eKomercyjnie.pl

Zaufanie do sklepu można zniszczyć w kilka sekund – rozmowa Jean-Marciem Noëlem, Trusted Shops

Trusted Shops to firma, która od 1999 roku zajmuje się certyfikacją sklepów internetowych. W Polsce działają od października ubiegłego roku, a ja postanowiłem zapytać Jean-Marca Noëla (dyrektora zarządzającego) o to, jak postrzega rynek ecommerce w Polsce i jak polscy sprzedawcy wypadają na tle Europy. Wywiad był wcześniej opublikowany na łamach „zerowego” numeru magazynu eKomercyjnie.pl. Zapraszam!

Krzysztof Bartnik (eKomercyjnie.pl): Czy kupując w sieci, wybierasz tylko te sklepy, które mają znaczek Trusted Shops?
Jean-Marc Noël (Trusted Shops): Zawsze szukam naszej pieczęci na stronach sklepów. Certyfikowani sprzedawcy traktują po prostu temat obsługi klienta bardzo poważnie i wiem, że oferują mi bezpieczne zakupy. Nawet jeśli coś pójdzie nie tak, to mogę polegać na wsparciu Trusted Shops w rozwiązaniu problemu i na pewno odzyskam moje pieniądze.

Dlaczego weryfikacja sprzedawców jest aż tak ważna?
Zaufanie konsumentów jest kluczowym wymogiem w czasie zakupów w sieci. Jeśli konsumenci nie ufają, to nie kupują. Muszą mieć pewność, że sklepy internetowe działają na poważnie i zrobią wszystko, co mogą, by zapewnić konsumentom bezpieczne transakcje.

Weryfikacja sprzedawcy przez niezależny podmiot zapewnia spokojne zakupy i daje punkt odniesienia. Nasz audyt sprawdza sklep pod kątem ponad 100 kryteriów i jednocześnie weryfikuje jego wiarygodność kredytową. Dzięki znakowi jakości Trusted Shops kupujący
szybko rozpoznają sprzedawcę dbającego o najwyższą jakość.

Audyt jest też korzystny dla sprzedawców. Dzięki niemu dowiadują się, jak zoptymalizować swoje sklepy, które mają być zgodne z wymogami prawa i jednocześnie budzić zaufanie. Podczas weryfikacji bierzemy pod uwagę zarówno krajowe, jak i europejskie przepisy dotyczące sprzedaży na odległość – wszystko dla pełnej zgodności prawnej.

Szefowie Trusted Shops GmbH. Od lewej: Thomas Karst (zarządzanie), Ulrich Hafenbradl (założyciel), Jean-Marc Noël (założyciel).

Skąd wziął się pomysł na Trusted Shops?
Pomysł na Trusted Shops narodził się w 1999 roku, czyli w czasie, gdy zakupy online w Niemczech dynamicznie rosły. Wierzyliśmy, że brak zaufania konsumentów będzie główną barierą dla rozwoju e-commerce, zwłaszcza przy sprzedaży poza granice własnego kraju.
Chcieliśmy przyczynić się do wzrostu zaufania i poczucia bezpieczeństwa z korzyścią dla obu stron transakcji.

Zdaliśmy sobie sprawę, że na zbudowanie zaufania wśród konsumentów potrzeba sporo czasu, a jednocześnie można je zniszczyć w kilka sekund. To jest powód, dla którego system Trusted Shops jest stworzony wokół gwarancji zwrotu pieniędzy dla konsumentów. Z transakcją coś może nie wyjść, ale – jako konsument – nie chcę wtedy stracić swoich pieniędzy oraz – co jest równie ważne – samodzielniewalczyć o ich zwrot!

Czy 11 lat temu kwestie bezpieczeństwa i zaufania w e-commerce były tak samo kluczowe jak teraz?
Od 1999 roku jesteśmy świadkami coraz większego wyczulenia konsumentów na kwestie bezpieczeństwa i zaufania w internecie. Co się stało? Widzimy trzy główne powody.

Zrealizowały się scenariusze zagrożeń, takich jak hacking (Sony), fałszowanie i ataki typu phishing (na banki i firmy obsługujące karty kredytowe). To tylko wzmocniło niepokój co do bezpieczeństwa w czasie obcowania z nowymi technologiami. Popularność serwisów społecznościowych z czasem również wyostrzyła świadomość zagrożeń w kwestii prywatności.

Światowy kryzys gospodarczy i finansowy dodatkowo wpłynął na obawy konsumentów. Tradycyjnie działające firmy wysyłkowe, o tak rozpoznawalnych markach jak Quelle w Niemczech czy Camif we Francji, zniknęły z rynku w wyniku kryzysu.

Ponieważ poziom penetracji internetu rośnie, profil kupującego w sieci coraz bardziej przypomina profil zwykłego konsumenta z ulicy. Czasy, gdy zakupy w internecie były postrzegane jedynie przez pryzmat najniższej ceny, minęły. Gdy kupowanie online stało się normalnością, wzrosły oczekiwania internautów dotyczące jakości i bezpieczeństwa.

Dlaczego zdecydowaliście na uruchomienie oddziału w Polsce?
Z populacją ponad 38 mln osób i około 22,4 milionami internautów (czerwiec 2011 r.), Polska jest potencjalnie bardzo atrakcyjnym rynkiem e-commerce, z jednym z najwyższych wskaźników wzrostu w Europie (+26% w 2010 r.).

Miałem okazję spotkać się z przedstawicielami polskiego e-commerce w 2006 roku podczas konferencji w Warszawie. Byłem pod wrażeniem ich dynamicznego działania. Gdy wróciłem do Niemiec, zachowałem przekonanie, że e-commerce w Polsce ma przed sobą świetlaną przyszłość. Wielu przedstawicieli waszej branży uważało brak zaufania za największą przeszkodę dla rozwoju handlu w internecie. Zauważyłem też wiele podobieństw między Polską i Niemcami w zakresie e-commerce.

Na przykład?
Zwyczaje zakupowe i oczekiwania klientów wydają się bardzo podobne w Polsce i Niemczech. Wiele jednak wskazuje na to, że polski rynek e-commerce jest wciąż we wczesnej fazie rozwoju. Niemiecki rynek staje się już dojrzały. Niemcy mają również tradycję funkcjonowania dużych firm wysyłkowych, takich jak grupa OTTO, które przyczyniły się do edukacji rynku i stworzyły niezbędną infrastrukturę. Uważamy jednak, że Polska ma ogromny potencjał i możliwości, aby szybko nadrobić zaległości.

Według naszych źródeł, Polacy wydadzą 4,5 miliarda euro na zakupy przez Internet w 2011 roku, co oznacza wzrost o ponad 30%. Niemcy powinni w tym samym okresie wydać 45,1 miliarda euro, co stanowi o 8% udziału w całości sprzedaży detalicznej, z oczekiwanym 15-procentowym tempem wzrostu.

W 2010 roku tylko 23% polskich internautów robiło zakupy online wobec 50% w Niemczech. Według eMarketer, polski internauta wydał online średnio 362 euro w 2009 roku, co jest sumą znacznie niższą niż średni wydatek w Niemczech (około 900 euro). Jest jeszcze sporo do zrobienia!

Czego brakuje polskim sprzedawcom w porównaniu do zachodnich sąsiadów? Co robimy lepiej?
Wydaje mi się, że wiele polskich sklepów internetowych nadal stara się zwiększyć udział w rynku konkurując ceną, a nie jakością produktów i usług. Było tak również w Niemczech, ale od kilku lat widzimy u wielu niemieckich sprzedawców przeniesienie akcentu z ceny na jakość usług i zadowolenie klienta. To powoduje zwiększenie rentowności.

Sporo polskich detalistów skupia się na tym, by zwiększyć ruch na swoich stronach. To jest oczywiście dobre, ale zwiększenie sprzedaży jest jeszcze lepsze. Myślę, że polscy e-sprzedawcy powinni skupić się na sposobach monitorowania i poprawy współczynników konwersji. Budowanie zaufania wśród konsumentów odgrywa w tym istotną rolę.

Właściciele sklepów w Polsce potrafią korzystać z najnowszych technologii i modeli biznesowych. Bardzo szybko dostosowują Dla europejskich detalistów e-commerce nie jest tylko dodatkowym projektem. To wybór, który stał się koniecznością.się do nowych trendów, są bardzo pragmatyczni i umieją realizować swoje cele.

Trusted Shops pojawiło się w Polsce, później był dziwny przestój i dopiero od kilku miesięcy lepiej widać Wasze działania. Co się wydarzyło w międzyczasie?
Po fazie przygotowań rozpoczętych w 2010 roku, skupiliśmy się na budowaniu zdolności operacyjnych Trusted Shops na rynku polskim. Zależało nam tutaj na jakości usług. Zgodnie z planem zbudowaliśmy w Warszawie zespół prowadzony przez Annę Rak i stworzyliśmy zaplecze do współdziałania z odpowiednimi polskimi organizacjami i stowarzyszeniami zajmującymi się rynkiem e-commerce.

Jakie są plany Trusted Shops na kolejne miesiące. Czy planujecie wejście na inne rynki?
Naszym celem jest stworzenie ogólnoeuropejskiego e-commercowego Znaku Jakości dla sprzedawców internetowych. Obecnie rozbudowujemy markę Trusted Shops w całej Europie. W najbliższych miesiącach zwiększymy naszą obecność na rynkach Francji i Szwajcarii. Holandia i Hiszpania to kolejne cele.

W którą stronę zmierza e-commerce w Europie? Czy już skończył się czas, kiedy rozpoczynanie e-biznesu w garażu było możliwe?
Europejski rynek e-commerce jest na ścieżce profesjonalizacji. Dla europejskich detalistów e-commerce nie jest tylko dodatkowym projektem. To wybór, który stał się koniecznością. Udane przedsięwzięcia e-commerce działają w środowisku wysoce profesjonalnym i konkurencyjnym. Skonfigurowanie ładnej strony internetowej to za mało. E-commerce niesie ogromny potencjał innowacji (np. mobile commerce, social commerce, lokalizacja itp.) Jest więcej przestrzeni na kreatywność, niż kiedykolwiek. Realizacja musi być jednak profesjonalna.

Przeciętny Europejczyk oczekuje bezpiecznych zakupów z szybką dostawą i przyzwoitym poziomem usług. W przeciwnym razie konkurencja jest tylko o jedno kliknięcie dalej. Oczywiście cena wciąż pozostaje głównym czynnikiem decydującym o zakupie, jednak na rynku jest coraz więcej doświadczonych i wymagających e-konsumentów, dla których poziom obsługi i wysoka jakość stają się kluczowe.

Europejski e-commerce obecnie rośnie głównie w państwach członkowskich Unii. Transgraniczny e-commerce stanowi jedynie 8% europejskiego e-commerce. W 2008 roku Komisja Europejska wskazała fragmentaryzację przepisów jako barierę w rozwoju e-commerce w Europie i przedstawiła wniosek w sprawie harmonizacji ram prawnych. Po trzech latach dyskusji i ponad 2000 poprawek, Parlament Europejski w czerwcu 2011 roku w końcu zgodził się na nowe dyrektywy praw konsumentów. Jest to krok w kierunku harmonizowanych przepisów (np. 14 dni na zwrot towaru, ustalenie zakresu wymaganych informacji dla konsumentów itd.), co w efekcie wesprze rozwój handlu transgranicznego w Europie.


Jean-Marc Noël – Założyciel i dyrektor zarządzający Trusted Shops GmbH, wiodącego europejskiego dostawcy rozwiązań certyfikacji i znaku jakości e-commerce dla sklepów internetowych. Absolwent École Centrale we Francji. W latach 1989 – 1994 pracował dla Companie Bancaire (obecnie BNP Paribas) w Paryżu i Kolonii. Następnie przez dwa lata był konsultantem ds. zarządzania, by w 1997 roku stać się partnerem zarządzającym w firmie konsultingowej. Współtworzył Trusted Shops GmbH w 1999 roku. W 2000 roku niemiecki magazyn ekonomiczny „Die Wirtschaftswoche” wskazał Jean-Marca Noëla jako jednego ze 100 najbardziej wpływowych menedżerów nowej gospodarki w Niemczech.

Powyższy artykuł pochodzi z Magazynu eKomercyjnie.pl #0. Zapraszamy do przeczytania całego numeru!

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Zamknij

Najlepsze poradniki i informacje
e-commerce prosto na Twój e-mail!

Bonus dla Ciebie:
PDF, 72 strony!

Wpisz swój adres e-mail, aby rozpocząć prenumeratę newslettera od eKomercyjnie.pl.

Od razu wyślemy do Ciebie:

  • BONUS #1: Jak się robi e-handel w Polsce? Rozmowy z właścicielami sklepów internetowych (magazyn .pdf, aż 72 strony!)
     
  • BONUS #2: Piętnaście gotowych sposobów na ulepszenie sklepu internetowego!
    (poradnik .pdf)