eKomercyjnie.pl

Reklamacje i zwroty – co powinien wiedzieć każdy sprzedawca internetowy?

Każdy właściciel sklepu internetowego, niezależnie od tego, jaki asortyment sprzedaje, musi być przygotowany do obsługi zwrotów i reklamacji. W niektórych branżach takie sytuacje będą zdarzać się częściej, w innych rzadziej, jednak nie da się ich zupełnie wyeliminować.

Reklama

W sklepie internetowym, prędzej czy później nadejdzie moment, gdy klient zareklamuje produkt lub po prostu zrezygnuje z zakupu (inaczej mówiąc: odstąpi od umowy kupna-sprzedaży). Nasz rynek jest rynkiem coraz bardziej świadomego konsumenta, a przepisy ochraniające go są skonstruowane w takim sposób, żeby zabezpieczać kupujących przed nieuczciwymi sprzedawcami. Dla właściciela e-sklepu bardzo ważne jest, aby znać przepisy, na które często powołuje się klient.

Ustawa z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny [1]

Ustawa mówi, czym jest umowa zawarta na odległość i poświęca dużo miejsca zagadnieniom związanym z handlem elektronicznym i sprzedażą wysyłkową. I to właśnie znajomość tej ustawy jest dla sprzedającego szczególnie ważna. Można powiedzieć, iż jest to nasza „Biblia” – zobaczmy zatem, jakie najważniejsze postanowienia zawiera.

Jako sprzedający mamy obowiązek poinformować klienta, najpóźniej w chwili złożenia mu propozycji umowy, o następujących kwestiach (zgodnie z Art. 9 pkt. 1 Ustawy):

1) imieniu i nazwisku (nazwie), adresie zamieszkania (siedziby) przedsiębiorcy oraz organie, który zarejestrował działalność gospodarczą przedsiębiorcy, a także numerze, pod którym przedsiębiorca został zarejestrowany,
2) istotnych właściwościach świadczenia i jego przedmiotu,
3) cenie lub wynagrodzeniu obejmujących wszystkie ich składniki, a w szczególności cła i podatki,
4) zasadach zapłaty ceny lub wynagrodzenia,
5) kosztach oraz terminie i sposobie dostawy,
6) prawie odstąpienia od umowy w terminie dziesięciu dni, ze wskazaniem wyjątków, o których mowa w art. 10 ust. 3,
7) kosztach wynikających z korzystania ze środków porozumiewania się na odległość, jeżeli są one skalkulowane inaczej niż wedle normalnej taryfy,
8) terminie, w jakim oferta lub informacja o cenie albo wynagrodzeniu mają charakter wiążący,
9) minimalnym okresie, na jaki ma być zawarta umowa o świadczenia ciągłe lub okresowe,
10) miejscu i sposobie składania reklamacji,
11) prawie wypowiedzenia umowy, o którym mowa w art. 8 ust. 3.

Informacja o ewentualnych reklamacjach, jak również o prawie odstąpienia od umowy w terminie 10 dni od jej zawarcia (bądź otrzymania towaru) powinna się znaleźć w regulaminie sklepu (i np. w e-mailu wysyłanym do klienta). Ważne jest także podanie informacji, kiedy reklamacje lub odstąpienie od umowy nie będzie rozpatrywane. Warto pamiętać, że zawarcie tych informacji na stronie czy też podanie jej klientowi telefonicznie nie wystarczy. Jeśli klient nie otrzyma jej w formie pisemnej (np. w przesyłce z towarem), termin odstąpienia wydłuża się do trzech miesięcy (art. 10 ust. 2 Ustawy).

Klient również ma obowiązek poinformować nas o odstąpieniu od umowy w formie pisemnej – najlepiej listem poleconym za potwierdzeniem odbioru. Dzięki takiej przesyłce unikniemy sporów związanych z terminami dostarczenia wypowiedzenia umowy. W razie odstąpienia od umowy, konsument ma obowiązek odesłać zakupiony towar, a przedsiębiorca powinien niezwłocznie (nie później niż w ciągu 14 dni od dnia odstąpienia przez klienta od umowy) zwrócić wpłacone pieniądze wraz z poniesionymi przez kupującego kosztami. Pamiętajmy także, że nie mamy prawa żądać od klienta tzw. odstępnego. Więcej na temat odstępowania od umowy znajdziemy w art. 7 i 10 Ustawy, gdzie opisane są także wypadki, w których konsument nie może skorzystać z tej możliwości.

Chcesz mieć bezpieczny i sprawdzony przez prawników regulamin w swoim sklepie internetowym? Nie chcesz być pozwany do UOKiK za klauzule niedozwolone? Nie stać Cię na usługę prawnika za 2 tysiące złotych?

Jeśli trzy razy odpowiadasz „tak”, to eKomercyjnie.pl przygotowało dla Ciebie
Wzór regulaminu sklepu internetowego »

 

Warto pamiętać, że jeśli sprzedajemy towary poprzez portal aukcyjny (np. Allegro), kupujący także ma prawo do odstąpienia od umowy w ciągu 10 dni. Muszą jednak zostać spełnione dwa warunki:

  1. Sprzedajemy towar jako firma, a nie osoba prywatna.
  2. Zakup musi nastąpić poprzez opcję „Kup teraz”, a nie w drodze licytacji.

Art. 16 ust. 1 pkt 10 Ustawy przewiduje, że regulacji dotyczących umów na odległość nie stosuje się do sprzedaży z licytacji.

Ustawa z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej [2]

Jeśli klient nie jest zadowolony z towaru, a upłynął 10-dniowy termin odstąpienia od umowy, zawsze może się zdarzyć, że będzie on się powoływał na zapisy o towarze niezgodnym z umową. Określa je Ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej.

Towar jest niezgodny z umową, jeśli:

  • nie nadaje się do celu, do jakiego tego rodzaju produkt jest zwykle używany;
  • gdy jego właściwości nie odpowiadają właściwościom cechującym towar tego rodzaju;
  • gdy nie odpowiada oczekiwaniom dotyczącym towaru tego rodzaju, opartym na składanych publicznie zapewnieniach sprzedawcy, producenta lub jego przedstawiciela (także wyrażonym w reklamie);
  • gdy został nieprawidłowo zamontowany lub uruchomiony (w ramach umowy sprzedaży przez sprzedawcę lub przez osobę, za którą ponosi on odpowiedzialność albo przez kupującego według instrukcji otrzymanej przy sprzedaży).

Należy zaznaczyć, że w świetle Art. 7 Ustawy:

Sprzedawca nie odpowiada za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową, gdy kupujący w chwili zawarcia umowy o tej niezgodności wiedział lub, oceniając rozsądnie, powinien był wiedzieć. To samo odnosi się do niezgodności, która wynikła z przyczyny tkwiącej w materiale dostarczonym przez kupującego.

Kiedy klient powołuje się na Ustawę o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej, może najpierw żądać wymiany towaru na nowy bez wad albo bezpłatnej naprawy. Nieodpłatność naprawy, według Art. 8 pkt. 2, oznacza, że sprzedawca ma obowiązek zwrotu kosztów poniesionych przez kupującego, w szczególności kosztów demontażu, dostarczenia, robocizny, materiałów oraz ponownego zamontowania i uruchomienia. Jako sprzedający nie możemy odmówić wymiany towaru na wolny od wad, chyba, że zdobycie lub naprawa towaru będą niemożliwe albo zbyt kosztowne. Wówczas klient może skorzystać z innych uprawnień, np. obniżenia ceny albo nawet odstąpienia od umowy. Pamiętajmy, że ta ostatnia możliwość nie dotyczy przypadków, gdy stwierdzona wada jest nieistotna.

Z kolei Art. 8 ust. 4 ustawy przewiduje, że jeśli sprzedawca otrzymał od kupującego żądanie wymiany albo nieodpłatnej naprawy towaru niezgodnego z umową, to powinien się do niego ustosunkować w terminie 14 dni. Jeśli nie zrobimy tego w podanym wyżej terminie, uznanie naprawy lub wymiany następuje automatycznie na korzyść kupującego. Termin 14-dniowy liczy się w ten sposób, że w tym czasie konsument powinien przynajmniej dostać szansę na zapoznanie się ze stanowiskiem sprzedawcy. Jeśli wyślemy więc list do kupującego w 14. dniu od otrzymania żądania naprawy lub wymiany, to dojdzie on po terminie 14 dni. Dowód otrzymania stanowiska sprzedawcy po upływie czternastego dnia jest więc korzystny dla kupującego niezależnie od rodzaju tego stanowiska.

W świetle powyższych zapisów, to na ostatecznym sprzedawcy spoczywa odpowiedzialność za niezgodność towaru z umową. Niemniej jednak, jeśli niezgodność ta powstała nie z jego winy, ma on prawo żądać odszkodowania od poprzedniego sprzedawcy (np. producenta lub dystrybutora), o czym mówi Art. 12 pkt. 1 Ustawy:

W przypadku zaspokojenia roszczeń wynikających z niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową sprzedawca może dochodzić odszkodowania od któregokolwiek z poprzednich sprzedawców, jeżeli wskutek jego działania lub zaniechania towar był niezgodny z umową sprzedaży konsumenckiej.

Jeśli dojdzie do sytuacji, w której kupujący chce naprawić produkt w ramach gwarancji producenta, w 99% przypadków zwróci się do nas jako sprzedawcy, aby uzyskać pomoc. Zamieśćmy w naszym regulaminie odpowiednie informacje na temat procedury napraw gwarancyjnych.

Należy przy tym pamiętać, że wszelkie koszty związane z dostarczeniem wadliwego produktu ponosi sprzedający. Według polskiego prawa, produkty zakupione przez klienta mają przeważnie 2-letni okres gwarancyjny, a klient ma prawo wybrać, czy chce skorzystać z gwarancji, czy z zapisu o niezgodności towaru z umową. Jednocześnie warto pamiętać, że art. 9 ust. 1 Ustawy mówi, iż kupujący traci możliwość powoływania się na zapis niezgodności towaru z umową, gdy o zauważonej wadzie nie poinformuje sprzedającego w ciągu 2 miesięcy od jej wykrycia.

Nie można pominąć kolejnej ważnej rzeczy: ustawowe uprawnienie do odstąpienia od umowy bez podawania przyczyn dotyczy tylko transakcji, w których kupującym towar lub usługę jest konsument, osoba fizyczna dokonująca zakupów w celu niezwiązanym z prowadzoną działalnością zawodową lub gospodarczą. Osoby fizyczne, które są przedsiębiorcami, a jednocześnie dokonują zakupu towaru lub usługi w celu związanym z prowadzoną przez siebie działalnością gospodarczą, nie mogą więc skorzystać z tego uprawnienia.

Jeśli nie jesteśmy pewni co do praw, jakie przysługują nam lub konsumentom, zawsze możemy znaleźć odpowiedź na wszelkie nurtujące nas pytania na stronie www.uokik.gov.pl lub pod numerem telefonu: 22 55 60 800. Lepiej wcześniej zapoznać się podstawą prawną, jaka obowiązuje w przypadku reklamacji i zwrotów. Dzięki temu unikniemy niemiłych, a czasem i kompromitujących sytuacji. To na nas, jako na sprzedawcach, ciąży obowiązek posiadania odpowiedniej wiedzy, którą w razie potrzeby powinniśmy podzielić się z kupującymi. Dzięki temu, nie musimy się obawiać reklamacji i zwrotów, a w oczach klienta wypadamy profesjonalnie.

  • [1] Dz.U. z 2000 r. nr 22, poz. 271 z późn. zm.
  • [2] Dz.U. z 2002 r. nr 141, poz. 1176 z późn. zm.

Powyższy artykuł pochodzi z Magazynu eKomercyjnie #6. Zapraszamy do przeczytania całego numeru!

zdjęcie © zimmytws – Fotolia.com

Autor wpisu

1 komentarzy do tekstu

  1. Witam,
    Dziękuję, za ciekawe rozwinięcie tematu. Czy mógłbym Pana jednak prosić o wyjaśnienie jak wygląda sytuacja gdy chciałbym sprzedawać ubrania szyte na konkretny wymiar, kolor, etc. w sprzedaży internetowej?

    Dziękuję i pozdrawiam
    Marcin

    Odpowiedz ↓

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Zobacz kolejny artykuł

Świat Czytników uruchamia porównywarkę cen e-booków

15 marca wystartowała pierwsza polska porównywarka cen e-booków. Pod adresem ebooki.swiatczytnikow.pl można sprawdzić, czy nasz ulubiony autor został już wydany w formie elektronicznej. Jeśli tak, serwis podpowie, skąd najbardziej opłaca się ściągnąć jego książki.

– Przy decyzji, gdzie kupić książkę elektroniczną nie zawsze najważniejsza jest cena – mówi Robert Drózd, twórca serwisu i autor Świata Czytników. – Często ważniejsze jest to, czy format, w którym kupimy e-booka pasuje do urządzeń, na których będziemy go czytali. Ale dla wielu osób liczy się przede wszystkim to, czy książka nie jest sprzedawana z zabezpieczeniami DRM, które utrudniają korzystanie z niej. W wynikach wyszukiwania na pierwszych miejscu znajdują się pliki bez takich zabezpieczeń.

Na początku serwis przeszukuje około 42 tysięcy e-booków, pochodzących z ośmiu księgarni. Są wśród nich potentaci polskiego rynku tacy jak Nexto i Virtualo, są też małe wydawnictwa jak Escape Magazine. Dla miłośników klasyki literatury w serwisie znalazły się też darmowe e-booki z Wolnych Lektur. Prowadzone są rozmowy z kolejnymi księgarniami.

– Jeszcze pół roku temu taki serwis nie mógłby powstać, gdyż nie było czego porównywać – twierdzi Robert Drózd. – Jednak od grudnia ubiegłego roku widzimy ofensywę polskich e-booków. W zasadzie nie ma dnia, gdy nie ukazują się nowe tytuły. Cieszy mnie to, że wydawcy nie czekają z założonymi rękami na wejście Amazonu, ale coraz częściej podejmują sami inicjatywę.

Serwis ma obecnie charakter publicznej bety, jednak według pierwszych komentarzy, już w tym momencie wypełnia dużą lukę na rynku e-booków w Polsce. – Na początku lutego poprosiliśmy czytelników o sugestie co do rozwoju Świata Czytników w serwisie Sugester. Propozycja stworzenia porównywarki dla e-booków znalazła się na pierwszym miejscu spośród około 30 pomysłów. Prace nad serwisem trwały 3 tygodnie.

Porównywarka powstała wokół Świata Czytników, który jest polskim centrum informacji na temat czytników książek elektronicznych. W lutym 2012 Świat Czytników miał ponad pół miliona odsłon i 80 tys. unikalnych użytkowników (dane: Google Analytics).

Źródło: informacja prasowa

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Zobacz kolejny artykuł

Amazon.com przejmuje Kiva Systems – logistyka i zaplecze w handlu internetowym ma olbrzymie znaczenie

Już od dłuższego czasu w centrach logistycznych należących do Amazon.com pracowały roboty należące do firmy Kiva Systems i skutecznie usprawniały tam procesy związane z pakowaniem przesyłek. Dzisiaj oficjalnie ogłoszono zakup producenta robotów przez wspomnianego giganta e-commerce – firma Jeffa Bezosa zapłaci za Kiva Systems aż 775 milionów USD (w gotówce).

Rozwiązania Kiva Systems mają dalej usprawniać zaplecze logistyczne Amazon.com. Przedstawiciele obu podmiotów zapewniają, że Kiva dalej będzie obsługiwać zewnętrzne firmy, w których wykorzystywane są roboty. Sam skłaniam się bardziej ku temu, że ostatecznie z Kiva Systems będą korzystały jedynie marki należące do Amazonu, a zautomatyzowany w ten sposób magazyn będzie kolejnym elementem przewagi nad konkurencją. Według danych, do których udało mi się dotrzeć, firma Kiva Systems miała przychody roczne na poziomie ponad 100 milionów USD i rosła w tempie 80-100% w skali roku (zapotrzebowanie na usługi ciągle rośnie).

Jak roboty stworzone i zarządzane przez Kiva Systems działają w praktyce? Wszystko wyjaśnia poniższy filmik:

Roboty Kiva Systems są z powodzeniem wykorzystywane m.in. w należącej do Amazonu firmie Quidisi (właściciel Diapers.com)

a także w Zappos.com:

We wszystkich materiałach słychać wypowiedzi o tym, jak roboty z Kiva Systems znacząco usprawniły pracę w magazynach należących do gigantów e-commerce. Główne korzyści związane z wykorzystaniem tego systemu to:

  • Szybsze komplementowanie poszczególnych zamówień.
  • Mniej błędów związanych z rozkładaniem towaru na półkach i przy pakowaniu.
  • Mniej wypadków w magazynie.
  • DUŻE oszczędności na kosztach pracy ludzi (wypłaty, urlopy, itd.).

[AKTUALIZACJA] Zapraszam też do obejrzenia prezentacji Micka Mountza (Kiva Systems) z TEDx w Bostonie. Opowiada o logistyce w sklepie internetowym („jak to zrobić lepiej?”) i jeszcze dokładniej wyjaśnia zastosowanie robotów:

Źródło: Venture Beat / Mashable / Internet Retailer

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Newsletter

BONUS: Jak się robi e-handel w Polsce?
72-stronicowy ebook (pdf)
- zbiór wywiadów z właścicielami sklepów

Zamknij

Najlepsze poradniki i informacje
e-commerce prosto na Twój e-mail!

Bonus dla Ciebie:
PDF, 72 strony!

Wpisz swój adres e-mail, aby rozpocząć prenumeratę newslettera od eKomercyjnie.pl.

Od razu wyślemy do Ciebie:

  • BONUS #1: Jak się robi e-handel w Polsce? Rozmowy z właścicielami sklepów internetowych (magazyn .pdf, aż 72 strony!)
     
  • BONUS #2: Piętnaście gotowych sposobów na ulepszenie sklepu internetowego!
    (poradnik .pdf)