eKomercyjnie.pl

Zapraszamy Ciebie i Twój sklep do udziału w akcji Dzień Darmowej Dostawy 2016! Zgłoś się już teraz »

Klauzule niedozwolone w regulaminach sklepów internetowych – zestawienie wpisów z 2015 roku oraz stycznia 2016 r.

uokik-logoUpłynął już ponad rok od wejścia w życie ustawy o prawach konsumenta, co wywołało spore zamieszanie w branży polskiego e-handlu (przeczytaj kompleksowy poradnik na ten temat: Prawo konsumenckie od 25 grudnia: nowy regulamin, formularze i WSZYSTKO, co musisz wiedzieć i zmienić w swoim sklepie! »).

Był to jednak rok, w którym właściciele sklepów internetowych korzystający z przygotowanego przez nas wzoru regulaminu mogli spać spokojnie i nie musieli wprowadzać żadnych zmian, co nas bardzo cieszy.

Powoli jednak zbliża się moment, w którym obok ustawy największy wpływ na kształt regulaminów będą miały orzecznictwo SOKiK i decyzje UOKiK. Wymusi to prędzej lub później wprowadzenie zmian w regulaminach, dlatego zalecamy upewnienie się, czy macie aktualny regulamin od eKomercyjnie i wykupiony pakiet aktualizacyjny.

Nasz zespół prawny cały rok na bieżąco monitorował rejestry klauzul, a także orzecznictwo sądów mogące mieć wpływ kształt regulaminów, a także prawa i obowiązki sklepów internetowych. Od stycznia wracamy z raportem o klauzulach, gdyż po długich miesiącach ponownie zaczęły pojawiać się liczne i odnoszące do obecnego stanu prawnego wpisy.

Zaznaczone na czerwono zapisy naruszają prawa klienta, gdyż zawierają zastrzeżenia i rozwiązania mniej korzystne niż uregulowania ustawowe. Na zielono oznaczyliśmy nasze porady odnośnie klauzul.

Dostawa czas i odpowiedzialność

„Niesporządzenie przez Kupującego protokołu szkody wg postanowień określonych w pkt. 6 jest równoznaczne z akceptacją dostarczonego produktu i nie może być podstawą do zgłoszenia przez Kupującego zastrzeżeń z tytułu niezgodności dostarczonego produktu z przedmiotem sprzedaży, uszkodzenia, niekompletności produktu i/lub uszkodzenia przesyłki powstałej podczas transportu.”

„Odpowiedzialność za uszkodzenie towaru w trakcie transportu nie leży po stronie Sprzedającego.”

„Przy wyborze przesyłki Pocztą Polską przez klienta, nadawca w przypadku jej zaginięcia odpowiada za towar do kwoty 110 zł”

„Sklep nie ponosi odpowiedzialności za skutki zdarzeń losowych, na które nie miał wpływu, a które uniemożliwiły bądź utrudniły wykonanie umowy, w tym za utratę lub uszkodzenie przesyłki podczas transportowania jej przez firmę kurierską.”

„Sprzedawca nie odpowiada za opóźnienia w dostawie lub brak możliwości dostarczenia towaru w przypadku gdy towar zostanie w terminie przekazany firmie spedycyjnej, a ta nie wywiąże się z umowy dostarczenia w ustalonym terminie.”

„W przypadku uszkodzonych przesyłek, sklep nie ma obowiązku wymiany towaru lub zwrotu pieniędzy. Uszkodzony towar może być odesłany do klienta na jego koszt.”

„Wszelkie zastrzeżenia odnośnie stanu przesyłki MUSZĄ być opisane w protokole niezgodności lub na liście przewozowym w obecności kuriera i opatrzone jego podpisem – jest to warunek NIEZBĘDNY przy rozpatrywaniu ewentualnych reklamacji.”

Warto zapamiętać:

  • nie możemy domagać się spisania protokołu szkody;
  • nie możemy uzależniać przyjęcia reklamacji od przedstawienia protokołu szkody;
  • nie możemy zastrzegać, ani ograniczać naszej odpowiedzialności za czas dostawy;
  • nie możemy zastrzegać, ani ograniczać naszej odpowiedzialności za szkodę powstałą do momentu wydania/dostarczenia przesyłki klientowi.

Masz już dość sprawdzania klauzul niedozwolonych?

  • Chcesz mieć bezpieczny i sprawdzony przez prawników regulamin w swoim sklepie internetowym?
  • Nie chcesz być pozwany do UOKiK za klauzule niedozwolone?
  • Nie stać Cię na usługę prawnika za 2 tysiące złotych?

Jeśli cztery razy odpowiadasz „tak”, to eKomercyjnie.pl przygotowało dla Ciebie
Wzór regulaminu sklepu internetowego »

 

Ograniczenie odpowiedzialności sklepu

„Cena podana przy każdym towarze jest wiążąca od chwili złożenia przez klienta zamówienia (i jego potwierdzenia) i nie ulega zmianie nawet w przypadku wzrostu cen wyrobów w serwisie (za wyjątkiem cen zawierających ewidentne błędy edytorskie).”

„Ceną wiążącą i ostateczną jest cena produktu podana na stronie sklepu internetowego w chwili składania zamówienia przez klienta z zastrzeżeniem wystąpienia awarii lub bezprawnych działań osób trzecich.”

„Mimo dołożenia należytej staranności w ofercie prezentowanej na [XXX] mogą się pojawić błędy, które jednak nie mogą być podstawą do podnoszenia roszczeń wobec sprzedawcy.”

„Mimo zachowania należytej staranności w ofercie prezentowanej na [XXX] mogą wystąpić błędy, które nie mogą być podstawą roszczeń wobec Sprzedawcy.”

„Parametry produktów podane na stronie internetowej są orientacyjne. Towar z parametrami różniącymi się od tam podanych nie podlega reklamacji, chyba że różnice są istotne.”

„Sklep internetowy [XXX] zastrzega sobie możliwość odstąpienia od realizacji zamówienia w przypadku niemożności określenia czasu realizacji zamówienia, nieprzewidzianej zmiany cen zakupu wprowadzonych przez dostawcę lub w przypadku nieprzewidzianych zdarzeń losowych.”

„Sprzedający nie ponosi odpowiedzialności za sposób, w jaki Klienci korzystają ze sklepu ani za jakiekolwiek wynikłe z tego skutki, a w szczególności za szkody poniesione przez Klienta na skutek posłużenia się przez osoby trzecie jego danymi osobowymi, wadliwe działanie sieci telekomunikacyjnej, nieprawidłowe działanie lub brak działania oprogramowania, niepoprawne przetwarzanie danych przez systemy komputerowe.”

„Sprzedawca nie odpowiada za szkody poniesione przez Klienta w wyniku utraty danych lub opóźnienia w otrzymaniu lub przesłaniu informacji do Klienta spowodowanymi zdarzeniami niezależnymi od Sprzedawcy, a uniemożliwiającymi prawidłowe funkcjonowanie sklepu internetowego [XXX], mającymi charakter siły wyższej, w szczególności w wyniku: braku transmisji, nieprawidłowej transmisji, opóźnienia lub przerwy w świadczeniu usług, wybuchu wojny, huraganu, pożaru, powodzi, trzęsienia ziemi, strajku, awarii sieci Internet lub jej części, sieci energetycznej oraz innych zdarzeń.”

„Sprzedawca zastrzega sobie prawo do weryfikacji zlecenia i w przypadkach budzących uzasadnione obawy oraz gdy nie jest przestrzegany niniejszy regulamin może odstąpić od realizacji zlecenia.”

„Użytkownik ponosi wszelkie ryzyko związane z korzystaniem z serwisu.”

„Z uwagi na potencjalną możliwość wystąpienia błędów przy aktualizacji stron internetowych (cen, konfiguracji, parametrów technicznych) z przyczyn za które odpowiedzialność nie ponosi Sprzedawca, ewentualne rozbieżności w zakresie wyświetlanych informacji na stronie WWW zostają korygowane w trakcie potwierdzania zamówienia.”

„Zastrzegamy sobie prawo do niezrealizowania zamówienia z ważnych powodów ekonomicznych.”

„Zespół [XXX] dba i stara się, aby opisy i zdjęcia oferowanych w sklepie produktów były zgodne z rzeczywistością. Nie ponosimy jednak odpowiedzialności za różnice w kolorach i odcieniach produktów wynikające z różnic ekranów komputerów Kupujących. Nie odpowiadamy też za błędne podanie rozmiarów i właściwości towaru przez producenta.”

Warto zapamiętać:

  • nie możemy zastrzegać, ani ograniczać naszej odpowiedzialności jeśli prawo taką odpowiedzialność przewiduje;
  • w przypadku poniesienia przez nas straty w wyniku działania lub zaniechania osób trzecich przysługuje na prawo dochodzenia od nich odszkodowania;
  • nagroda jest zrównana w prawach do reklamacji z zakupionym w e-sklepie produktem.

Reklamacje i zwroty

„[XXX] uwzględnia reklamacje z tytułu rękojmi za wady ukryte w uzasadnionych przypadkach.”

„[XXX] zastrzega sobie prawo do nie przyjmowania zwrotów towarów odebranych osobiście w siedzibie firmy lub sklepie stacjonarnym.”

„Aby dokonać zwrotu towar musi być nie używany i w żaden sposób niezniszczony. Powinien zawierać oryginalne metki i przywieszki oraz powinien być do niego przyłączony dowód zakupu.”

„Artykuły zamówione przez stronę www i odebrane osobiście nie podlegają zwrotowi.”

„Dokonując zakupów za pośrednictwem strony internetowej [XXX] kupujący upoważnia kuriera do dokonania w swoim imieniu i na swoją rzecz zakupów w Aptece zgodnie z zamówieniem oraz dostarczenie pod podany w zamówieniu adres. Kurier może udzielać dalszych pełnomocnictw, w szczególności może udzielać ich swoim pracownikom oraz podmiotom z którymi współpracuje.”
„Jednak zwracany towar nie może nosić śladów użycia i posiadać nienaruszone oryginalne opakowanie. Razem ze zwracanym produktem należy przesłać kopię faktury.”

„Jest to możliwe tylko wówczas, gdy towar nie był używany, kopiowany ani nie został w żaden sposób zniszczony. Towar powinien być zwrócony w fabrycznym opakowaniu i nie może nosić śladów użytkowania.”

„Jeżeli towar dostarczony do sprzedawcy okaże się nieuszkodzony, bez wad sprzedawca pobierze opłatę za ekspertyzę.”

„Jeżeli zwracany towar zostanie odesłany w opakowaniu nieoryginalnym lub uszkodzonym przez np. napisy lub taśmy klejące, [XXX] zastrzega sobie prawo do potrącenia kosztu opakowania ze zwracanej kwoty.”

„Koszty odesłania towaru oraz cena wykonanych na życzenie Klienta usług dodatkowych w tym dostawy nie podlegają zwrotowi.”

„Kwota zwrotu stanowi równowartość ceny zamówionych towarów, ale nie obejmuje kosztów jakie poniósł Klient w chwili zakupu towaru w sklepie [XXX]. Jeżeli zamówienie było premiowane darmową lub tanią przesyłką, zwraca należność zostanie pomniejszona o rzeczywiste koszta wysyłki.”

„Odsyłany produkt nie może nosić jakichkolwiek śladów użytkowania, powinien posiadać oryginalne opakowanie oraz metki, nie spełnienie tych wymagań skutkować będzie odesłaniem paczki z powrotem do klienta na jego koszt.”

„Oznacza to, że towar musi znajdować się w (…) nieuszkodzonym opakowaniu (…), a sam produkt oraz akcesoria będą nieuszkodzone.”

„Pieniądze za zwracany towar przelewane będą na wskazane w formularzu zgłoszeniowym konto bankowe. Zwrot pieniędzy następuje po odesłaniu przez klienta podpisanej kopii faktury korygującej na adres sprzedawcy.”

„Podstawą przyjęcia reklamacji jest dowód zakupu towaru (pokwitowanie).”

„Podstawą przyjęcia reklamacji jest oryginał dowodu zakupu.”

„Przesłanie informacji o wadliwym asortymencie powinno nastąpić nie później, niż w terminie 3 dni od daty stwierdzenia uszkodzenia.”

„Przesyłki nie oznaczone numerem zwrotu nie będą przez Sprzedawcę przyjmowane.”

„Przesyłki odsyłane przez Zamawiającego do Operatora muszą być przesyłane i transportowane pocztą kurierską z wykupionym pełnym ubezpieczeniem równym wartości zamówionego towaru.”

„Reklamacje będą rozpatrywane po przesłaniu następujących dokumentów: oryginał lub potwierdzona za zgodność z oryginałem kopia listu przewozowego.”

„Reklamacje dotyczące różnicy w wyglądzie towarów zamówionych z otrzymanymi, które wynikają z różnicy w ustawieniu parametrów monitora Klienta, w szczególności różnicy w barwach i odcieniach, nie stanowią podstawy do zwrotu towaru.”

„Reklamacje na uszkodzenia mechaniczne powstałe podczas transportu, nie będą rozpatrywane bez poprawnie wypełnionego protokołu szkody z kurierem dostarczającym przesyłkę. Wadliwy towar z kompletem dokumentów należy odesłać tą samą firmą kurierską na adres Sklepu. Warunkiem przyjęcia przesyłki zwrotnej przez Firmę jest wpisanie na liście przewozowym, w polu „WARTOŚĆ ZADEKLAROWANA”, ceny zakupu odsyłanego towaru. Kwota ta stanowi deklarację wartości ubezpieczenia. Przesyłki, dla których na liście przewozowym nie będzie wpisanej deklarowanej wartości ubezpieczenia, nie będą przyjmowane przez nasz magazyn.”

„Reklamacje nie dotyczą towarów odbieranych za tzw. „pobraniem””

„Reklamacje powinny być składane tylko za pośrednictwem poczty elektronicznej – w przypadku innych dróg zgłaszania zażaleń, nie są one rozpatrywane. Wszystkie skargi, dotyczące uszkodzonych towarów, należy zgłaszać w terminie, określonym w ust. 3 – reklamacje złożone później nie są uwzględniane”

„Reklamować można towary już używane, ale tylko jeśli wady wynikły w trakcie ich użytkowania.”

„Rezygnacja jest możliwa gdy: towar jest czysty, „pozbawiony zapachu” (np. perfum), posiada wszystkie oryginalne metki i wszywki – dotyczy bielizny.”

„Sklep daje Państwu gwarancję zwrotu kosztów ceny zakupu artykułu – bez kosztów przesyłki. Pieniądze zwracane są wyłącznie, jako przelew na konto bankowe Klienta.”

„Sklep gwarantuje zwrot kwoty równej Cenie. Koszty prowizji z tytułu zwrotu Ceny oraz koszt odesłania Towaru do Klienta pomniejszają kwotę zwracaną Klientowi.”

„Składając reklamację Kupujący powinien dostarczyć reklamowany Towar należycie zapakowany, wraz z wszelkimi dokumentami wydanymi przy zakupie Towaru.”

„Towar nie może nosić żadnych oznak zużycia, posiadać oryginalne opakowanie, kompletne wyposażenie i akcesoria oraz stosowne oświadczenie i dokumenty sprzedaży produktu.”

„Towar wysyłany przez Klienta do reklamacji powinien być dostarczony w oryginalnym opakowaniu. W przeciwnym razie Kupujący ponosi ryzyko uszkodzeń mechanicznych powstałych w trakcie transportu.”

„Towar zwracany w powyższym trybie należy przesłać na adres sklepu na koszt kupującego. Towary o wartości powyżej 300 pln mogą być zwracane tylko i wyłącznie za pomocą firmy kurierskiej UPS. W przypadku nie dopełnienia któregoś z powyższych warunków przez kupującego, zastrzegamy sobie prawo nie przyjęcia przesyłki zwrotnej lub zarzutu bezskuteczności wobec odstąpienia od umowy.”

„Towary o wartości powyżej 500 PLN mogą być zwracane tylko i wyłącznie za pomocą jednej z firm kurierskich: Servisco, UPS, Stolica, Szybka Paczka, Masterlink. W przypadku nie dopełnienia któregoś z powyższych warunków przez Kupującego zastrzegamy sobie prawo nie przyjęcia przesyłki zwrotnej lub zarzutu bezskuteczności wobec odstąpienia od umowy.”

„W celu złożenia reklamacji należy dostarczyć na adres Sprzedającego reklamowany towar oraz następujące dokumenty: oryginalny dowód zakupu, oryginalne opakowanie.”

„W przypadku całkowitego odesłania zamówienia, zwracana wartość zostanie pomniejszona o rzeczywiste koszta wysyłki jakie poniósł sklep na przesłanie zamówienia do Klienta po uwzględnieniu wszystkich parametrów paczki według cennika Poczty polskiej (uwzględniając podatek VAT) lub bilingu firmy kurierskiej (na podstawie rozliczenia zawierającego zwracaną paczkę).”

„W przypadku nieuzasadnionej lub niewłaściwie opisanej reklamacji firma [XXX] może obciążyć Nabywcę kosztami serwisowymi (ekspertyza, testy, materiał, transport) co w efekcie spowoduje wydłużenie procesu reklamacji o czas niezbędny dla przeprowadzenia wskazanych w nawiasie czynności. Nieuzasadniona reklamacja koszt 50 zł brutto.”

„W przypadku nieuzasadnionej reklamacji lub przedwczesnego odesłania towaru, bez odpowiedzi ze strony Sprzedawcy, Kupujący zostanie obciążony kosztami przesyłki reklamowanego towaru.”

„W przypadku odstąpienia od umowy, o którym mowa w pkt 9 popartą pisemnym oświadczeniem doręczonym Sprzedawcy wraz z załączonym dowodem zakupu (paragonem), umowę sprzedaży uważa się za nie byłą i Konsumentowi zostanie zwrócona kwota stanowiąca wartość zakupionego sprzętu pomniejszona o koszty dostawy lub doręczenia w przypadku, gdy ponosił je Sprzedawca.”
„W przypadku skorzystania z tego prawa należy odesłać reklamowany towar w przeciągu 10 dni od daty otrzymania produktu wraz z opisem przyczyn reklamacji.”

„W przypadku uznania odstąpienia od umowy Sklep dokonuje zwrotu zapłaconej ceny w terminie 30 dni od daty otrzymania zwróconego towaru po pomniejszeniu o koszty obciążające Klienta.”

„W przypadku zwrotu nadpłaty niezawinionej po stronie sklepu (np. błędna kwota przelewu) pobrana zostaje opłata manipulacyjna w wysokości 5 zł.”

„W przypadku, gdy zwracany towar został wysłany na nasz koszt (przesyłka gratis lub inna promocja), kwota podlegająca zwrotowi zostanie pomniejszona o koszty wysyłki.”

„Warunkiem koniecznym zwrotu lub wymiany w sklepie [XXX] jest odesłanie towaru w stanie nienaruszonym i nienoszącym śladów użytkowania. Odesłany towar musi być czysty, nie uszkodzony, pozbawiony zapachów (np. perfumy, kremy, balsamy, papierosy itp.)”

„Wszelkie reklamacje rozpatrywane będą zgodnie z procedurami stosowanymi przez producentów lub dostawców Towarów podlegających reklamacji, nie później jednak niż w ciągu 30 dni od ich wpłynięcia.”

„Z tego wynika, że koszty transportu związane z transakcją pokrywa nabywca, który zrezygnował ze sprawnego produktu.”

„Zerwanie/uszkodzenie metek dołączonych do towaru (odzież, biżuteria, torebki) skutkuje brakiem możliwości zwrotu i wymiany towaru.”

„Zwracany produkt ulega zwrotowi w stanie niezmienionym chyba, że zmiana była konieczna w granicach zwykłego zarządu, musi mieć oryginalne opakowanie, kompletne wyposażenie i akcesoria oraz stosowne oświadczenie i dokumenty sprzedaży produktu” w zakresie, w jakim nakłada na konsumenta obowiązek zwrotu dokumentu sprzedaży produktu.”

„Zwracany towar należy odsyłać razem z otrzymanym paragonem (w przypadku faktury VAT wystawiamy fakturę korygującą, która musi być potwierdzona przez odbiorcę i odesłana na adres sklepu).”

„Zwracany towar nie może posiadać cech wskazujących na użytkowanie lub montaż. Towar musi być zwrócony w niezniszczonym, oryginalnym opakowaniu z odpowiednimi dokumentami. W przeciwnym wypadku Sprzedawca zastrzega sobie prawo odmowy zwrotu.”

„Zwrot pieniędzy następuje po odesłaniu przez Klienta podpisanej kopii faktury korygującej na adres sprzedawcy.”

„Zwrot towaru uszkodzonego podczas przesyłki ze strony Kupującego nie będzie uwzględniony.”

„Zwrotowi nie podlegają towary, które są uszkodzone mechanicznie.”

„Zwroty należności wykonuje się tylko i wyłącznie na rachunek bankowy podany przez klienta na formularzu reklamacyjnym z wyłączeniem innych form zwrotu.”

„Zwroty towarów przyjmowane są w przypadku, gdy nie posiadają one śladów używania, nie posiadają uszkodzeń oraz posiadają fabryczne opakowanie. W przypadku otwarcia opakowania i wyciągnięcia produktu uważa się towar za używany, gdyż posiada ślady ingerencji (mikro ryski, ślady palców itp.). Produkt ten nie jest uważany za nowy i nie nadaje się do ponownej sprzedaży jako produkt nieużywany.”

Warto zapamiętać:

  • nie możemy potrącać kosztów manipulacyjnych;
  • nie możemy wymagać dołączenia dowodu zakupu (paragon/faktura/rachunek);
  • nie możemy domagać się spełnienia innych warunków niż ustawowe np. numeru RMA;
  • koszt dostawy ulega zwrotowi w takim zakresie w jakim zmieniła się po odstąpieniu treść umowy;
  • koszty odesłania konsument ponosi jedynie wtedy, kiedy został o tym prawidłowo poinformowany;
  • nie możemy wymagać zwrotu w oryginalnym opakowaniu;
  • nie możemy wymagać zwrotu produktu nieużywanego;
  • nie można ograniczać prawa do reklamacji lub ograniczaj swojej odpowiedzialności/udziału w procesie reklamacji;
  • nie możemy wydłużać ustawowych terminów;
  • nie kreować dla siebie praw naruszających prawa konsumenta.

Sąd właściwy dla sporu

„Ewentualne spory wynikłe w związku z realizacją transakcji w sklepie internetowym, strony rozstrzygać będą w drodze porozumienia stron. W przypadku braku porozumienia rozstrzygnięcie sporu zostanie oddane Sądowi właściwemu dla siedziby Sprzedawcy.”

„W sprawach nieuregulowanych niniejszym regulaminem oraz w przypadku braku porozumienia spory rozstrzygał będzie Sąd właściwy dla siedziby firmy [XXX]”

„Wszystkie sprawy sporne strony będą się starały rozwiązać na drodze polubownej a w sytuacji, gdy porozumienie takie byłoby niemożliwe, spór rozstrzygać będzie sąd właściwy rzeczowo dla siedziby Sprzedawcy.”

„Wszystkie sprawy sporne strony będą się starały rozwiązać na drodze polubownej a w razie gdy porozumienie takie byłoby niemożliwe, spór rozstrzygać będzie sąd właściwy rzeczowo dla siedziby Sprzedawcy. Sądem właściwym dla rozpatrywania sporów wynikających z umowy sprzedaży jest sąd właściwy dla siedziby [XXX]”

Warto zapamiętać:

  • nie możemy w jakikolwiek sposób zastrzegać określonej właściwości sądu;
  • sądem właściwym jest zawsze sąd właściwy rzeczowo i miejscowo dla rozstrzygnięcia sporu.

? czyli inne lub dziwne zapisy

„20. Sprzedający nie ponosi odpowiedzialności za niesłowność dostawców.”

„Korzystanie z serwisu/sklepu [XXX] oznacza akceptację niniejszego Regulaminu.”

„Składając zamówienie i/lub rejestrując się, użytkownicy sklepu [XXX] wyrażają zgodę na otrzymywanie informacji handlowej w rozumieniu „Ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną””

„Sprzedawca zapewnia, że dane zawarte w formularzu rejestracyjnym zgodnie z ustawą o ochronie danych osobowych będą służyły wyłącznie do celów związanych z prowadzoną przez sprzedawcę działalnością gospodarczą.”

„W przypadku gdy kupujący bezpodstawnie odmówi przyjęcia zamówionej i nieuszkodzonej przesyłki, zamówiony towar zostanie zwrócony do [XXX], a Kupujący zostanie obciążony kosztami przesłania oraz opłaty manipulacyjnej związanej z kosztami przygotowania towaru do wysyłki w wysokości 30,00% wartości wysłanego zamówienia.”

„W przypadku uszkodzenia opakowania potrącamy 5% wartości towaru.”

„Warunkiem realizacji zamówienia jest jego potwierdzenie przez Kupującego poprzez kliknięcie w link potwierdzający zamówienie, który zostanie wysłany w automatycznej wiadomości na adres e-mail Kupującego, który jest zdefiniowany w danych rejestracyjnych. Po wykonaniu tej czynności Kupującego, Sprzedający może przyjąć zamówienie do realizacji o czym Kupujący zostanie poinformowany e-mailem. Zamówienia, które nie zostaną potwierdzone przez Kupującego nie będą realizowane.”

„Wybierając wysyłkę za pośrednictwem Poczty Polskiej (przedpłaconą lub pobraniową) klient upoważnia nas do jednorazowgo reprezentowania go w Urzędzie Pocztowym w celu nadania paczki z zamówionym towarem. Upoważnienie obejmuje opłacenie paczki i nadanie na adres klienta paczki w Jego imieniu.”

„Wyrażam zgodę na przekazywanie przez [XXX] do państwa trzeciego dotyczących mnie danych osobowych zgodnie z ustawą z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych (tekst jednolity: Dz.U. z 2002 r. nr 101 poz 926, ze zm.).”

„Złożenie zamówienia w cenniku internetowym oznacza wyrażenie przez Klienta zgody na otrzymywanie informacji handlowej w rozumieniu „Ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną””

„Złożenie zamówienia w sklepie internetowym oznacza zaakceptowanie postanowień niniejszego regulaminu w brzmieniu z dnia złożenia zamówienia oraz oznacza wyrażenie zgody na otrzymywanie informacji handlowej w rozumieniu „Ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną””

„Znajdujące się na stronach internetowych sklepu informacje o towarze i cenie nie stanowią oferty w rozumieniu przepisów Kodeksu Cywilnego, lecz stanowią wyłącznie zaproszenie do złożenia przez Klienta ofert zakupienia ustalonej ilości podanych towarów na warunkach określonych w Sklepie. Złożenie przez Klienta zamówienia oznacza złożenie przez niego oferty zakupu od Sprzedającego towarów wskazanych w zamówieniu. Sklep zastrzega sobie prawo do odrzucenia oferty i anulowania zamówienia bez podawania przyczyny anulacji. Wszystkie daty podane na stronie podane są w dniach roboczych.”

Warto zapamiętać:

  • należy poświęcić szczególną uwagę momentowi zawarcia umowy, gdyż z chwilą zawarcia umowy prawa i obowiązki stron są dokładnie uregulowane w obowiązujących przepisach;
  • złożenie zamówienia jest złożeniem zamówienia, a nie akceptacją regulaminu, czy zgoda na otrzymywanie informacji handlowych (na to należy odebrać osobne zgody).

UWAGA! Regulamin nie jest miejscem do umieszczania w nim wszystkiego co nam do głowy wpadnie! W regulaminie powinno znajdować się prawem przewidziane minimum i nic więcej.

 

Masz już dość sprawdzania klauzul niedozwolonych?

  • Chcesz mieć bezpieczny i sprawdzony przez prawników regulamin w swoim sklepie internetowym?
  • Nie chcesz być pozwany do UOKiK za klauzule niedozwolone?
  • Nie stać Cię na usługę prawnika za 2 tysiące złotych?

Jeśli cztery razy odpowiadasz „tak”, to eKomercyjnie.pl przygotowało dla Ciebie
Wzór regulaminu sklepu internetowego »

Autor wpisu

Tagi

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Zobacz kolejny artykuł

Dlaczego potrzebujesz więcej, niż jednego przewoźnika do obsługi logistyki w sklepie internetowym?

spinacz-logoWyobraź sobie przez chwilę, że jesteś po tej drugiej stronie i chcesz coś kupić w sklepie internetowym. Okazuje się jednak, że jedyną opcją doręczenia jest dostawa kurierska świadczona przez firmę, która, mówiąc delikatnie, nie sprostała wyzwaniu, dostarczając Ci przesyłkę poprzednim razem. Nie darzysz jej zbyt dużą sympatią i nie chcesz ponownie korzystać z jej usług. Co wtedy? Co robisz, kiedy nie masz alternatywy? Najczęściej szukasz innego sklepu z tym samym produktem, ale szerszą, dopasowaną do Twoich potrzeb ofertą transportową.

Jako właściciel sklepu internetowego musisz pamiętać, że tworzysz tę platformę przede wszystkim dla swoich klientów. To oni muszą chcieć z niej korzystać, by Twój biznes mógł się rozwijać. Stawiaj ich potrzeby na pierwszym miejscu, a opisana wyżej sytuacja nigdy nie będzie miała miejsca. Pamiętaj o nich na każdym z etapów procesu budowania biznesu, od wyboru nazwy sklepu, przez formowanie finalnej oferty, po wybór dostępnych opcji dostawy, które, jak się okazuje, są dla nich niezwykle istotne.

Jak e-klienci podejmują decyzje zakupowe?

Wyniki badań Gemius dla e-Commerce Polska pokazują, że aspekty związane z dostawą stanowią nie tylko czynnik motywujący do wyboru danego sklepu, ale i wpływają na jego wiarygodność. Niskie koszty dostawy są niemal tak samo ważne, jak atrakcyjne ceny produktów, a prawie 40% respondentów uważa e-sklep za godny zaufania, jeżeli może dokonać płatności dopiero przy obiorze przesyłki. Jednocześnie najczęściej wskazywanymi problemami związanymi z zakupami online są wysokie koszty dostawy (41%) oraz zbyt długi okres oczekiwania na dostarczenie zakupionych towarów (38%).

Czynniki motywujące do wyboru danego sklepu

Źródło: E-commerce w Polsce 2015. Gemius dla e-Commerce Polska

Czym się kierować, wybierając oferowane formy dostawy?

Przede wszystkim weź pod uwagę to, czego potrzebują klienci sklepów internetowych. Wciąż najchętniej wybieraną opcją jest dostawa kurierska bezpośrednio do domu lub do miejsca pracy. Na drugim miejscu znalazły się usługi oferowane przez Pocztę Polską, a na trzecim możliwość odbioru przesyłki z Paczkomatu InPost.

formy_dostawy_wybierane_najczesciej_podczas_zakupow_onlineŹródło: E-commerce w Polsce 2015. Gemius dla e-Commerce Polska

Bardzo ważne jest, by nie ograniczać się wyłącznie do jednej formy dostawy lub usług jednej firmy spedycyjnej. Pierwsza sytuacja skutkuje tym, że możemy bardzo szybko stracić klienta, któremu dana opcja nie odpowiada. Druga natomiast jest szczególnie niebezpieczna w chwili, gdy wybrana firma przechodzi kryzys, ma kłopot z terminowością dostaw lub z jakością obsługi klienta. W obydwu przypadkach kupujący, nie mając alternatywnych opcji doręczenia, szukają takiego sklepu, który oferuje ich ulubione formy doręczenia. Nie trzeba oczywiście korzystać z usług wszystkich dostawców na rynku. Warto poznać ich mocne i słabe strony, zapoznać się z opiniami, sprawdzić ich udział w rynku i poprosić o przygotowanie oferty. Dwie opcje dostawy do wyboru to minimum, które powinniśmy zaoferować, aby zadowolić klientów.

Istotne jest również to, by dopasować opcje dostawy do miejsca zamieszkania grupy docelowej sklepu. Zastanów się, czy chcesz prowadzić sprzedaż międzynarodową, czy Twoi klienci mieszkają w małych miejscowościach, gdzie najbogatszą infrastrukturą dysponuje Poczta Polska, czy może są to mieszkańcy średnich i dużych miast, którzy preferują odbiór przesyłki z punktu stacjonarnego.

Pamiętaj również o tym, by uwzględniać potrzeby i preferencje klientów. Dla jednych liczy się błyskawiczna dostawa, za którą są gotowi nawet dodatkowo zapłacić, dla innych czas oczekiwania nie jest tak istotny jak niskie koszty. Stale zwiększa się grono kupujących online, którzy cenią sobie niezależność i chcą sami decydować o tym, kiedy odbiorą przesyłkę. Oni najczęściej wybierają odbiór w punkcie.

Podstawą jest jednak zapewnienie wyboru – e-klienci to grupa, która szczególnie ceni sobie taką możliwość. Z badań JDA & Centiro Customer Pulse Report 2015 wynika, że 46% respondentów w ostatnim roku wybrało tego sprzedawcę, który oferował więcej niż jedną opcję dostawy. To oznacza, że e-klienci szukają informacji o opcjach dostawy zanim dokonają zakupu i jeżeli dostępne możliwości im nie odpowiadają, szukają innego sprzedawcy. Przychodzi im to dość łatwo, ponieważ od korzystniejszej oferty może dzielić ich zaledwie kilka kliknięć.

czy_wybierasz_Sprzedawce_ktory_ma_wiecej_niz_1_opcje_dostawy
Źródło: JDA & Centiro Customer Pulse Report 2015

Dlatego tak ważne jest, by komponować ofertę w oparciu o preferencje klientów, a nie własne. Kupujący online zwracają uwagę zarówno na czas, koszt, jak i sposób dostawy (do rąk własnych lub do punktu). Na ich decyzje wpływa miejsce zamieszkania, tryb pracy, możliwości finansowe, dotychczasowe doświadczenia zakupowe i osobiste przyzwyczajenia. Często też, w zależności od potrzeb, wybierają różne opcje doręczenia tych samych, cyklicznych zakupów.

Obawy właścicieli e-sklepów

Klient i jego potrzeby to podstawa, na której należy budować sprawnie funkcjonujący i dochodowy sklep internetowy. Rozwijanie takiego biznesu jest pełne wyzwań i często budzi w przedsiębiorcach wiele niepokoju. Jednym z pierwszych wyborów, przed jakimi stają, jest podział przesyłek pomiędzy kilku przewoźników. Pojawia się wtedy obawa, że korzystając z usług dwóch dostawców, nie otrzymamy tak korzystnych stawek, jak w przypadku powierzenia wszystkich przesyłek jednej firmie. Niepotrzebnie. Nawet jeżeli cena okaże się nieco wyższa, zrekompensuje nam to zadowolony klient, który zrobi u nas zakupy zachęcony dostępnością ulubionej opcji dostawy.

Kolejnym, nieco nużącym zadaniem, którego niechętnie podejmują się przedsiębiorcy działający online, jest negocjowanie z każdą firmą kurierską oddzielnie, poznawanie często mocno różniących się od siebie procedur, czy w końcu comiesięczne rozliczanie faktur od kilku podmiotów. Na szczęście są już na rynku narzędzia, które mogą nam w tym pomóc, automatyzując część procesów. Przejmują te najbardziej czasochłonne zadania, jak wystawianie dokumentów przewozowych czy zamawianie kuriera. Niektóre z nich, w tym Spinacz.pl, mają możliwość podłączenia kilku dostawców do jednego konta, co umożliwia zarządzanie wszystkimi operacjami z poziomu jednego panelu bez konieczności logowania się do systemów kilku firm kurierskich. Automatyzacja upraszcza obsługę procesów logistycznych i pozwala zwiększyć liczbę umów zawieranych z różnymi przewoźnikami. Pomimo tego, że rozszerzenie oferty dostawy w sklepie internetowym wiąże się ze sporym nakładem czasu i pracy, warto ponieść te koszty, bo bardzo szybko poczujemy zwrot z tej inwestycji. Pozostając przy jednej opcji, zbyt wiele ryzykujemy.

Decydując się na oferowanie wyłącznie jednej opcji dostawy:

  • ograniczasz grono potencjalnych klientów wyłącznie do tych, którym ta forma odpowiada,
  • narażasz się na niebezpieczeństwo niedostarczenia wszystkich przesyłek w okresie wzmożonych zakupów, ponieważ może się okazać, że dana firma przewozowa ma w
  • tym okresie kłopoty, a niełatwo jest znaleźć szybkie zastępstwo,
  • obniżasz konkurencyjność własnego sklepu internetowego,
  • nie możesz porównać kosztów dostarczenia paczki przez różnych dostawców, przez co zabierasz sobie możliwość obniżenia kosztów logistyki.

Jeżeli chcesz tego uniknąć, daj swoim klientom możliwość wyboru kilku form przesyłki. Zaoferuj doręczenie pod drzwi (korzystaj z usług minimum dwóch firm kurierskich), do punktu stacjonarnego (np. Paczkomatów InPost, Poczty Polskiej lub Paczki w RUCHU), także w opcji “za pobraniem”. Jeżeli masz taką możliwość, pozwól klientom osobiście odebrać kupione przez internet produkty również w swoim sklepie stacjonarnym. Trendem, na który także warto zwrócić uwagę, jest usługa dostawy tego samego dnia. To nowość, z której e-klienci korzystają coraz chętniej. Naszym zdaniem jest to przyszłość logistyki i warto zainteresować się tym tematem już teraz.

Jeżeli do tej pory uważałeś, że jedna opcja dostawy to dostatecznie dużo, spróbuj jeszcze raz postawić się na miejscu swoich klientów i odpowiedzieć na pytanie, czy im to wystarcza? Często zdarza się tak, że to, co nam wydaje się słuszne, nie znajduje uznania w oczach klientów. Dlatego tak ważne jest, by wsłuchiwać się w ich głos, szukać wsparcia u ekspertów, korzystać z dostępnych materiałów edukacyjnych i uczestniczyć w spotkaniach branżowych, gdzie ci bardziej doświadczeni dzielą się dobrymi praktykami. Warto testować różne rozwiązania i sprawdzać ich skuteczność oraz korzystać z narzędzi, jakie oferuje rynek.

Autorem powyższego poradnika jest Piotr Szymczak – Członek Zarządu Grupy Furgonetka. Od 5 lat odpowiada za rozwój flagowego produktu firmy – serwisu Furgonetka.pl . Pomysłodawca serwisu Spinacz.pl – platformy SaaS dedykowanej m.in. sklepom internetowym, która optymalizuje procesy logistyczne oraz te związane z obsługą klienta.

Artykuł był wcześniej opublikowany na blogu Spinacz.pl – zapraszamy do jego lektury!

Autor wpisu

1 komentarzy do tekstu

  1. Warto zapamiętać:

    nie możemy domagać się spisania protokołu szkody;
    nie możemy uzależniać przyjęcia reklamacji od przedstawienia protokołu szkody;
    To jak mamy zrobic reklamację ? Skoro odpowiedzialnośc za przesyłke przenosi sie na dostawce- w chwili wydania paczki
    Art 65,art74,art 76 ustawy z 15 list 1984 Ustawa – Prawo przewozowe

    Odpowiedz ↓

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Zobacz kolejny artykuł

Amazon.com w 2015 roku: ponad 100 miliardów przychodów, 300 milionów klientów (i ciągle rośnie!)

amazon-logoOto wiadomość z amerykańskiego rynku, obok której żaden właściciel sklepu internetowego nie może przejść obojętnie: Amazon.com opublikował swoje wyniki finansowe za czwarty kwartał 2015 roku i cały rok. Liczby są naprawdę imponujące, jednak tamtejsza giełda spodziewała się lepszego rezultatu za q4 i kurs akcji firmy… spadł o 13%.

Ale wróćmy do wyników jednej z czołowych firm e-commerce na całym świecie, która jedną nogą (centra logistyczne) działa także w Polsce.

Wyniki finansowe Amazon za Q4 2015:

Amazon.com zanotował w samym czwartym kwartale 2015 roku przychody łączne w wysokości 35,74 miliarda dolarów, co stanowi 22% wzrost wobec analogicznego okresu w 2014 roku (wówczas była mowa o 29,3 miliardach USD). Z kolei zysk netto wyniósł 482 milionów dolarów (mowa ciągle o jednym, ostatnim kwartale!), w porównaniu do 214 milionów USD rok wcześniej.

przychody-amazon-2015-kwartalnie

Wyniki finansowe Amazon za cały 2015 rok:

W sumie, w ciągu 12 miesięcy poprzedniego roku firma osiągnęła przychody na poziomie 107 miliardów USD (!), co stanowi aż 20% wzrost w porównaniu do 2014 roku. Z kolei zysk netto za cały rok = 596 milionów USD (czwarty kwartał wypracował zdecydowaną większość), podczas gdy za 2014 rok firma zanotowała stratę netto na poziomie 241 milionów USD.

przychody-amazon-10lat

Co na to wszystko CEO firmy, Jeff Bezos?

Jak możemy przeczytać w oficjalnym komunikacje prasowym, Jeff Bezos mówi:

Dwadzieścia lat temu sam woziłem paczki do urzędu pocztowego i wierzyłem, że może jednego dnia będzie nas stać na wózek widłowy. W tym roku przekroczyliśmy 100 miliardów USD w sprzedaży rocznej i obsługujemy 300 milionów klientów. I cały czas, patrząc na dynamiczny rozwój, którego widzimy na całym rynku oraz ciągle zwiększające się okazje do wprowadzania ulepszeń na rzecz klientów, ciągle czuję jakby to był dzień numer 1.

No bo cóż innego mógłby powiedzieć :) Ale patrząc na tempo wzrostu Amazona nie sposób mu zaprzeczyć.

Na co jeszcze warto zwrócić uwagę?

W swojej wiadomości Amazon wymienia całą długą listę osiągnięć z 2015 roku. Najciekawsze z nich to moim zdaniem: tempo wzrostu klientów usługi darmowej dostawy z Amazon o nazwie Prime (aż 51% w górę rok do roku), tworzenie własnych seriali telewizyjnych (Mozart in the Jungle, Człowiek z Wysokiego Zamku i wiele innych), 150% większy wolumen transakcji obsługiwanych poprzez system płatności Pay with Amazon, rozwój platformy B2B Amazon Business oraz dalszy rozwój usług Amazon Web Services.

Co sądzicie o wynikach Amazona za 2015 rok? Czy rozwój tego giganta e-commerce zwolni w tym roku czy raczej znów firma zanotuje spektakularne wzrosty?

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Newsletter

BONUS: Jak się robi e-handel w Polsce?
72-stronicowy ebook (pdf)
- zbiór wywiadów z właścicielami sklepów

Zamknij

Najlepsze poradniki i informacje
e-commerce prosto na Twój e-mail!

Bonus dla Ciebie:
PDF, 72 strony!

Wpisz swój adres e-mail, aby rozpocząć prenumeratę newslettera od eKomercyjnie.pl.

Od razu wyślemy do Ciebie:

  • BONUS #1: Jak się robi e-handel w Polsce? Rozmowy z właścicielami sklepów internetowych (magazyn .pdf, aż 72 strony!)
     
  • BONUS #2: Piętnaście gotowych sposobów na ulepszenie sklepu internetowego!
    (poradnik .pdf)