Prawo konsumenckie od 25 grudnia: nowy regulamin, formularze i WSZYSTKO, co musisz wiedzieć i zmienić w swoim sklepie!

Autor tekstu Krzysztof Bartnik
Opublikowano 20 grudnia 2014
Kategoria Artykuły
Czas czytania: 9 min

25 grudnia 2014 r. w życie wchodzi ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, która dla właścicieli sklepów internetowych oznacza konieczność przystosowanie się do wielu zmian. Przez ostatnie dwa tygodnie cały zespół eKomercyjnie.pl odpowiedział na mnóstwo pytań związanych z tym tematem. Jako, że nasz regulamin i produkty prawne od początku były tworzone z myślą o tym, żeby pomagać wszystkim e-sprzedawcom, poniżej przedstawiamy kompleksową instrukcję dostosowania swojego e-sklepu do nowej ustawy.

Informacje początkowe

Ustawa o prawach konsumenta z 30 maja 2014 roku znacząco zmienia realia w jakich funkcjonują e-sklepy. Link do ustawy: Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz.U. 2014 poz. 827) »

Nowy regulamin jest jednym z elementów tej globalnej zmiany, ale nie jedynym. W przeciwieństwie do „starych” przepisów nowa ustawa wymaga znacznie więcej niż tylko „zamieszczenia” regulaminu. Pojawia się szereg dodatkowych wymogów, których spełnienie wymaga dostosowania pozostałych elementów sklepu do zapisów regulaminu.

Istotne jest również to, że ustawa często nakłada obowiązek, który musi być spełniony w określony sposób (treść/miejsce/czas) np. nie można zapomnieć o zamieszczeniu na kartach produktów wirtualnych informacji o wymaganiach do ich odczytu lub uruchomienia.

Krok 0: nowy regulamin

Najważniejsze w pierwszym etapie jest zaktualizowanie swojego dotychczasowego regulaminu tak, by uwzględniał wszystkie nowe przepisy prawne, a jednocześnie był wolny od klauzul niedozwolonych.

I właśnie w tym celu eKomercyjnie.pl przygotowało zupełnie nowy wzór regulaminu sklepu internetowego, który bez problemów możesz umieścić na swojej witrynie.

Ważne informacje!

  • nasz regulamin jest wzorcem umownym zawieranej z Klientem umowy sprzedaży;
  • nasz regulamin nie zawiera klauzul niedozwolonych i reguluje wszystkie kwestie przewidziane przepisami prawa, a w szczególności Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz.U. 2014 poz. 827);
  • nasz regulamin jest dostosowany do sprzedaży zarówno do konsumentów (B2C), jak i firm (B2B) jednocześnie;
  • nasz regulamin posiada zapisy dostosowane do sprzedaży produktów sprowadzanych na indywidualne zamówienie oraz personalizowanych (brak prawa odstąpienia od umowy i zwrotu towaru).
Wzór regulaminu sklepu internetowego
Wzór regulaminu sklepu internetowego

KUP TERAZ! »

Wskazane jest również wyłączenie indeksowania strony regulaminu przez wyszukiwarki internetowe. O tym, jak to zrobić, przeczytasz w artykule: Ukryj regulamin swojego sklepu internetowego w Google – tak na wszelki wypadek »

Krok 1: Zmiana regulaminu

Zmiana regulaminu powinna przebiegać w następujący sposób:

1. Zamieszczamy na osobnej stronie informacyjnej treść przesłanego regulaminu po zmianie kolorowych wpisów na odpowiadające rzeczywistości z informacją, żeobowiązuje od 25 XII 2014 roku (wskazane wyłączenie indeksowania strony przez wyszukiwarki internetowe).

2. Wysyłamy e-mail informacyjny wszystkim klientom o zmianie regulaminu od 25 XII 2014 roku, podając link do strony z nim.

Proponowana treść e-maila:

Szanowny Kliencie,

w związku ze zmianą przepisów prawnych, która wejdzie w życie 25 grudnia 2014 roku, pragniemy poinformować, że zmianie ulegnie nasz dotychczasowy regulamin sklepu internetowego.

Ponieważ dobro Klienta jest dla nas najważniejsze, pragniemy już teraz przedstawić Ci nowy regulamin, tak abyś na spokojnie mógł zapoznać się ze wszystkimi nowymi zapisami.

Zapewniamy, że oprócz regulaminu w naszym sklepie nic się nie zmienia – nadal będziemy tym samym sklepem, w którym lubisz kupować!

Treść nowego regulaminu jest dostępna tutaj:

stopka maila

Ważne! Nic nie stoi na przeszkodzie ku temu, żeby w tym e-mailu zamieścić jakiś kod rabatowy na końcu czy oferty zakupu przedmiotów. Najważniejsze, żeby klient był poinformowany o zmianie regulaminu oraz otrzymał odnośnik do jego nowej wersji!

3. 25 XII 2014 roku dokonujemy zamiany treści starego regulaminu na nowy, a stary archiwizujemy (archiwum musi być dostępne dla klientów, np. w formie plików PDF z wyraźnie oznaczoną datą pod aktualnie obowiązującym regulaminem).

Krok 2: Wgranie plików na serwer

Wgrywamy na serwer ostateczne wersje następujących dokumentów (najlepiej w wersji pdf):

  • regulamin
  • informację o prawie do odstąpienia od umowy (§2.6.b naszego regulaminu)
  • wzór oświadczenia o odstąpieniu od umowy (§4.3 naszego regulaminu)
  • wzór oświadczenia o: żądaniu obniżenia ceny (§5.4.a naszego regulaminu), odstąpieniu od umowy (§5.4.b naszego regulaminu), żądaniu wymiany rzeczy na wolną od wad (§5.7.a naszego regulaminu) i żądania usunięcia wady (§5.7.b naszego regulaminu)

Wzory informacji o prawie do odstąpienia od umowy, a także wzory oświadczeń są dostępne do kupienia w sklepie eKomercyjnie.pl i są kompatybilne z naszym regulaminem.

Reklamacje i zwroty w sklepie - wzory formularzy i stron informacyjnych
Reklamacje i zwroty w sklepie – wzory formularzy i stron informacyjnych »

KUP TERAZ! »

Krok 3: Polityka prywatności i cookies

Tworzymy i udostępniamy w sklepie internetowym obowiązkowo stronę informacyjną dotyczącą polityki prywatności i cookies.

Jeżeli nie dysponujesz takim tekstem lub podstroną, to skorzystać z Wzoru polityki prywatności i cookies dla sklepu internetowego od eKomercyjnie.pl »

Nasz wzór polityki prywatności dla sklepu internetowego spełnia wszystkie powyższe wymagania, jest także dostosowany do aktualnych przepisów ustawy o ochronie danych osobowych oraz zapisów z Prawa telekomunikacyjnego oraz zmian w prawach konsumentów, które zaczną obowiązywać od 25 grudnia 2014 r.

Wzór polityki prywatności jest napisany na tyle uniwersalnie, że bez problemu dostosujecie go do specyfiki swojego sklepu internetowego (korzystanie z różnych usług, np. firmy kurierskie, systemy płatności, systemy ratalne czy systemy do e-mail marketingu).

Polityka prywatności i cookies dla sklepu internetowego
Polityka prywatności i cookies dla sklepu internetowego

KUP TERAZ! »

Krok 4: Dodatkowe podstrony informacyjne

Jako, że wzór regulaminu eKomercyjnie.pl jest oparty na dobrych praktykach rynkowych, które zakładają prezentację wszystkich informacji konsumentom przed złożeniem zamówienia, rekomendujemy stworzenie i udostępnienie w sklepie internetowym następujących podstron informacyjnych:

  • płatność – treść powinna zawierać metody płatności w e-sklepie
  • dostawa – treść powinna zawierać sposoby dostawy przesyłek w e-sklepie (dwa powyższe zagadnienia można z powodzeniem połączyć w jedną podstronę informacyjną)
  • reklamacje i zwroty – treść powinna zawierać informacje dotyczące reklamacji (rękojmi) i zwrotów skopiowane z regulaminu. Idealnie dołączyć tutaj wzory formularzy do pobrania dla klientów, o których mowa w kroku 2.

Wzór formularza zwrotu, czyli odstąpienia od umowy zawarty jest w ustawie, jednak jego forma nie pozwala na szybkie zastosowanie. Ustawodawca nie przygotował formularza reklamacji, czyli skorzystania z rękojmi za wady fizyczne lub prawne. Dlatego opracowaliśmy naszą własną wersję formularzy odstąpienia od umowu i rękojmi, a także treść do umieszczenia na tej podstronie informacyjnej. Jest dostępna do kupienia w sklepie eKomercyjnie.pl.

Ważne! Jeżeli nie chcesz wprowadzać tych stron informacyjnych w swoim sklepie, to musisz samodzielnie uzupełnić regulamin o wszystkie kluczowe punkty wymienione powyżej. Zdecydowanie nie rekomendujemy jednak takiego rozwiązania – wystarczy np. zmiana ceny dostawy kurierskiej, by zachodziła konieczność o informowaniu użytkowników o zmianie regulaminu. Dzięki oddzielnym podstronom informacyjnym nie trzeba co chwila wysyłać takich komunikatów do kupujących.

Krok 5: E-mail transakcyjny (e-mail z potwierdzeniem złożenia zamówienia)

Edytujemy treść e-maila transakcyjnego wysyłanego klientowi tak, aby zawierał:

  • wszystkie istotne elementy zamówienia,
  • fakturę proforma,
  • informację o prawie odstąpienia od umowy,
  • regulamin w wersji pdf,
  • wzór formularza odstąpienia od umowy w wersji pdf,
  • linki do samodzielnego pobrania regulaminu i wzorca odstąpienia od umowy.

Czy faktura proforma jest obowiązkowa?

Nie, ale w naszej ocenie to rozwiązanie dostępne w platformach sklepowych i dzięki temu kupujący w sposób prawidłowy spełnia obowiązek utrwalenia umowy. Zamiast proformy można też zastosować plik PDF z wszystkimi informacjami przesyłanymi do klienta.

Czy można umieścić w e-mailu transakcyjnym odnośniki do regulaminu i formularzy czy koniecznie trzeba je umieszczać w e-mailu jako załączniku?

Rekomendujemy umieszczanie tych dokumentów w formie załączników PDF, jednak nie jest to obowiązkowe. Sprzedający ma obowiązek utrwalenia i dostarczenia Kupującemu wszystkich informacji. Dla bezpieczeństwa sklepu i dodatkowej linii ew. obrony w sprawach spornych takie załączniki mogą okazać się bardzo przydatne, ale nie są obligatoryjne.

Krok 6: Ścieżka zakupowa

W ramach ścieżki zakupowej sklepu internetowego, ale przed stroną z ostatecznym potwierdzaniem danych, powinien się znaleźć zapis „Informacja o prawie do odstąpienia od umowy w okresie 14 dni od wydania przedmiotu umowy i ponoszeniu kosztu odesłania zamówienia przez konsumenta”, w całości podlinkowany do regulaminu sklepu.

Upewniamy się, czy nasza ścieżka zakupowa zawiera pola odbierania poszczególnych oświadczeń od klienta (nie wszystkie występują w każdym sklepie i zależnie od ścieżki zakupowej mogą/muszą być odbierane na innym etapie):

  • akceptacja regulaminu i polityki prywatności;
  • oświadczenia o poinformowaniu o prawie do odstąpienia od umowy w okresie 14 dni od wydania przedmiotu umowy i przerzucenie kosztu zwrotu na konsumenta;
  • zgoda na przetwarzanie danych osobowych w celu realizacji zamówienia;
  • zgoda na przekazywanie danych do zewnętrznych systemów zbierania opinii (jeśli korzystamy, każdego osobno);
  • zgody na przesyłanie wiadomości handlowych (newsletter);
  • zgody na rozpoczęcie świadczenia usługi dostarczenia treści cyfrowych nie zapisanych na nośniku materialnym przed upływem terminu do odstąpienia od umowy i skutku rozpoczęcia świadczenia w postaci utraty prawa do odstąpienia od umowy.

Powyższe zgody powinny być rejestrowane i odnotowywane w systemie sklepy internetowego (lub w inny, skuteczny sposób) gdyż, jeśli klient stwierdzi, że nie był poinformowany w którejś z tych kwestii i będzie chciał np. wydłużyć prawo do odstąpienia od umowy lub otrzymać zwrot kosztu odesłania produktu w ramach prawa do odstąpienia od umowy to dowód, że został poinformowany spoczywa na e-sklepie. Bez odebrana tych oświadczeń zamówienie nie powinno być możliwe do złożenia!

Propozycje zapisów w ścieżce zakupowej od eKomercyjnie.pl

Akceptacja regulaminu:

„Zapoznałem się i akceptuję regulamin i politykę prywatności sklepu SprawdzonySklep.pl.”

Oświadczenie o poinformowaniu o prawie do odstąpienia od umowy w okresie 14 dni od wydania przedmiotu umowy i przerzucenie kosztu zwrotu na konsumenta:

„Oświadczam, że zostałem poinformowany o prawie Konsumenta do odstąpienia od umowy zawartej na odległość w okresie 14 dni od wydania rzeczy oraz, że poniosę koszt dostarczenia zwracanych rzeczy.”

Zgoda na przetwarzanie danych osobowych w celu realizacji zamówienia:

„Wyrażam zgodę na wykorzystanie i przetwarzanie moich danych osobowych w celu realizacji zamówienia (zgodnie z przepisami ustawy o ochronie danych osobowych z dnia 29.08.1997).”

Zgoda na przesyłanie wiadomości handlowych (newsletter):

„Wyrażam zgodę na otrzymywanie newslettera i informacji marketingowych od firmy XXX (zgodnie z przepisami ustawy o ochronie danych osobowych z dnia 29.08.1997). Dysponuję prawem wglądu do swoich danych, poprawiania ich lub usunięcia. Udostępniam je dobrowolnie.”

Zgoda na przekazywanie danych do zewnętrznych systemów zbierania opinii (jeśli korzystamy, każdego osobno):

„Wyrażam zgodę na przekazanie mojego adresu e-mail do NAZWA PODMIOTU z siedzibą w MIASTO oraz na przetwarzanie przez Sprzedającego oraz NAZWA PODMIOTU, moich danych osobowych w celu wypełnienia ankiety oceny procesu składania zamówienia, ankiety oceny realizacji zamówienia oraz ankiety oceny produktu oraz potwierdzenia objęcia transakcji Programem Ochrony Kupujących (zgodnie z przepisami ustawy o ochronie danych osobowych z dnia 29.08.1997).”

Produkty cyfrowe:

„Składając zamówienie na produkty cyfrowe, zgadzasz się, że ich zawartość zostanie Ci udostępniona natychmiast, w związku z czym tracisz prawo do odstąpienia w tym zakresie od umowy zawartej na odległość, bez podania przyczyny i bez ponoszenia kosztów w 14 dni od momentu wydania rzeczy.”

Krok 7: Przycisk do finalizacji zamówienia

Zmieniamy obecny zapis na przycisku finalizującym złożenie zamówienia na Zamawiam z obowiązkiem zapłaty lub równoważny, opatrzony jednak opisem „zamówienie z obowiązkiem zapłaty”.

Pole komentarz lub podobne opisujemy jako: „Informacja do zamówienia nie będąca informacją w rozumieniu Art 5561 §1 pkt 3 KC”.

Krok 8: Test wprowadzonych zmian

Upewniamy się, że nie pozostawiliśmy na stronach informacyjnych starych zapisów.

Składamy testowe zamówienie w sklepie i sprawdzamy poprawność wszystkich kroków.

Dlaczego należy zmieniać e-mail transakcyjny i dlaczego proponujemy dorzucanie do przesyłek wydrukowanej wersji regulaminu oraz formularzy?

W naszym wzorze regulaminu znajduje się następujący zapis:

zapis-ekomercyjnie

Dlaczego rekomendujemy takie działanie? Zgodnie z prawem, po 25 XII Sprzedający ma obowiązek potwierdzić Konsumentowi postanowienia umowy, pozwalające Konsumentami na dostęp do nich tak długo jako może to być dla niego w zaistniałej sytuacji przydatne.

Ciężar dowodu, że obowiązek ten został spełniony spoczywa zawsze na Sprzedającym!!!

Istotne są więc cztery kryteria potwierdzenia:

  1. czas potwierdzenia – nie później niż w momencie wydania przedmiotu umowy;
  2. sposób – wymagany jest trwały nośnik;
  3. zakres – określony w ustawie;
  4. „dowód” spełnienia obowiązku.

Ad 1 – Zarówno §2.6.a i §2.6.b spełniają warunek czasu.
Ad 2 – Zarówno §2.6.a i §2.6.b spełniają warunek czasu. Należy zaznaczyć, że samo podanie linków nie wystarcza, gdyż w świetle orzecznictwa nośnikiem trwałym nie jest zawartość strony www, gdyż może ona przez Sprzedającego być zmieniana bez wiedzy Konsumenta.
Ad 3 – Zarówno §2.6.a i §2.6.b spełniają warunek odnośnie zakresu informacji wymagany przez ustawę o prawach konsumenta.
Ad 4 – Naszym zdaniem tylko łączne spełnienie warunków z §2.6.a i §2.6.b pozwala Sprzedającemu udowodnić spełnienie ustawowego obowiązku, przez uprawdopodobnienie otrzymania przez Konsumenta istotnych postanowień umowy.

Ze względu na niską skuteczność doręczeń e-mail (ciągle spadającą i oscylującą w granicach 60% za sprawą coraz to bardzie radykalnych filtrów antyspamowych), błędy w adresie e-mail podanym przez Konsumenta trudno byłoby Sprzedającemu udowodnić, czy uprawdopodobnić, że Konsument informację na e-mail otrzymał.

Wprowadzenie instrukcji/procedury wewnątrz firmy nakazującej wkładanie stosownych materiałów do paczki samoistnie również może być niewystarczające do udowodnienia doręczenia Konsumentowi potwierdzenia istotnych postanowień umowy.

Jednak stosowanie obu tych metod potwierdzenia istotnych postanowień umowy sprawia, że Sprzedający minimalizuje prawdopodobieństwo nieotrzymania przez Konsumenta wymaganych ustawą informacji i może przeprowadzić taki dowód w postępowaniu sądowym.

Promocja na zestaw naszych produktów prawnych

Jak widzisz powyżej, lista wprowadzenia zmian jest długa, jednak dostosowanie się do niej jest konieczne, aby Twój sklep nie znalazł się na celowniku organizacji „prokonsumenckich” czy po to, żebyś dysponował realnymi argumentami w ewentualnych sporach z Konsumentami.

Mamy nadzieję, że instrukcja przyda się wszystkim sklepom, niezależnie od tego czy korzystają z naszych produktów czy nie, choć mocno rekomendujemy ten zakup – od wybuchu „afery o klauzule nieodozwolone” regularnie dbamy o to, żeby sklepy mogły spać spokojnie w zakresie przepisów prawnych i żeby koncentrowały się na tym, co jest dla nich najważniejsze: zwiększaniu sprzedaży, a nie płaceniu niepotrzebnych kar.

Jeżeli posiadasz tylko nasz regulamin, to koniecznie uzupełnij u siebie politykę prywatności oraz formularze odstąpienia od umowy oraz formularze rękojmi. Jeżeli masz regulamin i politykę to uzupełnij same formularze. Jeżeli nie wstawiłeś jeszcze polityki prywatności, to zrób to jak najszybciej!

Skoro doczytałeś do tego miejsca, to przygotowaliśmy jeszcze specjalny zestaw naszych trzech produktów w promocyjnej cenie. Możesz teraz kupić wzór regulaminu, polityki prywatności i formularzy (wszystkie rzeczy dostosowane do nowych przepisów wchodzących w życie 25 grudnia 2014 r.!) w cenie 249 zł brutto!

 

Regulamin sklepu internetowego + polityka prywatności i cookies + formularze zwrotów i reklamacji
Regulamin sklepu internetowego + polityka prywatności i cookies + formularze zwrotów i reklamacji – KUP TERAZ! »

Regularnie otrzymuj powiadomienia o nowych materiałach. Dołącz do grupy ponad 6500 osób, którzy prenumerują eKomercyjnie!