eKomercyjnie.pl

Prawo w ecommerce – pytania i odpowiedzi #10: Czy kurier musi rozpatrzyć reklamację, kiedy klient podpisał odbiór paczki, a później okazało się, że towar jest uszkodzony?

Pytanie: Jak traktować odmowę przyjęcia reklamacji przez kuriera, który doręczył paczkę (a klient podpisał jej odbiór) a po odjeździe kuriera okazało się, że zamówione towary są uszkodzone? Kurierzy w takich wypadkach odrzucają reklamację, powołując się na to, że klient podpisał odbiór paczki, co ma wskazywać na brak zastrzeżeń, co do towaru.

Odpowiedź kancelarii prawnej:
Kurier nie może odmówić przyjęcia protokołu reklamacji, gdyż jest odpowiedzialny w ramach rękojmi za jakość świadczonej przez siebie usługi. Jeśli klient po odebraniu przesyłki stwierdzi, iż dotarła ona uszkodzona i winę ponosi za to firma kurierska lub operator pocztowy, wówczas przysługuje mu prawo do zgłoszenia reklamacji zarówno odnośnie zniszczonej przesyłki, jak i kosztów zwrotu przesyłki do nadawcy.

Wszelkie tego rodzaju protokoły winny być dostępne w firmie kurierskiej lub zakres reklamacji musi być opisany przez klienta. Powinien on zawierać dane nadawcy i adresata, chwilę odbioru przesyłki, jej numer, moment stwierdzenia uszkodzenia, zakres uszkodzenia, stan przesyłki w chwili odbioru. Warto także, by kupujący przekazał dokument stwierdzający wartość poniesionej przez siebie szkody (np. rachunek, fakturę). Firmy takie określają termin rozpatrywania reklamacji – zwykle jest to 14 lub 30 dni.

Specyfika każdej przesyłki jest inna, stąd też trudno ogólnie odpowiedzieć na to pytanie.

Część podlega pod przepisy Prawa pocztowego i na jego podstawie przedsiębiorca może sam w ramach swojego regulaminu określić okoliczności uznania usługi za niewykonaną oraz określić postępowanie reklamacyjne. Większość firm kurierskich ma ten regulamin na swojej stronie www.

Kiedy natomiast przesyłka nie posiada korespondencji (większość towarów sprzedawanych przez sklepy internetowe), to przesyłka taka podlega pod usługę przewozu, a więc stosuje się Prawo przewozowe oraz rozporządzenie Ministra Transportu i Budownictwa z dnia 24 lutego 2006 r. w sprawie ustalania stanu przesyłek oraz postępowania reklamacyjnego.

Zgodnie z tym rozporządzeniem:

§ 5
1. Reklamację składa się w formie pisemnej.
2. Reklamacja powinna zawierać:
1) datę sporządzenia reklamacji;
2) imię i nazwisko (nazwę) i adres zamieszkania (siedzibę) przewoźnika;
3) imię i nazwisko (nazwę) i adres zamieszkania (siedzibę) osoby składającej reklamację;
4) tytuł oraz uzasadnienie reklamacji;
5) kwotę roszczenia (oddzielnie dla każdego dokumentu przewozowego);
6) wykaz załączonych dokumentów;
7) podpis osoby uprawnionej do wniesienia reklamacji.
3. Do reklamacji powinny być dołączone, odpowiednio do przedmiotu roszczenia, oryginały dokumentów dotyczących zawarcia umowy przewozu (w szczególności bilet na przejazd, list przewozowy, kwit bagażowy, dokumenty potwierdzające przyjęcie do przewozu rzeczy innych niż przesyłka) oraz potwierdzone kopie innych dokumentów związanych z rodzajem i wysokością roszczenia, w tym poświadczających uprawnienia do bezpłatnych lub ulgowych przejazdów.
4. Reklamację składa się w dowolnym punkcie odprawy przewoźnika lub w jednostce organizacyjnej wskazanej przez przewoźnika jako właściwa do załatwiania reklamacji.
5. Przewoźnik jest obowiązany przyjąć każdą zgłoszoną reklamację spełniającą warunki, o których mowa w ust. 1-4.


Odpowiedzi udziela kancelaria prawna Sebastian Wawrzyniak i Wspólnicy Spółka komandytowa z Poznania, Os. Zwycięstwa 14, 61-647 Poznań, biuro: Sadowa 32, 61-657 Poznań, kancelaria@swlex.pl, (61) 827-00-17. Świadczy ona usługi na rzecz podmiotów gospodarczych, w szczególności spółek prawa handlowego – start-upów, podmiotów branży e-commerce, funduszów inwestycyjnych, w branży przede wszystkim IT, nowych technologii, konsultingu, PR.


Odpowiedź była możliwa dzięki firmom: Dwiepaczki.pl (usługi kurierskie) oraz Speed-Up Group (inwestor).

Pozostałe wpisy z serii Prawo w ecommerce – pytania i odpowiedzi:

WAŻNE! Niniejsze odpowiedzi nie stanowią porady prawnej, konsultacji prawnej ani opinii prawnej, a mają jedynie charakter konsultacyjny. Wydanie porady prawnej, konsultacji prawnej lub opinii prawnej wymaga wnikliwej analizy stanu faktycznego, w tym dokładnego zakresu działalności przedsiębiorstwa lub osoby fizycznej prowadzącej działalność gospodarczą, a także uzyskania niekiedy informacji, które mają charakter tajemnicy przedsiębiorstwa. Mając na uwadze powyższe, spółka nie doradza żadnych zachowań zgodnych lub niezgodnych z treścią wpisu i informuje, że podjęcie lub niepodjęcie określonych działań w indywidualnej sprawie musi zostać poddane ocenie jedynie w przypadku oceny stanu faktycznego oraz prawnego dotyczącego tej sprawy. Ani spółka, ani serwis, na którym umieszczona zostaje odpowiedź nie składa żadnych zapewnień, wyraźnych czy domniemanych, co do rezultatów uzyskanych przez jakąkolwiek osobę lub podmiot w wyniku wykorzystania tejże odpowiedzi, w tym zapewnień o przydatności do określonego celu. W żadnym wypadku ani spółki, ani serwis nie ponoszą żadnej odpowiedzialności za utratę korzyści lub szkody wtórne powstałe w wyniku wykorzystywania tychże odpowiedzi.

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Zobacz kolejny artykuł

Podsumowanie roadshow „E-commerce w praktyce” (liczby)

Bilans Roadshow „E-commerce w praktyce” wygląda całkiem imponująco. 5 dni, 100 godzin, niemal 1500 przemierzonych kilometrów. Od 19 do 23 września Akademia Empathy odwiedziła z seminariami 5 największych miast Polski – Kraków, Wrocław, Poznań, Gdańsk i Warszawę. 300 uczestników wysłuchało wystąpień ponad 20 prelegentów.

Nie rozczarowali uczestnicy, którzy licznie stawili się na seminariach, a podczas spotkań byli wyjątkowo aktywni. Nie zawiedli świetnie przygotowani prelegenci, którzy opowiedzieli przybyłym o praktycznych aspektach prowadzenia sklepów internetowych. Co nie bez znaczenia, dopisała też pogoda – od południa po samo Pomorze na Roadshow świeciło słońce…

Profesjonalnie i merytorycznie

Ciekawym punktem programu każdego z seminariów było wystąpienie lokalnych przedstawicieli e-biznesu. Największe emocje wzbudziła prelekcja Virena Bhandari – założyciela sklepów takich jak Skarpetkowo.pl czy Avantizakupy.pl oraz platformy Inflavo. W Gdańsku Viren opowiedział zebranym o swoich początkach na rynku e-commerce oraz zdradził kilka intrygujących i nadzwyczaj szczerych rad dla początkujących w branży.

W Krakowie oraz Warszawie skład prelegentów uzupełnili przedstawiciele mediów związanych z kanałem e-commerce: Krzysztof Bartnik (eKomercyjnie.pl) wystąpił w grodzie Kraka, a Paweł Lipiec (ecommerce.edu.pl) w stolicy. Nie zabrakło też porad z zakresu public relations – w prowadzeniu tego tematu sprawdził się Konrad Latkowski. Cały cykl zakończyła seria praktycznych porad, które udzielili Katarzyna Ryfka-Cygan (tanieje.pl) oraz Maciej Pieńko (Motoricus S.A.).

Pozytywne oceny wydarzenia płynęły także od samych prelegentów. Anna Rak z Trusted Shops: „Akademia Empathy to świetny pomysł. Przede wszystkim dlatego, że te osoby, które na co dzień pracują, mogą posłuchać specjalistów, podyskutować miedzy sobą. Interesująca rzecz to fakt, że konferencje odbyły się w ich miastach. Uczestnicy nie musieli podróżować, nie musieli wyjeżdżać do Warszawy, tylko mogli się spotkać z nami w swoim mieście.”

Co zyskali uczestnicy?

Duża liczba prelegentów zagwarantowała słuchaczom potężną dawkę praktycznej i niezbędnej w prowadzeniu e-biznesu wiedzy. Seminarzyści przybliżyli sobie zagadnienia związane z dobrymi praktykami w e-commerce, budowaniem zaufania konsumentów do sklepów internetowych, rodzajach płatności internetowych. Wspólnie zastanowili się też nad trendami i przyszłością branży. Nieco abstrakcyjnie temat pokazali przedstawiciele home.pl, a bardziej praktycznie – Piotr Przybyłkiewicz z Empathy – Internet Software House.

Jak twierdzi Katarzyna Kijas (E-commerce manager w grupie meblowej VOX): „Seminarium Akademii Empathy jest ciekawą platformą wymiany doświadczeń pomiędzy branżą e-commerce. Takie spotkania powodują, że małe firmy mogą zdobyć wiedzę i informacje dotyczące tego, co nowego dzieje się w branży e-commerce. Jest to bardzo ciekawa propozycja i mam nadzieję, że takie wydarzenia będą odbywać się częściej.”

Zgodnie z założeniami organizatorów, roadshow E-commerce w praktyce miał pomóc rozwikłać uczestnikom niejasne kwestie dotyczące branży i przyczynić się do podniesienia poziomu ich wiedzy. Wszystko po to, by właściciele sklepów internetowych jeszcze lepiej zarządzali biznesem w Internecie, co ostatecznie przełoży się na wzrost zaufania klientów do e- zakupów.

Wiadomo również, że Akademia Empathy nie spocznie na laurach – już wkrótce kolejne ciekawe wydarzenia, nie tylko związane z e-commerce, a na wiosnę – kolejna edycja roadshow w jeszcze większej liczbie miast. Już dziś zapowiadają się ciekawi Partnerzy i prelegenci, a dodatkowo – otwarta formuła, przez co o ostatecznym kształcie seminariów i tematyce decydować będą Goście. Organizatorzy zapraszają do współpracy merytorycznej zarówno przedstawicieli branży jak i przedsiębiorców.

(Powyższa wiadomość jest oficjalną informacją prasową firmy, której dotyczy
i jako taka nie jest lub nie musi być wyrażeniem opinii i stanowiska redakcji eKomercyjnie.pl)

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Zobacz kolejny artykuł

Zakupy w internecie coraz częściej bez gotówki

Z roku na rok przybywa w Polsce internautów (obecnie jest ich ponad 18 milionów). Wraz ze wzrostem tej liczby rośnie grono chętnych na e-zakupy. Ponad połowa kupujących deklaruje, że bez żadnych obaw korzysta przy tej okazji z płatności internetowych. Najchętniej wybieraną formą płatności jest natomiast przelew bankowy – wynika z badań PayU przeprowadzonych wśród użytkowników Allegro.

Wartość internetowego handlu w ubiegłym roku sięgnęła 15 mld zł. Co trzeci internauta robi zakupy w e-sklepach przynajmniej raz w miesiącu, co dziesiąty przynajmniej raz na dwa tygodnie.

Najchętniej przelewem

Najczęściej wybieraną formą płatności internetowych jest przelew bankowy, na wybór tego rozwiązania wskazało ponad 78 proc. ankietowanych. Zapłacić za towar bezpośrednio przy odbiorze woli zaledwie 9 proc. osób, które wzięły udział w badaniu.

Najbezpieczniej z Agentem Rozliczeniowym

Zakupy w internecie pozwalają zaoszczędzić czas, a także pieniądze. Kupujący w sieci są jednak coraz bardziej wymagający i oczekują także większej szybkości i jakości obsługi. Co trzeci internauta, który wziął udział w badaniu zwraca więc uwagę także na firmę umożliwiającą płacenie przez internet.

Warto za każdym razem sprawdzić czy operator płatności internetowych jest Agentem Rozliczeniowym – mówi Maciej Szmigiel z PayU. – Status Agenta Rozliczeniowego oznacza, że firma, która pośredniczy w płatnościach, podlega nadzorowi Prezesa NBP. Świadczone przez nią usługi spełniają więc najwyższe standardy bezpieczeństwa – takie same, jakie są stosowane w bankowości elektronicznej – dodaje.

Duży wpływ na decyzję o nabyciu towaru w danym sklepie internetowym ma także wiarygodność sprzedawcy. Aż 43 proc. badanych potwierdza, że nie ryzykuje zakupów w niesprawdzonych sklepach i wybiera te, do których ma już zaufanie.

Większa świadomość kupujących

O zwiększonej świadomości internautów na temat zakupów w sieci świadczą odpowiedzi na pytanie o to, na co zwracają uwagę podczas płacenia za nie. 1 ankietowanych najpierw upewnia się czy w danym sklepie możliwa jest płatność z ich banku. Co piąta osoba sprawdza zabezpieczenia płatności. Respondenci zwracają uwagę także na czas przelewu oraz szukają sprawdzonych marek oferujących płatności internetowe.

Artykuł powstał na podstawie badania ankietowego przeprowadzonego na zlecenie PayU S.A. wśród kupujących na Allegro. Badanie przeprowadzono na reprezentatywnej próbie najaktywniejszych użytkowników tej platformy w kwietniu br.

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Newsletter

BONUS: Jak się robi e-handel w Polsce?
72-stronicowy ebook (pdf)
- zbiór wywiadów z właścicielami sklepów

Zamknij

Najlepsze poradniki i informacje
e-commerce prosto na Twój e-mail!

Bonus dla Ciebie:
PDF, 72 strony!

Wpisz swój adres e-mail, aby rozpocząć prenumeratę newslettera od eKomercyjnie.pl.

Od razu wyślemy do Ciebie:

  • BONUS #1: Jak się robi e-handel w Polsce? Rozmowy z właścicielami sklepów internetowych (magazyn .pdf, aż 72 strony!)
     
  • BONUS #2: Piętnaście gotowych sposobów na ulepszenie sklepu internetowego!
    (poradnik .pdf)