eKomercyjnie.pl

Zaufanie to klucz do skutecznej sprzedaży w Internecie

Wszyscy chcemy, żeby sklep internetowy, w którym robimy zakupy, był:
a) Szybki jak Usain Bolt
b) Piękny jak Jessica Alba (ew. Johnny Depp)
c) Bezpieczny, jak w towarzystwie Pudziana.

Całe dzieciństwo wbijano nam do głowy: „Nie ufaj obcym!”. A tu nagle przyszło nam żyć w czasach, w których przeciętny Kowalski za pomocą Internetu może kupić wszystko. I nie jest to hiperbolizowane stwierdzenie. Zaczynając od butów, książek, przez sprzęt RTV czy AGD, na nieruchomościach i samochodach skończywszy.

Reklama

Czy jeżeli w obecnych czasach pojawiłby się nasz pradziad, zrozumiałby, jak można dokonać zakupu w kontakcie całkowicie bezosobowym? Czy zrozumiałby, że za pomocą komputera można wszystko, a obcej osobie powierzyć zaufanie (i pieniądze)?

Dziś będzie o zaufaniu. Bo na czym innym opiera się ów specyficzny proces kupna-sprzedaży? Pozyskanie klienta w sieci to zadanie bardzo trudne, do którego należy się pieczołowicie przygotować. Klient się boi. Trudno mu się dziwić – cały proces odbywa się w sposób wirtualny.

Wśród powodów obaw góruje ryzyko trafienia na oszusta, co przecież się zdarza (mimo zabezpieczeń sklepów). Boimy się również, że towar, który otrzymamy okaże się wadliwy, nie spełni naszych oczekiwań, a sprzedawca będzie utrudniał nam proces reklamacji lub kwestionował warunki gwarancji. Niepokoi nas również brak kontaktu bezpośredniego ze sprzedającym. Łudzimy się, że tylko obcowanie osobiste gwarantuje pełnię zaufania, co prawdą nie jest, bo oszust-sprzedawca w sklepie stacjonarnym to też żadna nowość – prawdopodobnie każdy z nas kupił kiedyś „dzisiejsze, świeżutkie bułeczki”, które po wyjęciu z torby okazały się co najmniej przedwczorajsze.

Czy kiedyś było prościej?

Mechanizmy sprzedaży są nadal takie same. Zdobądź zaufanie – zdobędziesz nabywców. Jeden zadowolony kupujący przyciągnie następnych. Trudność pojawia się wtedy, gdy zaufania zabraknie. Co należy zrobić, by klient czuł się w naszym sklepie komfortowo, był zadowolony z procesu kupna, polecił nas i wrócił do nas na kolejne zakupy?

Zadbaj o pierwsze wrażenie. Klient, szperający w Internecie i szukający danego produktu, jest niczym singiel przed pierwszą randką. Spraw więc, by Twoje sklepowe ‘odzienie’ było z najwyższej półki. Trudno trafić w gust każdego, ale prostota urzeka. Nie, nie potrzebujesz mrugających banerów, wyskakujących reklam i muzyczki. Twój sklep powinien być czytelny, nie może być skomplikowany, bo Kowalskiego to albo znudzi, albo odrzuci.

Postaw na prosty panel, najlepiej w 3 krokach: wybór, zamówienie, potwierdzenie (zwróć również uwagę na możliwość cofnięcia kroku i powrotu). Twórcy oprogramowania proponują często opcję z brakiem potrzeby logowania. Kowalski, mimo zapewnień, że ten proces będzie trwał 3 minuty, nie chce tracić czasu. Nie odrzucaj tego modułu, pozostawiając klientowi możliwość wyboru. Ogranicz ‘newralgiczne’ punkty w swojej ofercie. Nie proponuj 10 form przesyłki – uściślij je według prostej zasady.

Zwróć szczególną uwagę na zdjęcia produktów. Pamiętaj, by były one wykonane bardzo dobrze. Jakość to podstawa tego biznesu. Daj klientowi możliwość przyjrzenia się danej rzeczy z bliska, dostrzegania szczegółów, obracania towaru. W realnym świecie kupujący zrobiłby to samodzielnie. W świecie internetowym musi mu wystarczyć fotografia. Dobre oświetlenie, neutralne tło i aparat, który nie jest aparatem w telefonie komórkowym, mogą zdziałać cuda.

Zadbaj również o rzetelny opis produktu. Spraw, by był wyczerpujący, a nie zdawkowy. Podawaj dokładne wymiary, kolory itp. Klient na to zwraca uwagę, bo szuka produktu dopasowanego do swoich wymagań.

Postaw na dobrą obsługę. Buduj relację z klientem, bądź blisko niego. Odpowiadaj na jego pytania, pomagaj w wyborze, doradzaj. Informuj go o zmianach w zamówieniu i nadaniu przesyłki. W przypadku opóźnień lub jakichkolwiek problemów – zostaw mu wiadomość. Jeżeli wina leży po Twojej stronie, postaraj się zaproponować rekompensatę. Opcji jest wiele: darmowa wysyłka, bon ze zniżką na kolejne zakupy czy mały prezent. Pamiętaj, że hasło ‘Wysyłka w 24h’ nie może być tylko chwytliwym i modnym sloganem reklamowym. Dbaj o to, by pojawiła się możliwość monitorowania zamówienia (otrzymanie zapłaty, wysyłka, przekazanie numeru listu przewozowego itd.), gdyż sprawi to, że kupujący poczuje się pewnie i nie będzie miał obaw przed oszustwem.

Daj się poznać. Podaj WSZYSTKIE znaczące dane firmy (podkreśli to wiarygodność), nie zapomnij o umieszczeniu numeru telefonu (i pamiętaj o odbieraniu go). Rozmowa telefoniczna to najpopularniejsza, obok poczty elektronicznej, forma kontaktu w relacji sprzedawca-klient. Jeśli możesz, pokaż swoją firmę: jak pracujecie, jak wygląda Wasze biuro, Wasz sklep stacjonarny. Chwal się osiągnięciami, certyfikatami, publikacjami i innowacjami. A może pokażesz też zdjęcie Twoje i Twoich współpracowników? Staniesz się wtedy postacią realną, a nie wirtualną.

Wskaż na bezpieczeństwo transakcji. Dbaj o bezpieczeństwo danych osobowych. Osoby kupujące w internecie wskazują, że wyciek danych osobowych to kolejny powód, przez który czują niepokój związany z taką formą zakupów. Certyfikaty bezpieczeństwa i połączenia szyfrowane gwarantują zabezpieczenie.

Chroń prywatność swoich odbiorców tak, jakby była prywatnością Twoich najbliższych. Dodatkowo podkreślaj dobre rekomendacje, dbaj by było ich jak najwięcej. Pamiętaj, że w Internecie można znaleźć różne opinie. Szukaj więc referencji o swojej firmie i traktuj je jako wskazówki do dalszego rozwoju. Fora internetowe, porównywarki cen oraz platformy z opiniami są często przeczesywane w poszukiwaniu opinii o produkcie lub o sprzedającym. Ofert w sieci jest wiele, a klient chce znaleźć tę najlepszą, szczególnie, gdy jest to rzecz droga.

Pamiętaj o kliencie po finalizacji transakcji. Zaoferuj program lojalnościowy. Poproś go o recenzję, rekomendację. Dzięki temu stworzysz bazę opinii dla nowych klientów. Buduj dobre wrażenie. Twórz satysfakcję poprzez możliwość podzielenia się informacjami na temat produktu. Kreuj swoją markę i jednocześnie przywiązanie do niej. Czy klient, który znajdzie w Twoim sklepie wszystko to, na czym mu zależy, będzie szukał gdzie indziej? Myślę, że nie.

Wszyscy znamy historie, typu „Bo koledze szwagra wysłano ziemniaki zamiast telewizora” i niestety, nie są to historie wyssane z palca. Pseudosprzedawców i sklepów-widmo ciągle w sieci jest na pęczki. Równie dużo jest sprzedających, którzy uważają, że oddają nabywcy ogromną przysługę, że w ogóle pozwalają mu na zakupy u siebie. To praktyki wręcz żałosne, trącące lekko poprzednim ustrojem, ze scenariuszem sprzedaży niczym od Barei. Zasada jest prosta ‘No trust, no transaction’ (Erkki Liikanen). Zaufaj, pozwól, by i Tobie zaufano. A potem dąż do sukcesu.

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Zobacz kolejny artykuł

Oprogramowanie Shoper dostępne w chmurze obliczeniowej Oktawave

Po dwóch latach pracy zespołu Oktawave ruszy komercyjna wersja chmury obliczeniowej Oktawave. Aktualnie usługa została przekazana do publicznych testów, w ramach których można również uruchomić sklep internetowy Shoper.

Reklama

Usługa Oktawave jest odpowiedzią na oczekiwania wielu użytkowników biznesowych, dla których istotne są takie elementy, jak bezpieczeństwo infrastruktury IT, wydajność i szybkość przetwarzania informacji, a także sam koszt korzystania z usług. Optymalizacja kosztów IT sprowadzona do rozliczania jedynie zasobów faktycznie wykorzystanych staje się istotnym elementem prowadzonej działalności.

– Możliwość uruchomienia sklepu internetowego w Oktawave daje szansę na stworzenie rozwiązania szytego na miarę potrzeb konkretnego sklepu, w zależności od jego branży i potencjalnych okresów wzmożonego ruchu. Usługa sklep w chmurze pozwala w sposób elastyczny zarządzać zasobami sklepu adekwatnie do potrzeb. Jest to innowacyjne rozwiązanie, zgodne z nowoczesną formułą obecności w Sieci i rozwijającym się trendem w e-biznesie – wyjaśnia Krzysztof Krawczyk, Prezes Zarządu DreamCommerce SA, dostawcy oprogramowania Shoper.

Rynek usług hostingowych rozwija się bardzo dynamicznie, a założenia dla branży na najbliższe lata są bardzo optymistyczne. Usługa chmury obliczeniowej jest rozwiązaniem atrakcyjnym dla firm, w przypadku których zwykły hosting jest już niewystarczający.

– Jesteśmy bardzo ciekawi opinii Klientów o użytkowaniu oprogramowania Shoper dostępnego właśnie w chmurze Oktawave, która daje ogromne możliwości w zakresie dostosowania zasobów serwerowych do bieżących potrzeb właściciela sklepu. Jako dostawca oprogramowania jesteśmy żywo zainteresowani wynikami testów – dodaje Adrian Słowik, Architekt Oprogramowania.

Oktawave to marka, której właścicielem jest K2 Internet S.A. Shoper w testach beta Oktawave dostępny jest tutaj.

Źródło: Shoper.pl









Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Zobacz kolejny artykuł

Pre-order od A do Z. Poradnik dla tych, którzy chcą sprzedawać towar przed premierą

Niezależnie od branży, sprzedaż przez Internet kieruje się własnymi prawami. Jednym z nich jest możliwość złożenia zamówienia przed premierą (pre-order). Na Zachodzie idea takich zakupów znana jest o kilkunastu lat. U nas taki sposób sprzedaży wprowadzili na rynek polscy dystrybutorzy multimediów. O co w tym wszystkim chodzi?

Reklama

Czym jest pre-order?

Zasada jest prosta: w ofercie naszego sklepu pojawia się produkt, który dopiero będzie miał premierę. Może ona być zaplanowana za kilka dni, tygodni czy nawet miesięcy. Produkt X, o którym mówimy, powinien być rzeczowo opisany, posiadać informację, kiedy nastąpi jego premiera i jaka jest jego cena detaliczna.

Ważne jest, aby zaznaczyć, że jest to zamówienie przedpremierowe, a produkty będą wysyłane w dniu oficjalnej premiery producenta (tu należy podać datę). Istotne jest również, aby na bieżąco uzupełniać opis produktu (np. datę premiery). Te zakupy są zakupami impulsywnymi, robią je klienci, którzy chcą być trendsetterami, osobami posiadającymi coś w dniu premiery lub nawet kilka dni przed nią.

Skąd wziąć te wszystkie dane?

Od dystrybutorów. 90% z nich posiada tak zwane kalendarze premier, na podstawie których możemy zbudować swoją listę produktów dostępnych w pre-orderze. Często wielu z nich przysyła do nas informacje z zapowiedziami, zdjęciami i okładkami produktów, sugerowanymi cenami i datą ich wydania.

Po co nam pre-ordery w sklepie?

Zamówienia te pozwalają przygotować się na premierę produktu i zbadać zainteresowanie nim wśród klientów sklepu. Z własnego doświadczenia wiem, że odpowiednio przygotowany pre-order potrafi sprzedać się 300-400% lepiej, niż produkt bez niego. Dodatkowo, dzięki dużej liczbie zamówień możemy starać się o większy rabat u dystrybutora.

Jak klienci mają zapłacić za produkt?

Tak, jak za zwykłe zamówienie składane w naszym sklepie. Część kupujących zapłaci za nie z góry, część zamówi towar za pobraniem. Ważne jest, abyśmy przed wysyłką produktu przypomnieli kupującym o ich zamówieniach. Dzięki temu unikniemy wracających do nas, nieodebranych paczek pobraniowych.

Wielu sprzedawców zastanawia się, jak przyjmować wpłaty od klientów oraz kiedy wystawiać im paragon lub fakturę do zamówienia, które ma zostać zrealizowane np. dopiero za 30 dni. Według prawa, sprzedawca ma obowiązek wystawienia dokumentu sprzedaży w ciągu 7 dni od momentu dokonania transakcji. Bardzo dobrze problem płatności za pre-ordery rozwiązał m.in. sklep Gram.pl: na 7 dni przed planowanym dniem wysyłki produktu automatycznie wysyłane jest do klienta przypomnienie o konieczności dokonania wpłaty (wraz z linkiem do niej).

Co ma zachęcić kupującego do złożenia zamówienia przedpremierowego?

Dodatki, bonusy, wartość dodana, którą kupujący otrzymują tylko w przypadku złożenia zamówienia u właśnie tego dostawcy.

Czym są te dodatki i jak je zdobyć?

W Polsce dostawcy zaczynają się uczyć, że odpowiedni pomysł może przełożyć się na sprzedaż. Wielu z nich dostarcza sklepom bonusy do zamówień przedpremierowych. Są to różne rzeczy – koszulki, kubki, breloki, napoje energetyczne czy kody na audiobooki. Niestety nie zawsze tak jest, czasem dostawca wymaga partycypowania w kosztach materiałów promocyjnych, co może zniechęcić sklep do przeprowadzenia pre-orderu lub sprawić, że sklep go zrobi, ale bez bonusów.

To są oczywiście podstawy, które są niezmienne praktycznie dla każdego pre-orderu, niezależnie od kategorii produktu czy jego marki. A jak wygląda rynek zamówień przedpremierowych w Polsce? On istnieje, ale nie we wszystkich branżach. Wielu sprzedających nie zdaje sobie sprawy z tego, że jest to duży kawałek tortu, który można łatwo ugryźć.

W Polsce na pre-ordery nacisk kładą firmy z branży elektronicznej rozrywki (multimediów). Mowa tu o grach na konsole i komputery PC oraz filmach na Bluray i DVD. Często mamy też możliwość zakupów przed premierą książek i komiksów, płyt z muzyką oraz sprzętu elektronicznego (np. konsole, tablety, telefony). Co dostajemy do polskich dostawców w zamian za to, że kupujemy u nich? Zobaczmy:

  • EA Polska do zamówień przedpremierowych gry Battlefield 3 dodawał klientom „zestaw ekskluzywnego ekwipunku do wykorzystania w grach sieciowych”. Dodatek ten sprawił, że grę w przedsprzedaży zakupiło 30 tysięcy polskich klientów. Jest to ¼ całkowitej sprzedaży tej gry w naszym kraju.
  • Sklep Gram.pl często stara się nagradzać kupujących na własną rękę. Każde zamówienie, które zostanie odebrane osobiście nagradzane jest napojem Red Bull. Do zamówień dodawane są także kody na audiobooki do pobrania w formacie MP3 (np. opowiadania Sapkowskiego).
  • Pre-order w gram.pl

  • Empik w ramach przedsprzedaży sprzedaje w swoich salonach ładne metalboxy (pudełka, do których później można przełożyć płytę) z nadchodzących gier lub filmów. Ich cena oscyluje w granicach 30 zł i na podstawie paragonu w dniu premiery możemy odebrać finalny produkt w cenie obniżonej o koszt pre-ordera. Zamówienie ebook readera na empik.com premiowane było darmowymi książkami na zakupiony czytnik. Po premierze każdy zakup czytnika nagradzany jest dodatkowym 40% rabatem na zakup ebooków.

Pre-order w Empiku

Według ankiety, którą przeprowadziło czasopismo CD-Action, w Polsce pre-ordery mają się dobrze. 83% ankietowanych, jak już skusi się na zakup produktu, to wybierze sklep, w którym oferowana cena jest najniższa, a sprzedawca jest zaufany. 77% ankietowanych uważa, że dodatki do zamówień przedpremierowych są bardzo miłym akcentem, ale nie zawsze przekonują do zamówienia produktu w konkretnym sklepie.

W księgarni komiksowej Komikslandia.pl 1/3 wszystkich zamówień jest składana przed premierą. Ponieważ branża komiksowa jest traktowana w naszym kraju nieco po macoszemu, jedynym czynnikiem, jaki może skłonić klientów do zakupu jest cena produktu. Dzięki wysokim rabatom, które są aktywne tylko do dnia premiery (później cena wraca do standardowych -10-15% od ceny okładkowej), każdy może nabyć produkt w odpowiadającej mu cenie. Takie są więc polskie realia.

Na Zachodzie, gdzie rynek zamówień przedpremierowych jest ogromny, powstały nawet specjalne strony, na których można sprawdzić, co sklepy dodają do zamówień przedpremierowych.

Pre-order bonus

W Polsce takie informacje pojawiają się przeważnie na forach internetowych lub na Facebooku. Niestety nadal wielu sprzedających nie korzysta z tej formy sprzedaży. Może być to spowodowane brakiem wiedzy na ten temat lub po prostu niechęcią do niej. Warto jednak rozważyć wejście w porozumienie z dostawcami, gdyż może ono zaowocować zwiększeniem sprzedaży w naszym sklepie internetowym.

Powyższy artykuł pochodzi z Magazynu eKomercyjnie #8. Zapraszamy do przeczytania całego numeru!

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Newsletter

BONUS: Jak się robi e-handel w Polsce?
72-stronicowy ebook (pdf)
- zbiór wywiadów z właścicielami sklepów

Zamknij

Najlepsze poradniki i informacje
e-commerce prosto na Twój e-mail!

Bonus dla Ciebie:
PDF, 72 strony!

Wpisz swój adres e-mail, aby rozpocząć prenumeratę newslettera od eKomercyjnie.pl.

Od razu wyślemy do Ciebie:

  • BONUS #1: Jak się robi e-handel w Polsce? Rozmowy z właścicielami sklepów internetowych (magazyn .pdf, aż 72 strony!)
     
  • BONUS #2: Piętnaście gotowych sposobów na ulepszenie sklepu internetowego!
    (poradnik .pdf)