), skonstruowana w formie gry działająca w ramach portalu Facebook” – wyjaśnia Dominik Smaga z Netface. Projekt zrealizowany na zlecenie Kopalni Soli w Wieliczce (fanpage) stanowi główną platformę konkursu rozgrywanego na oficjalnym profilu marki. Zadaniem użytkowników aplikacji jest przejście w jak najkrótszym czasie multimedialnego, interaktywnego labiryntu, poprzez wskazanie właściwego kierunku za pomocą kliknięcia myszką. Poprawny wybór premiowany jest punktami sumowanymi na indywidualnym koncie użytkownika i pozwala na zdobycie kolejnego etapu gry. Aplikacja ma charakter cykliczny pozwalając każdemu nowemu graczowi na trzykrotne podjęcie próby przejścia labiryntu. Po przekroczeniu limitu użytkownik może ponowić grę raz dziennie, lub zwiększyć liczbę szans poprzez zapraszanie znajomych do aplikacji. Dodatkowo, mechanika aplikacji oparta na tzw. share’owaniu pozwala na zwiększenie widoczności gry wśród społeczności Internautówskupionej na Facebooku.

Aplikacje jako narzędzie komunikacji marketingowej

Właściwie skonstruowane programy powinny zawierać intro, gdzie użytkownik wyrazi zgodę na pobieranie swoich danych, a tym samym otrzyma dostęp do aplikacji. Tu również pojawia się regulamin precyzujący zasady zabawy w skróconej formie, stanowiący jednocześnie odnośnik do jego pełnej wersji. Równie ważny aspektem jest atrakcyjność aplikacji pod względem pomysłu kreatywnego, jak też szaty graficznej.

Z marketingowego punktu widzenia, aplikacja powinna silnie nawiązywać do założeń i modelu komunikacji prowadzonej na Tablicy profilu. Poprzez odpowiednio dobraną oraz uspójnioną mechanikę i szatę graficzną możliwa jest skuteczna prezentacja marki, jej misji oraz oferowanych na rynku produktów. Dzięki temu możliwe jest zwiększenie świadomości i widoczności brandu w Social Media oraz budowanie trwałej i interaktywnej komunikacji między marką i jej fanami. Aplikacja powinna ponadto budzić pozytywne skojarzenia oraz w sposób efektywny wpływać na wzrost rozpoznawalności i zaufania do firmy oraz jej produktów.

Najpopularniejsze aplikacje na Facebooka

Najpopularniejsze obecnie aplikacje to różnego rodzaju konkursy: zarówno tekstowe jak i fotograficzne. Taka aktywność pozwala na wzrost zaangażowania fanów oraz przyciągnięcie nowych użytkowników. Parametry techniczne zależą od na dodawanie treści (wpisów, zdjęć), publikowanie ich na ścianie głównej, komentowanie, głosowanie oraz share’owanie. Równie ciekawym narzędziem są kupony rabatowe i upominkowe, przyznawane za wypełnienie specjalnego formularza zamieszczonego na profilu. Ich mechanizm działania jest różny i polega albo na przesyłaniu użytkownikowi na podany adres e – mail specjalnego kodu lub rabatu w formie graficznej, lub pobraniu bezpośrednio ze strony specjalnej karty rabatowej, którą następnie należy wydrukować. Aplikacje tego typu pozwalają na importowanie bazy kodów do wewnętrznych systemów sprzedaży firmy, co znacząco upraszcza cały mechanizm promocji. Klienci biznesowi coraz chętniej wykorzystują natomiast aplikacje wzbogacone o funkcje geolokalizacji oraz formularz kontaktowy. Takie rozwiązania pozwalają na szybkie i bezpośrednie nawiązanie kontaktu nie wymuszając na użytkowniku wychodzenia poza firmowy profil na Facebooku.

Jak wypromować aplikację?

Aby osiągnąć dobry efekt konieczne jest efektywne wsparcie reklamowe. Aktywność promocyjna w social media jest na szczęście zdecydowanie tańsza niż w mediach tradycyjnych. Dodatkowo, dzięki dokładnemu targetowaniu zarówno pod kątem danych demograficznych jak i psychograficznych, reklama będzie widoczna tylko i wyłącznie wśród osób należących do wskazanej grupy docelowej. Sama aplikacja może zawierać funkcję tak zwanego share’owania, czyli wyświetlania się komunikatów na tablicach uczestników zabawy. Taka funkcja wymaga jednak zgody użytkownika i zazwyczaj jest ona wymagana tuż przed zezwoleniem na dostęp do danej aplikacji.

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Zobacz kolejny artykuł

Nokaut.tv, czyli zakupy w internecie są lepsze, niż w tradycyjnych sklepach

Porównywarka cen Nokaut.pl wystartowała dzisiaj z „edukacyjno-rozrywkowym” programem Nokaut.tv, w którym zamierza przekonywać ludzi do tego, że zakupy w sieci są bezpieczne i tańsze niż w tradycyjnych sklepach (potwierdzam!). Robi to oczywiście w nietypowy sposób.

Reklama

Po serii zwiastunów publikowanych na YouTube i fanpage programu, pierwszy odcinek idealnie trafia w to, czego oczekiwałem po takim programie. Jest zabawnie, ludzie walczą i wygrywają fajne nagrody (jest też konkurs dla widzów), a tak przy okazji dowiadujemy się, jak wykorzystać np. mobilną wersję Nokautu do robienia zakupów i sprawdzania cen produktów :)

Zobaczcie sami:

Dobry sposób na promocję Nokautu, dlatego warto obejrzeć i się inspirować przy własnych działaniach. Im więcej pozytywnych materiałów na temat zakupów w sieci, tym lepiej dla wszystkich.

Przy okazji polecam też obejrzenie serii „Płacę / nie płacę” od Webshake.tv.

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Newsletter

BONUS: Jak się robi e-handel w Polsce?
72-stronicowy ebook (pdf)
- zbiór wywiadów z właścicielami sklepów

Zamknij

Najlepsze poradniki i informacje
e-commerce prosto na Twój e-mail!

Bonus dla Ciebie:
PDF, 72 strony!

Wpisz swój adres e-mail, aby rozpocząć prenumeratę newslettera od eKomercyjnie.pl.

Od razu wyślemy do Ciebie:

  • BONUS #1: Jak się robi e-handel w Polsce? Rozmowy z właścicielami sklepów internetowych (magazyn .pdf, aż 72 strony!)
     
  • BONUS #2: Piętnaście gotowych sposobów na ulepszenie sklepu internetowego!
    (poradnik .pdf)