Prawo w ecommerce – pytania i odpowiedzi #10: Czy kurier musi rozpatrzyć reklamację, kiedy klient podpisał odbiór paczki, a później okazało się, że towar jest uszkodzony?

Autor tekstu Krzysztof Bartnik
Opublikowano 7 października 2011
Kategoria 📕 Poradniki
Czas czytania: 4 min

Pytanie: Jak traktować odmowę przyjęcia reklamacji przez kuriera, który doręczył paczkę (a klient podpisał jej odbiór) a po odjeździe kuriera okazało się, że zamówione towary są uszkodzone? Kurierzy w takich wypadkach odrzucają reklamację, powołując się na to, że klient podpisał odbiór paczki, co ma wskazywać na brak zastrzeżeń, co do towaru.

Odpowiedź kancelarii prawnej:
Kurier nie może odmówić przyjęcia protokołu reklamacji, gdyż jest odpowiedzialny w ramach rękojmi za jakość świadczonej przez siebie usługi. Jeśli klient po odebraniu przesyłki stwierdzi, iż dotarła ona uszkodzona i winę ponosi za to firma kurierska lub operator pocztowy, wówczas przysługuje mu prawo do zgłoszenia reklamacji zarówno odnośnie zniszczonej przesyłki, jak i kosztów zwrotu przesyłki do nadawcy.

Wszelkie tego rodzaju protokoły winny być dostępne w firmie kurierskiej lub zakres reklamacji musi być opisany przez klienta. Powinien on zawierać dane nadawcy i adresata, chwilę odbioru przesyłki, jej numer, moment stwierdzenia uszkodzenia, zakres uszkodzenia, stan przesyłki w chwili odbioru. Warto także, by kupujący przekazał dokument stwierdzający wartość poniesionej przez siebie szkody (np. rachunek, fakturę). Firmy takie określają termin rozpatrywania reklamacji – zwykle jest to 14 lub 30 dni.

Specyfika każdej przesyłki jest inna, stąd też trudno ogólnie odpowiedzieć na to pytanie.

Część podlega pod przepisy Prawa pocztowego i na jego podstawie przedsiębiorca może sam w ramach swojego regulaminu określić okoliczności uznania usługi za niewykonaną oraz określić postępowanie reklamacyjne. Większość firm kurierskich ma ten regulamin na swojej stronie www.

Kiedy natomiast przesyłka nie posiada korespondencji (większość towarów sprzedawanych przez sklepy internetowe), to przesyłka taka podlega pod usługę przewozu, a więc stosuje się Prawo przewozowe oraz rozporządzenie Ministra Transportu i Budownictwa z dnia 24 lutego 2006 r. w sprawie ustalania stanu przesyłek oraz postępowania reklamacyjnego.

Zgodnie z tym rozporządzeniem:

§ 5
1. Reklamację składa się w formie pisemnej.
2. Reklamacja powinna zawierać:
1) datę sporządzenia reklamacji;
2) imię i nazwisko (nazwę) i adres zamieszkania (siedzibę) przewoźnika;
3) imię i nazwisko (nazwę) i adres zamieszkania (siedzibę) osoby składającej reklamację;
4) tytuł oraz uzasadnienie reklamacji;
5) kwotę roszczenia (oddzielnie dla każdego dokumentu przewozowego);
6) wykaz załączonych dokumentów;
7) podpis osoby uprawnionej do wniesienia reklamacji.
3. Do reklamacji powinny być dołączone, odpowiednio do przedmiotu roszczenia, oryginały dokumentów dotyczących zawarcia umowy przewozu (w szczególności bilet na przejazd, list przewozowy, kwit bagażowy, dokumenty potwierdzające przyjęcie do przewozu rzeczy innych niż przesyłka) oraz potwierdzone kopie innych dokumentów związanych z rodzajem i wysokością roszczenia, w tym poświadczających uprawnienia do bezpłatnych lub ulgowych przejazdów.
4. Reklamację składa się w dowolnym punkcie odprawy przewoźnika lub w jednostce organizacyjnej wskazanej przez przewoźnika jako właściwa do załatwiania reklamacji.
5. Przewoźnik jest obowiązany przyjąć każdą zgłoszoną reklamację spełniającą warunki, o których mowa w ust. 1-4.


Odpowiedzi udziela kancelaria prawna Sebastian Wawrzyniak i Wspólnicy Spółka komandytowa z Poznania, Os. Zwycięstwa 14, 61-647 Poznań, biuro: Sadowa 32, 61-657 Poznań, kancelaria@swlex.pl, (61) 827-00-17. Świadczy ona usługi na rzecz podmiotów gospodarczych, w szczególności spółek prawa handlowego – start-upów, podmiotów branży e-commerce, funduszów inwestycyjnych, w branży przede wszystkim IT, nowych technologii, konsultingu, PR.


Odpowiedź była możliwa dzięki firmom: Dwiepaczki.pl (usługi kurierskie) oraz Speed-Up Group (inwestor).

Pozostałe wpisy z serii Prawo w ecommerce – pytania i odpowiedzi:

WAŻNE! Niniejsze odpowiedzi nie stanowią porady prawnej, konsultacji prawnej ani opinii prawnej, a mają jedynie charakter konsultacyjny. Wydanie porady prawnej, konsultacji prawnej lub opinii prawnej wymaga wnikliwej analizy stanu faktycznego, w tym dokładnego zakresu działalności przedsiębiorstwa lub osoby fizycznej prowadzącej działalność gospodarczą, a także uzyskania niekiedy informacji, które mają charakter tajemnicy przedsiębiorstwa. Mając na uwadze powyższe, spółka nie doradza żadnych zachowań zgodnych lub niezgodnych z treścią wpisu i informuje, że podjęcie lub niepodjęcie określonych działań w indywidualnej sprawie musi zostać poddane ocenie jedynie w przypadku oceny stanu faktycznego oraz prawnego dotyczącego tej sprawy. Ani spółka, ani serwis, na którym umieszczona zostaje odpowiedź nie składa żadnych zapewnień, wyraźnych czy domniemanych, co do rezultatów uzyskanych przez jakąkolwiek osobę lub podmiot w wyniku wykorzystania tejże odpowiedzi, w tym zapewnień o przydatności do określonego celu. W żadnym wypadku ani spółki, ani serwis nie ponoszą żadnej odpowiedzialności za utratę korzyści lub szkody wtórne powstałe w wyniku wykorzystywania tychże odpowiedzi.

Regularnie otrzymuj powiadomienia o nowych materiałach. Dołącz do grupy ponad 6500 osób, którzy prenumerują eKomercyjnie!