eKomercyjnie.pl

Co sprawia, że tracę cierpliwość i rezygnuję z zakupów?

Dzisiejszy wpis Krzyśka poruszył temat, który jest pomijany przez wielu sprzedawców. Ciągle myślimy o tym, jak dbać o naszych stałych klientów i zdobywać nowych poprzez kampanie promocyjne. Nie zwracamy jednak uwagi na tych, którzy o mały włos nie dokonali u nas zakupów. Nie zdajemy sobie nawet sprawy z tego, jak duża jest ta grupa. Są to osoby zdecydowane na zakup i gotowe zapłacić proponowaną przez nas cenę. Niestety, coś w naszym sklepie je odstraszyło i transakcja ostatecznie nie doszła do skutku.

AdvertisementReklama

Postanowiłam przyjrzeć się swoim własnym doświadczeniom i zwyczajom zakupowym. Dość szybko przypomniałam sobie naprawdę dużo sytuacji, w których przerwałam proces składania zamówienia (najczęściej porzucałam koszyk w sklepach z branży odzieżowej, dziecięcej oraz kosmetycznej). Przeanalizowanie ich pomogło mi ustalić, co sprawia, że tracę cierpliwość i rezygnuję z zakupów. Znalazłam cztery główne przyczyny, dla których transakcja nie została sfinalizowana.

1. Produkt czasowo niedostępny lub zbyt długi czas oczekiwania na dostawę
Zazwyczaj rezygnowałam dlatego, że chciałam kupić kilka produktów i część z nich nie była dostępna od ręki. Najczęściej dotyczyło to kosmetyków lub ubranek dla dzieci – rzeczy stosunkowo tanich i dostępnych także w „normalnych” sklepach. Ze względu na koszty dostawy i oszczędność czasu nie opłaca mi się takich zakupów dzielić pomiędzy kilka sklepów. Podobnie, jak nie ma sensu czekać na dostawę kilku produktów, skoro po inne i tak muszę pójść do marketu lub innego sklepu stacjonarnego.

Jest to także argument przemawiający za tym, że ważne jest posiadanie magazynu w sklepie internetowym. Dla mnie, dostępność od ręki wszystkich produktów, które zamierzam kupić, jest jednym z podstawowych warunków sfinalizowania transakcji.

2. Zagmatwana nawigacja
Często zdarza się, że w sklepach odzieżowych ta sama bluzka w innym rozmiarze lub kolorze, to już inny produkt. Listy produktów w danej kategorii stają wówczas zupełnie niestrawne dla użytkowników i zajmują kilkanaście lub nawet kilkadziesiąt stron. A już najbardziej denerwuje brak możliwości otwierania podstron z wybranymi produktami w nowym oknie/karcie (niektóre programy sklepowe wciąż blokują tę możliwość). Alternatywą jest oczywiście wybór koloru i rozmiaru z listy, ale nie wszystkie sklepy chcą lub są w stanie coś takiego wprowadzić.

Raz poświęciłam kilkadziesiąt minut na przejrzenie pełnej oferty bluzek pewnego wiodącego sklepu z odzieżą ciążową. Kiedy wreszcie zdecydowałam się na 3 konkretne wzory, to zapomniałam, na których stronach się znajdowały. Nie mogłam ich znaleźć i ostatecznie się wściekłam! Następnego dnia kupiłam trzy inne bluzki w innym sklepie. Do tamtego nawet już nie zaglądam.

3. Brak wystarczających możliwości filtrowania
W sklepach z bielizną oraz z ubrankami dla dzieci szczególnie przeszkadza mi brak możliwości filtrowania po rozmiarze. Sama cena, producent, a nawet kolor, to niestety za mało. Wiąże się to z koniecznością oglądania bardzo dużej ilości produktów, z których tylko niewielka część spełnia nasze podstawowe kryterium – czyli rozmiar. Po długich poszukiwaniach okazuje się, że produktów, z których tak naprawdę będziemy wybierać, jest bardzo mało.

Już wiele razy straciłam mnóstwo czasu i nerwów na przeszukiwanie ofert sklepów tylko po to, żeby na koniec stwierdzić, że tak naprawdę nie mam w czym wybierać. Nawet jeśli jakieś produkty mi odpowiadały, a chciałam kupić więcej rzeczy, to i tak rezygnowałam z zakupu. Kupowanie jednej pary śpioszków za 20 zł mija się z celem, jeśli za dostawę płacę np. 12 zł (vide pkt. 1).

4. Animacje i banery
Czwarty powód, dla którego ostatecznie nie dochodziło do transakcji, jakie chciałam zawrzeć, to zbyt duża ilość banerów i animacji, zakłócających proces zakupowy. Zawsze zniechęcają mnie banery promocyjne, które zasłaniają pół ekranu (w tym menu główne), nie wspominając już o reklamach obcych firm wjeżdżających brutalnie na sam środek (to też niestety zdarza się w sklepach internetowych).

Z tego powodu zrezygnowałam z zakupów w kilku sklepach, chociaż wybrałam już odpowiednie produkty i byłam gotowa zapłacić za nie oczekiwaną cenę. Niestety, pojawiła się animacja, która zasłoniła ważne przyciski nawigacyjne i nie pozwoliła mi przejść dalej. Innym razem zaś nadmiar elementów flashowych po prostu mnie zmęczył i nadwerężył moje zaufanie do sklepu, co sprawiło, że opuściłam daną witrynę i postanowiłam poszukać produktów gdzieś indziej.

Jak widać, nawet jeśli sklep dysponuje bogatą ofertą, ma świetną obsługę i szybko realizuje zamówienia, może skutecznie zniechęcać do robienia zakupów. Niepokoi szczególnie fakt, że większość opisanych przeze mnie problemów miała miejsce w wiodących sklepach z poszczególnych branż. Okazuje się, że to mali sprzedawcy starają się wprowadzać dużo więcej udogodnień i ułatwiać życie swoim klientom. Zatem, wiedząc o tym, że „duży może więcej”, ale „mały może szybciej”, warto stale pracować nad sklepem i ciągle go usprawniać. Wtedy klienci zaczną masowo porzucać koszyki u konkurencji, a zakupy będą robić… u nas. I o to chodzi :-)

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Zobacz kolejny artykuł

Dlaczego klienci sklepów internetowych opuszczają koszyk?

O tym, że proces zakupowy (od dodania produktu do koszyka do finalizacji zakupu) jest bardzo ważnym elementem sklepu internetowego wspominałem już kilka razy (m.in. podając najważniejsze wytyczne dla projektantów). Okazuje się, że pomimo przykładania coraz większej uwagi do tego fragmentu działalności e-sklepu, aż 88% klientów przyznaje się do opuszczania koszyka i rezygnowania z transakcji. Dlaczego tak się dzieje?

AdvertisementReklama

Amerykańska firma badawcza Forrester przeprowadziła jakiś czas temu badania na temat opuszczania koszyków przez użytkowników. Oto pięć najczęstszych powodów kończenia zakupów przed ostatecznym potwierdzeniem i wykonaniem płatności (badani mogli wskazać kilka odpowiedzi):

1. Koszty dostawy (44%)
Jeżeli klient dowiaduje się o wysokości kosztów związanych z przesyłka towaru dopiero w koszyku (lub naliczane są jakieś dodatkowe opłaty), to najczęściej odpuszcza temat finalizowania transakcji.

2. Brak przygotowania do zakupów (41%)
Fakt dodania produktu do koszyka nie jest wcale związany z gotowością do jego zakupu. Dobrym pomysłem jest tutaj możliwość zapamiętywania koszyka przez oprogramowanie sklepu lub dodawanie towarów na listę ulubionych.

3. Sprawdzanie (porównywanie) cen (27%)
W internecie sprawdzanie cen udaje się dużo szybciej niż w tradycyjnych sklepach, dlatego coraz większa liczba użytkowników korzysta z tej opcji i wybiera serwisy ustawiające sklepy według tego kryterium.

4. Zbyt wysoka cena produktów (25%)
Możesz oferować solidny serwis, fachową pomoc i doradztwo, a klient zorientowany na cenę ostatecznie pójdzie gdzie indziej.

5. Odkładanie zakupów na później (24%)
Klient komponuje zamówienie, jednak z zakończeniem transakcji woli poczekać na później (lepsze/inne okoliczności). Jeżeli ma opcję zapisania swojego wyboru to powinien z niej skorzystać.

Powyższe punkty z powodzeniem można zakwalifikować nie tylko do kategorii powodów opuszczania koszyka, ale bardziej do ogólnych powodów rezygnacji z zakupów w danym sklepie. Nawet jeżeli zaoferujemy atrakcyjną ceną i optymalne koszty dostawy, to może okazać się, że klient jedynie przymierzał się do transakcji, a wcale nie chciał jej finalizować.

Źródło wiadomości: BizReport + Forrester





Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Zobacz kolejny artykuł

To przez Ciebie* polski e-handel siedzi w piwnicy!

Drogi sprzedawco, właścicielu sklepu internetowego – czy zdajesz sobie sprawę jak bardzo psujesz rynek polskiego e-handlu? Dlaczego nie widzisz, że to przez Ciebie sprzedaż przez internet kuleje w naszym kraju? Pora spojrzeć prawdzie w oczy.

AdvertisementReklama

*Jeżeli…

  • sprzedajesz towary zarabiając na nich kilka złotych brutto
  • stawiasz na najniższą możliwą cenę, nawet o 0,1 zł brutto mniejszą niż cena innego sprzedawcy
  • zajmujesz się tylko przepakowywaniem towaru, który przyjdzie z hurtowni
  • nie odpowiadasz na zapytania klientów, a jak odpowiadasz robisz to w najmniej odpowiedni sposób
  • pozycjonujesz / reklamujesz się na nazwy własne swoich bezpośrednich konkurentów
  • interesujesz się tylko obrotem firmy, a nie zyskiem
  • nie przejmujesz się opiniami o swojej firmie dostępnymi w internecie
  • klientów traktujesz na zasadzie jednorazowego „strzału”, a nie budowania długoterminowych relacji

To musisz wiedzieć, że to przez Ciebie polski e-handel siedzi w piwnicy i szybko z niej nie wyjdzie jeżeli będziesz miał coraz więcej naśladowców.

Nie panikuj, na szczęście jest sposób na wyjście na parter, pierwsze czy nawet dziesiąte piętro sprzedaży internetowej.

MUSISZ:

  • wziąć się w garść
  • zacząć sprzedawać produkty po sensownych cenach, które dadzą Twojej firmie zysk
  • stworzyć magazyn, dzięki któremu szybko zrealizujesz wszystkie zamówienia
  • zacząć przeznaczać zysk na inwestycje
  • dbać o obsługę swoich klientów, zarówno przed jak i po transakcji
  • przeznaczać na swoją firmę więcej czasu (w myśl zasady machania łopatą)
  • myśleć długoterminowo, a nie w kategoriach jednorazowych i krótkotrwałych korzyści

Wiem, to nie jest proste. Jeżeli wejdziesz jednak na dobrą ścieżkę, po kilku latach działania zobaczysz, że było warto. Nie będziesz musiał zamykać swojego sklepu będąc przekonanym, że e-handel się nie opłaca i że w tej branży nie można dojść do sensownych pieniędzy.

Zacznij działać, bo niedługo zabraknie miejsca nawet w samej piwnicy.

P.S. „Polski e-handel siedzi w piwnicy” to słynne już, branżowe hasło Norberta Trudzińskiego z Neosport.pl.





Autor wpisu

2 komentarzy do tekstu

  1. Na szczęście coraz więcej właścicieli sklepów zaczyna to rozumieć ale kiedy będzie to standard tego nie widza nawet najstarsi górale.

    Odpowiedz ↓

  2. Bardzo fajny blog. Zacząłem czytać dopiero 3-ci artykuł a już się nauczyłem paru zasad niby oczywistych ale jak nie masz ich wypunktowanych to tak naprawdę nie zadajesz sobie sprawy z ich istnienia.

    Odpowiedz ↓

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Newsletter

BONUS: Jak się robi e-handel w Polsce?
72-stronicowy ebook (pdf)
- zbiór wywiadów z właścicielami sklepów

Zamknij

Najlepsze poradniki i informacje
e-commerce prosto na Twój e-mail!

Bonus dla Ciebie:
PDF, 72 strony!

Wpisz swój adres e-mail, aby rozpocząć prenumeratę newslettera od eKomercyjnie.pl.

Od razu wyślemy do Ciebie:

  • BONUS #1: Jak się robi e-handel w Polsce? Rozmowy z właścicielami sklepów internetowych (magazyn .pdf, aż 72 strony!)
     
  • BONUS #2: Piętnaście gotowych sposobów na ulepszenie sklepu internetowego!
    (poradnik .pdf)